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본 연구는 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 회복 공정성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 파악해 호텔 식음료 부서의 효율적인 정보제공과 호텔 종사원들의 서비스 실패를 개선할 수 있는 효과적인 개선방안을 제시해 호텔 식음료사업의 활성화에 기여하고자 하였다. 또한 본 연구는 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 회복 공정성을 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 3가지로 나눠서 연구를 진행 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같았다. 첫째, 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성과 고객만족의 영향은 전체회귀식의 설명력이 73.5%로 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성의 하위요인 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 모두 고객만족에 유의하게 나타났다. 둘째, 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성과 고객충성도의 영향은 설명력은 39.6%로 분석되었다. 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성의 하위요인 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 중 절차 공정성, 상호작용 공정성이 고객충성도에 유의하게 나타났다. 셋째, 호텔 뷔페레스토랑 고객만족과 고객충성도의 영향의 설명력은 41.2%로 분석되었다. 호텔 뷔페레스토랑 고객만족이 고객충성도에 유의하게 나타났다. 본 연구의 결과를 토대로 다음과 같은 결론을 낼 수 있다. 고객들이 호텔 뷔페레스토랑을 이용 하는데 있어서 서비스 실패시 고객입장에서의 배려, 적극적인 해결노력, 종업원의 친절하고 예의바른 고객응대태도가 함께 이루어져야 고객은 서비스 실패로 인한 만족을 느끼며, 호텔 종사원과 고객들 간에 향후 더 큰 관계 형성을 지속한다는 것이다.
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참고문헌 (24)
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박경숙 / 2012 / 호텔 기업의 조직지원이 서비스회복노력과 직무만족에 미치는 영향 -부산지역 특급호텔 종사원을 대상으로- / 동북아관광연구 8(4):129~147
박석규 / 2011 / 호텔기업 한식당의 서비스 품질이 고객만족과 재구매에 미치는 영향 - 부산지역 특급호텔을 중심으로 - / 동북아관광연구 7(3):201~225
염진철 / 2015 / 레스토랑의 물리적 환경과 브랜드이미지, 충성도의 관계연구 / 관광연구 30(7):339~354
이유재 / 1995 / 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구 / 경영논집 29(1):145~168
이유재 / 2001 / 서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI모형의 개발과 적용 / 마케팅연구 3(1):1~26
박석규 / 2011 / 호텔기업 한식당의 서비스 품질이 고객만족과 재구매에 미치는 영향 - 부산지역 특급호텔을 중심으로 - / 동북아관광연구 7(3):201~225
염진철 / 2015 / 레스토랑의 물리적 환경과 브랜드이미지, 충성도의 관계연구 / 관광연구 30(7):339~354
이유재 / 1995 / 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구 / 경영논집 29(1):145~168
이유재 / 2001 / 서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI모형의 개발과 적용 / 마케팅연구 3(1):1~26
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