정신장애인의 참여와 서비스 만족도 영향요인 분석 - 대한정신보건가족협회 사회복귀시설을 중심으로 -

고윤희; 문상호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 고윤희 (윤리경영연구소) 문상호 (성균관대학교)

저널정보: 한국정책학회 한국정책학회보 한국정책학회보 제17권 제4호

발행연도: 2008.1

수록면: 249 - 274 (26page)

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본 연구는 지역사회정신보건사업의 서비스 만족도 영향요인을 분석하고자, 2007년 12월부터 2008년 3월까지 대한정신보건가족협회 사회복귀시설을 이용한 정신장애인을 대상으로 설문조사하였다. 이 자료를 바탕으로 서비스 품질(‘프로그램 특성’, ‘시설 · 환경 특성’, ‘서비스관계 특성’)과 ‘참여’(시설운영과 평가)가 서비스 만족도에 미치는 영향을 구조방정식 모델링을 통해 분석하였다. 참여가 서비스 품질에 대한 선행변수로 작용하면 <모델 Ⅰ>, 서비스 품질과 만족 사이에 매개변수로 작용하면 <모델 Ⅱ>로 설정하여 분석한 결과, <모델 Ⅰ>은 용인되지 않았는데 이는 포화모델을 적합시키는데 실패했기 때문인 것으로 보여 진다. 최종적으로 식별된 <모델 Ⅱ>의 분석 결과, 프로그램 특성과 서비스관계 특성이 참여에 영향을 미쳤고, 만족도에 가장 큰 영향을 미친 요인은 ‘참여’ 요인임을 확인할 수 있었다. 정신보건서비스 분야에서는 시설 · 환경적 특성이 참여나 만족도에 영향을 미치지 않았으므로 본 연구팀은 그 이유를 알아보고자 심층면접을 시행하였다. 심층면접 결과, 사회복귀시설의 정신장애인들은 서비스 만족을 체감하는데 있어서 시설 · 환경요인을 고려하지 않음을 알 수 있었다. 정신장애인의 사회복귀시설 서비스 만족을 증가시키기 위해서는 시설 · 환경적인 면보다 프로그램의 질이 훨씬 중요하였고, 서비스를 제공하는 교사와의 관계, 특히 교사들이 정신장애인들을 인격적으로 인정하고 관심을 표명할 때 장애인들은 이를 서비스 질의 획기적인 진보로 인지했으며 적극적인 ‘참여’ 행위를 보인 것으로 나타났다. 아울러 이러한 자발적인 장애인 이용자들의 ‘참여’는 높은 서비스 만족도로 이어짐을 연구팀은 확인할 수 있었다.

This study investigates participation and factors of service satisfaction of mentally disabled beneficiaries in community mental health facilities. Structured questionnaires were used for interviewing the beneficiaries in utilizing psycho-social rehabilitation facilities for mental health. Empirical results from estimating the structural equation model(SEM) revealed that three factors of service quality(program, facility-environment and relationship) associated with ‘participation’ had significant effects on beneficiaries ‘satisfaction of mental health services, where ‘participation’ implies the program users’ positive attitudes of involving in the program management and evaluation. We tested two structural equation models. First of all, Model I was rejected, where beneficiaries ‘participation’ was included as precedent of three quality factors(program, facility-environment and relationship). Second, Model II was accepted, where ‘participation’ was treated as mediator between satisfaction and three quality factors. Model I was inappropriate because the model fitness(Chi-Square) measure was poor and the corresponding saturated model failed to converge. In the accepted Model Ⅱ, the mediator, program participation, was significant in association with satisfaction of the psycho- social rehabilitation services. This finding suggests that participation should be considered as ‘mediator’(rather than ‘starter’) in affecting satisfaction of services. Contrary to other fields of studies, the research results also show that factors representing ‘relationship’ or ‘program’ are particularly important in an effort to enhance satisfaction. In-depth interviews with program users confirmed this finding, revealing that ‘convenient facility or comfortable environment’ was perceived as less impressive than ‘affectionate relationship with providers’ or ‘usefulness of programs.’ Our research results indicate that developing high quality programs and affectionate relationship between service providers and beneficiaries are recommended. Especially, encouraging mental illness persons to participate and involving them in the management and evaluation of services will be effective to enhancing their perceived satisfaction.

#Community Mental Health Services #Mental Illness Persons #Satisfaction #Participation #Psycho-social Rehabilitation Facility

참고문헌 (40)

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강상경 / 2007 / 지역사회 정신보건 재활서비스에 대한 소비자 만족도, 자기효능감 및 삶의 질 - 자기효능감의 매개효과를 중심으로 - / 사회복지연구 33:185~213

김상남 / 2002 / 만성 정신장애인 가족의 경험과 주간 재활프로그램 만족도에 관한 연구 / 금구논총 9:23~33

김성옥 / 2000 / 지역사회 정신보건사업기관의 상대적 효율성 평가 및 관련조직 특성 연구

김연수 / 1998 / 지역사회복지관에서의 주민참여 방안에 관한 연구

김정태 / 2003 / 농촌과 도시주민의 행정서비스 만족도 비교연구 / 농촌사회 13(2):271~298

이 논문의 저자 정보

고윤희

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주요연구분야 사회과학 > 행정학

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문상호

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