공공 재난문자가 소비자의 만족도에 미치는 영향: 조절효과인 재난의 심각성을 중심으로

김다혜; 서주환

doi:10.15830/kjm.2022.37.2.65

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김다혜 (동아대학교) 서주환 (동아대학교)

저널정보: 한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제37권 제2호

발행연도: 2022.5

수록면: 65 - 88 (24page)

DOI: 10.15830/kjm.2022.37.2.65

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COVID-19 이후로 기업, 정부, 소비자 등의 모든 분야에서 트랜드가 빠른 속도로 바뀌고 있다. 최근의 대부분 COVID-19 연구들이 기업과 소비자의 관계를 다루는 부분으로 연구가 진행이 되었다면, 본 연구에서는 정부 정책 부분인 재난문자에 대한 연구를 진행하였다.
정부, 공공기관(학교, 관공서 등)에서는 국민(소비자)들에게 공공문자를 지속적으로 전송하고 있다. 특히, COVID-19 대유행으로 매우 많은 재난문자가 보내졌지만, 아직 그 효과성에 대한 연구는 미비한 편이다. 본 연구에서는 COVID-19 상황에서 정부와 국민간의 정보의 비대칭이 발생하며, 재난상황의 심각성에 따라 소비자들에게 적합하고 유용한 문자를 보내어야 문자에 대한 만족도가 높을 것으로 예상하였다. 이에 따라 선행연구를 바탕으로 정보비대칭 상황하의 메시지 신호요인을 정보의 가치, 보안성, 인지성, 신뢰성, 관련성으로 정의하고, 소비자가 느끼는 재난의 심각성을 조절효과로 설정하였다. 또한, 이러한 메시지 요인이 소비자가 느끼는 지각된 적합성과 지각된 유용성을 매개하여 재난문자에 대한 소비자의 만족도에 미치는 영향을 분석하였다.
연구 결과, 정보의 가치, 인지성, 신뢰성, 관련성이 소비자가 지각하는 적합성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 소비자가 지각하는 유용성에는 보안성, 인지성, 관련성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 더불어, 소비자가 느끼는 재난의 심각성에 따라 재난문자가 지각된 적합성과 지각된 유용성에 미치는 영향이 차이가 있음을 발견하였다. 최종적으로, 소비자의 지각된 적합성과 지각된 유용성이 재난문자에 대한 소비자의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해, 정부에서 소비자에게 시기에 맞는 적합한 공공문자를 전달하여 더욱 효과적인 공공정책 마케팅을 할 수 있도록 도움이 되고자 한다.

Since the COVID-19 pandemic, trends have been changing rapidly in all fields, including companies, governments, and consumers. While most recent COVID-19 studies have been conducted as part of dealing with the relationship between companies and consumers, this study intends to study disaster letters in terms of government policy.
Government and public institutions (schools, public offices, etc.) send public text messages to the people (consumers). In particular, although many disaster messages are being sent due to the COVID-19 pandemic, studies on their effectiveness are still lacking. In this study, information asymmetry between the government and the public occurs in the COVID-19 situation, and it is expected that consumers will have high satisfaction with text messages only when they send appropriate and useful text messages depending on the severity of the disaster situation. Based on previous studies, message factors under information asymmetry were defined as informational value, security, awareness, reliability, and relevance; the severity of the disaster as felt by consumers was set as the moderating effect. In addition, the effect of these message factors on consumer satisfaction with disaster messages by mediating consumers’ perceived fit and perceived usefulness were analyzed.
This study found that informational value, awareness, reliability, and relevance positively affected consumer perceived fit. In addition, security, awareness, and relevance were found to positively affect the perceived usefulness by consumers. The effect of disaster letters on relevance and perceived usefulness was found to differ according to the severity of the disaster as perceived by consumers. Finally, perceived fit and perceived usefulness have a positive effect on consumer satisfaction with disaster messages. Through these results, the government intends to deliver appropriate public messages to consumers at the right time to enhance effective public policy marketing.

#공공정책 마케팅 #공공 문자서비스 #정보비대칭 #재난의 심각성 #COVID-19 #재난문자 #만족도 #Public Policy Marketing #Public Message Service #Asymmetric Information #Severity of the Disaster #COVID-19 #Disaster Message #Satisfaction

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