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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최훈 (부산가톨릭대학교)
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제31권 제1호
발행연도
2012.3
수록면
205 - 219 (15page)

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본 연구에서는 스마트폰 애플리케이션 사용자들이 서비스를 사용 후 실패한경험을 통해 서비스 실패 요인 및 서비스 회복 전략을 파악하고자 하였다. 본연구에서는 공정성이론을 이용하여 신뢰에 어떠한 영향을 주는지를 파악하였고,이러한 신뢰 요인이 애플리케이션 서비스에 어떻게 영향을 주는지 파악하였다.이를 위해, 본 연구자는 시나리오 기법을 통해 애플리케이션의 실패에 대한 경험을 확보하고자 하였다. 시나리오는 총 16개의 시나리오로 구성되었으며 각 사례별로 설문을 진행하였다. 연구결과, 공정성이론에서 사용되었던 상호작용적공정성 요인 및 보상적 공정성 요인은 신뢰에 긍정적으로 영향을 주는 반면, 절차적 공정성 요인은 신뢰에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 또한, 회복된신뢰는 서비스 품질에 긍정적으로 영향을 주는 것으로 나타났다.
#공정성이론 #절차적 공정성 #상호작용적 공정성 #보상적 공정성 #스마트폰 애플리케이션 #시나리오 기법 #신뢰 #서비스 품질 #Equity Theory #Interactional justice #Procedural justice #Distributed justice #Smartphone application #Scenario #Trust #Service quality

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