디지털 전환에 의한 서비스 혁신 메커니즘에 관한 연구 - 항공산업 디지털 전환 사례를 중심으로 -

조호현

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조호현 (부산외국어대학교)

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제20권 제1호

발행연도: 2022.2

수록면: 95 - 115 (21page)

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4차 산업혁명 시대를 맞이하여 업종을 불문하고 기업들의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 각 산업분야에서 디지털 기술을 빠르게 적용하는 한편, 혁신적인 고객가치를 제공하고 프로세스를 혁신하며새로운 시장과 고객 니즈를 창출하는 새로운 비즈니스 접근방식이 요구되고 있다. 본 연구는 디지털전환에 의한 서비스 혁신 메커니즘을 새로운 관점에서 이론적으로 재검토하는데 초점을 맞춘다. 이를위하여 디지털 전환과 서비스 혁신에 관한 기존 개념들을 검토하는 동시에 디지털 전환에 의한 서비스 혁신 메커니즘을 서비스 지배논리와 사회유물론적 관점에서 재구성한다. 본격적 디지털 전환 시대이전 항공사들의 상용고객프로그램을 행위자-네트워크 이론 및 아상블라주 이론에 입각하여 서비스아상블라주 진화과정으로 설명하는 한편, 최근 항공사들의 디지털 전환에 따른 혁신적 서비스 사례를디지털 플랫폼, 행위자 참여 및 자원통합 과정이라는 디지털 서비스 혁신 메커니즘으로 설명한다. 디지털 전환은 기존과는 차원이 다른 변화를 추구하는 것이므로 서비스 혁신을 기존의 기술결정론적 관점보다는 서비스 지배논리 및 사회유물론적 관점의 서비스 생태계의 가치 공동창조 과정으로 이해할필요가 있다. 디지털 전환 시대에서의 서비스 혁신을 이해하기 위해서는 기존 인간중심주의를 뛰어넘는 비인간 행위자의 행위능력을 포함하는 서비스 생태계의 다양한 행위자 참여와 이들의 상호작용 방식의 변화, 그리고 이들의 창발적 자원통합의 결과에 의한 혁신 체계 및 과정에 주목해야 한다. 최근 항공사들이 경쟁적으로 도입하고 있는 디지털 전환에 의한 혁신적 서비스는 디지털화의 기술적 결과물로 보기보다는 혁신적 서비스 중심의 인간/비인간 행위자 상호작용의 재설계, 즉 디지털 서비스 플랫폼을 통한 고객 경험의 극대화 및 서비스 운영의 효율화 과정으로 보는 것이 바람직할 것이다. 나아가 서비스 생태계에서의 다른 행위자 또는 서비스와의 결합 및 분리 등 서비스 아상블라주의 형성과해체의 진화과정으로 이해하는 것이 디지털 전환 시대에서 항공업계의 가치창조 및 혁신 방향에 대한통찰력을 얻을 수 있을 것이다.

In the era of the 4th industrial revolution, digital transformation of companies is accelerating regardless of industry. A new business approach is required to provide innovative customer value, innovates processes, and create new markets and customer needs while rapidly applying digital technology in each industry. This study focuses on theoretical reconsideration of service innovation mechanism by digital transformation from a new perspective. To this end, while examining the existing concepts of digital transformation and service innovation, the service innovation mechanisms by digital transformation is reconstructed from the perspective of service-dominant logic and social materialism. The frequent flyer programs of airlines before the era of full-scale digital transformation are explained as evolutionay process of service assemblage based on the actor-network theory and assemblage theory, while innovative service cases following the recent digital transformation of airlines are explained by the process of digital platform, actor engagement and resource integration. Since digital transformation is pursuing a change different from the existing ones, it is necessary to understand service innovation as a process of value co-creation in the service ecosystem from the viewpoint of service-dominant logic and social materialism rather than the traditional technological deterministic viewpoint. In order to capture the nature of service innovation in the era of digital transformation, it is necessary to focus on the innovation framework and process characterized by various actor engagements, changes in their interaction methods, and the results of their emergent resource integration in the service ecosystem, including non-human agency beyond the exisitng anthropoentrism. It would be meaningful to consider innovative service by digital transformation, which airlines have recently introduced competitively, as a process of maximizing customer experience and efficiency of service operation through redesign of human/ non-human interaction around innovative service, that is, digital service platform rather than viewing it as technological result of digitization. Furthermore, understanding the evolutionary process of the formation and dissolution of service assemblage, such as the the combination and separation of other actors ror services in the service ecosystem will give insight into the direction of value creation and innovation of the aviation industry in the era of digital transformation.

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