종합병원 의료서비스 품질에 대한 평가와 개선방안에 관한 연구  : K대학병원 외래·입원고객을 중심으로

구영애; 한용준; 안성식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 구영애 한용준 안성식

저널정보: 한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제13권 제3호

발행연도: 2011.1

수록면: 101 - 128 (28page)

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오늘날 대형 의료기관의 신·증설과 해외병원의 국내진입 등으로 인한 의료기관의 생존경쟁 심화로 의료경영의 중요성이 가중됨에 따라 차별화된 경쟁력 확보를 위한 전략적 대응 방안이 절실히 요구되고 있다. 이러한 의료 환경에서 경쟁우위 전략으로 최근 국내의료기관들이 자체적으로 의료서비스 질과 환자만족도를 측정하기 위해 다양한 활동을 실시하고 있다. 그러나 각 의료기관의 현재 상황, 문제점 분석 및 전략 도출을 위한 경영진단 활동은 여전히 걸음마 단계에 있으며, 해당 관련 연구 역시 미비한 수준이다. 본 연구에서는 특정 대학병원을 모델로 하여 고객들이 인지하는 의료서비스 품질의 중요도와 성취도를 분석하고, 이를 토대로 하여 마케팅 전략 방안을 제시하고자 한다. 분석결과, 외래 고객들은 의료서비스 품질 중 진료서비스와 프로세스를 중요하게 인지하고 있는 것으로 나타났고, 입원 고객들은 의료서비스 품질 중 친절성과 프로세스, 시설/ 환경 측면을 중요하게 인지하고 있는 것으로 나타났다. 이와 같은 차이는 같은 공간에서 동일한 서비스를 제공한다 하더라도 외래를 이용하는 고객과 입원을 하는 고객들과의 추구하는 목적 차이에서 비롯된다고 볼 수 있다. 외래 고객들은 빠른 시간에 높은 질의 진료서비스를 받는 것을 우선으로 하고, 입원 고객들은 이미 진료 및 치료가 이루어진 상태에서 병원에 머무르는 시간이 많으므로 친절한 서비스 제공자와 시설 및 환경과 같은 물리적인 요인을 중요시 하게 된다. 가장 중요한 것은 병원의 입장에서 고객들이 중요시하는 요인들이 파악이 된다면 현재의 고객들의 만족도 수준을 측정하여 개선 방안을 연구하여야 한다. CS 포트폴리오 상의 위치는 고정불변의 것이 아니라, 병원이 노력하고 개선하는 정도에 따라 끊임없이 변화할 수 있는 일종의 산출물이다. 따라서, 본 연구는 종합병원 의료서비스 품질과 고객만족도 간의 관계를 규명하는 것 뿐만 아니라, 더 나아가서 조직의 경영 및 마케팅 전략 차원에서 효과적인 목표 정립과 그에 대한 대응방안 수립, 전략이행을 위한 기초자료로 활용될 수 있다는 것에 큰 의의가 있다.

Survival competitions have been deepened and the importance of medical managements is being raised owing to new construction and expansion of large medical institutions nowadays together with domestic entries of foreign hospitals. So, strategic countermeasures for ensuring differentiated competitiveness are required urgently. In this medical environment, domestic medical institutions are carrying out various activities for measuring medical service’s quality and patient’s satisfactions recently as competitive advantage strategies. However, present situations of each medical institute, problem analysis, and checking activities of management efficiency are in the situations of finding its way yet, and corresponding researches are insufficient too. This study analyze the importance of medical service’s quality and accomplishments having been recognized to customers by modeling a specific university hospital, and then will present a marking strategy bases on these results. As the result of research, it was shown such like outpatients recognized medical services and processes essentially among medical-service qualities, and inpatients thought kindness, processes, and facility/environmental aspects more importantly among the qualities. This kind of differences could be seen as being derived from pursuing purposes between inpatients and outpatients even though providing similar services to the same place. Outpatients take precedence on high-quality medical services within quick time, and inpatients become to consider physical elements such as kind service providers, facilities and environment important because they stay in the hospital long in state of finishing medical examinations and treatments. What is most important thing is that improving methods have to be researched by measuring current consumer’s satisfactions if their preferring factors are grasped from the hospital’s stance. Locations on the CS portfolio are not fixed and constant, and it can be changed limitlessly according to efforts and improvements by the hospital. Therefore, this study could endow a meaning in that research results are able to be applied as a basic data for finding out relations medical service’s quality in the general hospital with customer satisfactions, and further establishing effective goals from management and marketing strategic dimensions, setting up countermeasures for it, and making strategies executed.

#의료서비스 품질 #직원의 친절성 #외래 진료 전문성 #진료절차 #병원환경 및 시설부문 #Medical service's quality #Staff's kindness #Specialty on outpatient's medical examinations #Medical procedures #Hospital environment and facility parts

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구영애

소속기관 수원여자대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 3 이용수 207

한용준

소속기관

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 2 이용수 39

안성식

소속기관 경희사이버대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 7 이용수 233

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