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e-서비스품질 측정과 관련한 선행연구들의 문제점을 보완하기 위해 본 연구는 '체험패러다임'을 토대로 온라인 환경에 적합한 새로운 e-체험 품질측정도구를 한국과 미국의 고객을 대상으로 개발하였다. 개발된 척도에 대하여 품질의 주관적인 측면(고객만족)과 객관적인 측면(요구조건의 부합성)을 동시에 고려한 Kano 모형을 도입하여, 주요 품질요소별로 분류한 다음 국가간에 서로 비교 분석하였으며, 이에 따른 이론 및 관리적 시사점을 제시하였다.
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