자기결정성의 고객참여와 재구매의도 사이의 고객관용 영향연구

김수정; 김기중; 현병환

doi:10.18032/kaaba.2022.35.6.1133

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김수정 (대전대학교) 김기중 (대전대학교) 현병환 (대전대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제35권 제6호

발행연도: 2022.6

수록면: 1,133 - 1,159 (27page)

DOI: 10.18032/kaaba.2022.35.6.1133

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이 논문의 연구 히스토리 (5)

2023

고객참여와 재구매의도 사이의 심리적 변인 연구: 고객관용과 관계몰입을 중심으로 : 고객참여는 고객관용을 생성하여 서비스제공자와 서비스품질에 대해 관용하게 할 수 있을까?

김수정 융합컨설팅학과 2023.01 학위논문

2022

자기결정성의 고객참여와 재구매의도 사이의 고객관용 영향연구

김수정 , 김기중 , 현병환 대한경영학회지 2022.06 학술저널

관계효익은 고객참여를 유도하여 서비스제공자에 대해 관용하게 하는가?

김수정 , 김기중 , 현병환 마케팅관리연구 2022.01 학술저널

2021

챗봇 서비스품질이 고객경험과 재사용의도에미치는 영향

김수정 , 박철 고객만족경영연구 2021.01 학술저널

2020

챗봇 특성이 고객경험과 재사용의도에 미치는 영향

김수정 기업경영학과 2020.01 학위논문

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제조업과 달리 품질통제가 어려운 서비스의 생산과 소비의 비분리성은 다양하고 고도화된 고객의 욕구를 완벽히 충족시킨다는 것이 사실상 어렵다고 할 수 있다. 기업의 입장에서 서비스의 성공을 목표로 서비스고객의 지각된 품질의 만족을 위한 지속적인 노력에도 불구하고 서비스고객의 심리적 기대에 불일치된다면 고객은 만족하지 못할 것이다. 그런 측면에서 그동안의 선행연구는 고객의 만족, 충성도, 재구매의도를 제고하기 위한 고객참여 변수와 관련한 연구가 다수였으나, 정작 서비스 전개 과정에서 서비스제공자와 서비스고객 사이의 서비스 접점 상황에서 발생하는 서비스고객의 심리적 변인인 ‘고객관용’의 영향에 관한 국내연구는 매우 드문 상태이다. 따라서 본 연구에서는 고객참여의 동기 요인인 자기결정성이 서비스제공자와 서비스고객 사이의 상호작용을 통해 고객참여와 재구매의도에 미치는 고객관용의 영향 관계를 실증분석하고자 한다.
본 연구를 위해 전국 미용실 이용자를 대상으로 설문을 진행하였으며, 설문결과 401부의 유효한 설문을 기초로 통계프로그램 SPSS 22.0와 AMOS 22.0을 이용하여 실증분석하였다. 분석 결과 첫째, 고객참여의 동기요인인 자기결정성 하위요인 자율성, 관계성, 유능성은 모두 고객참여에 유의한 영향을 주었다. 두 번째, 고객참여는 서비스 접점 상황에서 기대한 대로 이루어지지 않은 상황에 대해 참고 인내하는 고객관용에 유의한 영향을 미치는 결과를 나타내었다. 셋째, 고객참여행동은 재구매의도에 유의한 영향관계를 미쳤고, 고객관용 역시 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것을 실증분석을 통해 확인하였다.
본 연구는 서비스의 불가분적 특성인 비분리성에 의한 고객참여의 필연적 수반 과정에서 발생하는 서비스제공자와 서비스고객 사이의 상호작용 관계 속에서 ‘고객관용’의 역할에 대한 영향 관계를 조명하였다는 점에서 큰 의의가 있다. 이는 고객참여의 중요성을 재인식하게 하고 서비스제공자와 서비스고객 사이의 진정성 있는 상호작용이 지각된 서비스품질에 대한 고객관용을 생성하게 하여 서비스 접점 과정 이후 최종 서비스 결과로서 서비스 실패를 예방할 수 있다는 방증으로서, 기업의 서비스 실패 이후의 서비스 회복 노력에 투입되는 더 많은 실패 비용을 사전에 방어할 수 있다는 매우 중요한 마케팅 실무적 시사점을 제공한다.

Unlike manufacturing, the inseparability of production and consumption of services, which is difficult to control in quality, makes it difficult to fully satisfy the needs of diverse and sophisticated customers. In spite of continuous efforts to satisfy service customers’ perceived quality with the goal of service success from the company’s point of view, if the psychological expectations of service customers are inconsistent, customers will not be satisfied. In that respect, previous studies have focused on customer participation variables to enhance customer satisfaction, loyalty and repurchase intention. Domestic studies on the effect of ‘customer tolerance’, a psychological variable of customers, are very rare. Therefore, in this study, the motive factor for customer participation, self-determination, through the interaction between service providers and service customers, is intended to empirically analyze the relationship of customer tolerance on customer participation and repurchase intention.
For this study, a questionnaire was conducted on users of beauty salons across the country, and empirical analysis was conducted using statistical programs SPSS 22.0 and AMOS 22.0 based on 401 valid questionnaires as a result of the questionnaire. As a result of the analysis, first, the sub-factors of self-determination, which are the motivational factors for customer participation, autonomy, relationship, and competence all had a significant effect on customer participation. Second, customer participation was shown to have a significant effect on customer tolerance for patient and perseverance in situations that did not go as expected in the service contact situation. Third, it was confirmed through empirical analysis that customer participation behavior had a significant influence on repurchase intention, and customer tolerance also had a significant effect on repurchase intention.
This study sheds light on the relationship of influence on the role of ‘customer tolerance’ in the interaction relationship between service providers and service customers, which occurs in the process of inevitably accompanying customer participation due to inseparability, an inseparable characteristic of services. It has great significance. This reaffirms the importance of customer participation and the sincere interaction between service providers and service customers creates customer tolerance for perceived service quality, as evidence that service failure can be prevented as a final service result after the service contact process. It provides a very important marketing practical implication that it can prevent more failure costs in service recovery efforts after a company’s service failure.

#자기결정성 #서비스 비분리성 #고객참여 #고객관용 #재구매의도 #Self-Determination #Service Nonseparability #Customer Participation #Customer Tolerance #Repurchase Intention

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