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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2021.10
- 수록면
- 1 - 24 (24page)
- DOI
- 10.23839/kabe.2021.36.5.1
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[연구목적] 본 연구의 목적은 자동차 정비 서비스품질의 품질 속성을 분류하고, 만족계 수와 불만족계수, 서비스품질에 대한 우선 개선 순위를 제시하는 것이다.
[연구방법] 설문에는 총 25개의 서비스품질 설문 문항을 사용하였으며, 서비스품질의 품질속성(일원적, 매력적, 무관심, 당연적, 역)을 분류하기 위하여 Kano 모형을 사용하였다. 분류된 서비스품질의 품질속성을 바탕으로 고객만족계수를 통해 만족계수와 불만족계수를 산출하였다. 마지막으로 서비스품질의 우선개선 순위를 도출하기 위하여 PCSI Index를 사용하였다.
[연구결과] 서비스품질의 품질속성 분류 결과, 매력적 5개, 일원적 12개, 6개, 무관심 2개로 분류되었으며, 우선개선순위에서 1위는 정비요금의 일관성, 2위는 정비내용에 대한 정확한 발급, 3위는 부대시설(고객 대기실)로 나타났다.
[연구의 시사점] 그동안 자동차 정비 서비스품질은 일차원적으로 분석되었으나, Kano 모형을 통해 주관적 차원과 객관적 차원으로 서비스품질의 품질 속성을 분류하였다. 뿐만 아니라 각 서비스품질에 대한 고객의 만족·불만족 범위를 파악하였다. 마지막으로 서비스 품질 우선 개선 순위 도출을 통해 서비스품질 개선에 대한 효과적이고 효율적인 방안을 제시하였다.
[연구방법] 설문에는 총 25개의 서비스품질 설문 문항을 사용하였으며, 서비스품질의 품질속성(일원적, 매력적, 무관심, 당연적, 역)을 분류하기 위하여 Kano 모형을 사용하였다. 분류된 서비스품질의 품질속성을 바탕으로 고객만족계수를 통해 만족계수와 불만족계수를 산출하였다. 마지막으로 서비스품질의 우선개선 순위를 도출하기 위하여 PCSI Index를 사용하였다.
[연구결과] 서비스품질의 품질속성 분류 결과, 매력적 5개, 일원적 12개, 6개, 무관심 2개로 분류되었으며, 우선개선순위에서 1위는 정비요금의 일관성, 2위는 정비내용에 대한 정확한 발급, 3위는 부대시설(고객 대기실)로 나타났다.
[연구의 시사점] 그동안 자동차 정비 서비스품질은 일차원적으로 분석되었으나, Kano 모형을 통해 주관적 차원과 객관적 차원으로 서비스품질의 품질 속성을 분류하였다. 뿐만 아니라 각 서비스품질에 대한 고객의 만족·불만족 범위를 파악하였다. 마지막으로 서비스 품질 우선 개선 순위 도출을 통해 서비스품질 개선에 대한 효과적이고 효율적인 방안을 제시하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 자료분석 및 결과
Ⅴ. 결론 및 향후 연구방향
참고문헌
Abstract
참고문헌 (54)
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