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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2008.1
- 수록면
- 87 - 104 (18page)
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본 연구에서는 불만족 정도에 따라 불평 행동 유형이 다르게 나타난다는 것과 불평 행동 유 형별로 불만 처리 만족도에서 차이가 날 것으로 예상하였다. 또한 불만 처리 후 만족도에 따 라 무행동과 사적 불평 행동, 무행동과 공적 불평 행동을 비교하면 부정적 구전의도 및 재구 매 의도에서 차이가 있을 것이라고 예상하였다. 연구 결과 무행동 소비자의 불만족 정도가 가장 낮았고, 사적 행동을 한 소비자가 공적 행동을 하는 소비자보다 불만족 정도가 낮게 나 타났다. 또한 사적 행동을 취한 소비자가 공적 행동을 취한 소비자 보다 불평 처리 후 만족 도가 높고, 재구매 의도도 높았으며, 부정적 구전의도는 낮게 나타났다. 그리고 무행동 소비 자와 불평 처리 후 만족도에 따라 사적 행동 소비자와 공적 행동 소비자를 각각 비교해 본 결과, 사적 행동 소비자의 경우, 불평 처리 후 만족이 높으면 무행동 소비자보다 부정적 구 전의도는 감소하게 되고 재구매 의도는 증가하게 되지만, 공적 행동 소비자는 불평 처리 후 만족이 높게 나타나도 무행동 소비자보다 오히려 부정적 구전의도는 높았고 재구매 의도는 낮았다는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해 불평 행동을 하지 않는 무행동 소비자 보다 사적 불평 행동을 한 소비자의 경우에만 불평 처리 만족도를 높이면 부정적 구전의도는 낮아지고 재구매 의도는 높아진다는 것을 알 수 있었다.
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