전통적 IPA와 수정 IPA를 활용한 휴양형 리조트 서비스품질 분석

우하승; 윤지환

doi:10.21298/IJTHR.2022.7.36.7.67

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자료유형: 학술저널

저자정보: 우하승 (경희대학교) 윤지환 (경희대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제36권 제7호

발행연도: 2022.7

수록면: 67 - 81 (15page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2022.7.36.7.67

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국내 리조트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도에 대한 차이를 IPA(Importance-performance analysis)를 이용하여 체계적으로 확인한 연구는 거의 존재하지 않는 것이 현실이다. 그래서 본 연구에서는 국내리조트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도를 측정하고 분석 및 평가함으로써 전반적인 국내리조트 서비스품질들을 확인하고자 하였다. 이를 위해 경기도와 강원도에 위치한 한화리조트 양평 및 홍천 대명리조트를 이용해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 구글 설문지를 이용하여 조사를 진행하였다. 그리고 총 257부의 설문지를 IPA와 Deng(2007)에 의해 제안된 수정된 IPA를 활용하여 분석하였다. 분석결과, 전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과를 바탕으로 1사분면에 위치한 요소들 중 전통적 IPA와 수정된 IPA에서 공통적으로 도출된 서비스품질 요소는 리조트 내부 및 외부 인테리어와 객실의 보안성, 리조트의 위치이었다. 전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과로 3사분면에 공통적 나타난 요소는 액티비티(스파, 워터파크, 스키 등), 리조트까지의 거리, 빠른 체크인과 체크아웃, 고객에게 정확한 시점에서 제공되는 서비스, 직원들이 제공하는 서비스의 신뢰성, 직원들의 고객에 대한 특별한 관심, Wake-up 시스템 및 TV 등의 편리함, 객실 Wifi의 편리함 등이었다. 이러한 1사분면에 나타난 요소들은 더욱 주의를 기울이며 점진적으로 개선하려는 노력을 지속해야할 요소들이다. 4사분면에서는 전통적 IPA와 수정된 IPA에서 공통적으로 고객들을 항상 도우려는 직원들의 의지, 직원들이 고객을 대하는 공손함, 직원들의 친절한 자세, 직원들의 고객 불만에 대한 이해, 직원들의 고객 요구에 대한 이해 등이 나타났다. 이 요소들은 지금의 수준을 유지하는 것이 중요하며 직원 서비스에 대한 개선 노력에 과대 집중하지 않아도 된다는 의미로 받아들일 수 있다.

#Service quality #Vacation resorts #Traditional IPA #Revised IPA #서비스품질 #휴양형 리조트 #전통적 IPA #수정된 IPA

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