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본 연구는 최근 급격한 변화가 진행되고 있는 대학 교육의 핵심 수요자인 재학생이 느끼는 교육서비스에 대한 평가를 서비스품질, 만족, 충성도로 구분하여 측정한 다음 이들 간의 관계를 규명함으로써 대학의 교육수요자 만족도 제고를 통한 재학생 충성도 제고 전략을 제시하고자 하였다. 이에 본 연구는 교육 서비스 품질을 7가지 하위요소로 정의 및 측정한 후 서비스 품질의 결과변수인 만족, 충성도와의 관계를 분석하였다. 본 연구는 2017년 5월 2주 동안 수도권 소재 사립대학 재학생 2,315명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식모형을 사용하여 다음과 같은 분석결과를 얻었다. 첫째, 교육서비스품질은 7가지의 하위요소로 구성되어 있으며, 모두 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 7가지 요소들의 상대적 영향력은 시설환경, 교양교과, 행정지원, 교수역할, 취창업지원, 장학금, 전공교과 순으로 나타났다. 특히, 본 연구를 통해 학생들의 교육 서비스 평가에서 기존 연구들이 상대적으로 덜 주목한 취창업지원, 장학금 등이 중요한 역할을 차지하고 있으며, 교과과정도 전공, 교양 등으로 구분해서 살펴볼 수 있음이 발견되었다. 둘째, 교육 수요자의 평가는 교육서비스품질 → 만족 → 충성도 의 구조관계를 갖고 있음을 확인하였다. 이러한 구조관계는 대학이 교육서비스품질 구성 요소들의 관리를 통해 재학생들의 만족도를 향상시키고, 궁극적으로 충성도를 높일 수 있음을 보여주고 있다. 이상의 연구결과를 토대로 교육 수요자들의 만족과 충성도를 높이기 위한 서비스품질 관리 전략을 제시하였다. 대학들은 새롭게 서비스 품질 구성요소로 편입되고 있거나 그렇게 될 가능성이 있는 요소들에 주목해야 하며, 동시에 구성요소들의 상대적 영향력에서도 역동적인 변화가 전개되고 있음에 주목하고 이에 기반을 둔 만족과 충성도 관리를 도입해야 한다.
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참고문헌 (46)
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강만수 / 2011 / 대학교육기관의 교육서비스품질이 학생만족, 신뢰, 몰입과 학생충성도에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 13(1):129~149
김정희 / 2012 / 대학 교육서비스가 학생만족과 충성도에 미치는 영향 - A 국립대학 사례를 중심으로 - / 소비자정책교육연구 8(3):47~68
김주홍 / 2009 / 대학의 교육서비스 품질이 고객만족과 학교 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
권대봉 / 2002 / 대학생들의 교육 만족도 결정요인에 관한 탐색적 논의 / 교육학연구 40(3):191~202
노정희 / 2012 / 관광관련 고등학교의 교육서비스품질, 학생만족과 충성도 간의 구조적 관계 - 관광관련 고등학교 유형의 조절효과를 중심으로 - / 관광연구 27(3):77~98
김정희 / 2012 / 대학 교육서비스가 학생만족과 충성도에 미치는 영향 - A 국립대학 사례를 중심으로 - / 소비자정책교육연구 8(3):47~68
김주홍 / 2009 / 대학의 교육서비스 품질이 고객만족과 학교 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
권대봉 / 2002 / 대학생들의 교육 만족도 결정요인에 관한 탐색적 논의 / 교육학연구 40(3):191~202
노정희 / 2012 / 관광관련 고등학교의 교육서비스품질, 학생만족과 충성도 간의 구조적 관계 - 관광관련 고등학교 유형의 조절효과를 중심으로 - / 관광연구 27(3):77~98
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