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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
경애림 (글로벌리서치) 황윤용 (조선대학교)
저널정보
조선대학교 지식경영연구원 기업과혁신연구 기업과 혁신연구 제46권 제1호
발행연도
2023.3
수록면
93 - 107 (15page)

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의료서비스산업의 특성상 기대와 성과 차이로 인한 갈등은 피할 수 없는 현상이지만, 고객불평행동을 낮추기 위한 노력은 기업의 지속가능성과 수익성 극대화에 매우 중요하다. 불평행동을 유발하는 요소의 사전 대응은 궁극적으로 고객의 재방문 가능성을 높여 수익을 극대화하고, 신규 고객유치와 기존고객의 이탈방지를 위한 마케팅 비용 축소에도 기여하기 때문이다. 본 연구에서는 의료서비스 중 고객이 경험하는 피드백감정과 이에 따른 자아존중감과의 관계를 살펴보고, 자아존중감이 향후 고객불평행동과 고객충성도를 감소 또는 증가시킬 수 있는지를 검증하였다.
연구결과, 의료서비스 제공자에 대한 고객의 긍정적 피드백감정은 자아존중감에 긍정적인 영향을 미치고, 고객불평행동을 낮추면서도 고객충성행동을 강화하는 요인임을 확인하였다. 다만, 부정적 피드백감정은 자아존중감에 직접적인 영향을 미치지는 못하였으나, 고객충성도에는 한계적 수준에서 부정적 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 본 연구는 이 같은 연구결과를 바탕으로 이론 및 관리적 시사점을 제안하였다.
#피드백감정 #자아존중감 #고객불평행동 #고객충성도 #Feedback Emotion #Self-Esteem #Customer Complaint Behavior #Customer Loyalty

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
Ⅲ. 변수측정 및 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
ABSTRACT

참고문헌 (0)

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