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본 연구는 필요악 개념을 이용하여 서비스 제공자가 어쩔 수 없이 고객에게 좋지 않은 소식을 전달하는 경우에 대해 살펴보았다. 구체적으로, 본 연구에서는 서비스 접점에서 고객에게 좋지 않은 소식을 전달할 때 느낄 수 있는 여러 가지 심리적 또는 감정적 요인들에 대해 알아보고자 하였다. 또한 이러한 감정들이 대인관계 배려행위에 미치는 영향과 나아가서 관계의 질에 영향을 미치는 바에 대해 살펴보고자 하였다. 조사회사의 도움을 받아 총 326명의 서비스 제공자들을 대상으로 설문에 응답하도록 하였고 수집된 자료는 구조방정식 모형을 이용하여 분석하였다. 분석 결과에 의하면 첫째, 필요악 상황에서 서비스 제공자의 지각된 책임감이 증가될수록 고객에 대한 동정심은 더욱 증가되는 것으로 나타났다. 둘째, 필요악 상황에서 서비스 제공자들의 어려움이 증가될수록 고객에 대한 죄책감과 인지적 부담감은 증가되는 것으로 나타났다. 셋째, 필요악 상황을 통해 형성된 동정심과 인지적 부담감이 증가될수록 대인관계 배려행위도 증가되는 것으로 나타났다. 마지막으로, 대인관계 배려행위가 증가될수록 고객과의 관계의 질은 함께 향상되는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 접점에서 일어날 수 있는 필요악 상황에서 고객과의 더 나은 상호관계의 증진을 모색하기 위한 학문적, 실무적 시사점과 한계점에 대해 논의하였다.
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김상희 / 2008 / 판매원의 감정부조화와 심리적·행동적 반응의 관계: 감정지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 / 경영학연구 37(4):989~1038
김지영 / 2016 / 불량고객에 대한 기업의 대응이 다른 고객의 기업 태도에 미치는 영향 / 소비자학연구 27(5):33~53
라선아 / 2011 / 공정성, 리커버리불일치, 고객신뢰가 연계된 리커버리만족 확장모형을 통한 불평고객의 재구매의도 형성과정에 대한 연구: 관여도의 조절효과를 중심으로 / 소비자학연구 22(3):261~296
박은경 / 2010 / 서비스 실패요인별 고객의 불만족과 불평행동에 미치는 영향: 국내선 항공사 이용고객을 중심으로 / 서비스경영학회지 11(5):47~65
백병성 / 2009 / 소비자 불평행동 결정요인: 한국과 미국의 비교를 중심으로 / 소비자학연구 20(3):75~98
김지영 / 2016 / 불량고객에 대한 기업의 대응이 다른 고객의 기업 태도에 미치는 영향 / 소비자학연구 27(5):33~53
라선아 / 2011 / 공정성, 리커버리불일치, 고객신뢰가 연계된 리커버리만족 확장모형을 통한 불평고객의 재구매의도 형성과정에 대한 연구: 관여도의 조절효과를 중심으로 / 소비자학연구 22(3):261~296
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백병성 / 2009 / 소비자 불평행동 결정요인: 한국과 미국의 비교를 중심으로 / 소비자학연구 20(3):75~98
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