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학술저널
저자정보
서문식 (부산대학교) 민유진 (부산대학교) 노태석 (부산대학교)
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제33권 제1호
발행연도
2014.3
수록면
17 - 43 (27page)

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현재까지 진행되어 온 서비스 실패 및 회복 관련 선행연구들의 한계는 서비스 실패 후 회복노력에 대한 고객의 행동이 인지적 판단과 감정적 판단이 함께 작용하여 이루어짐에도 불구하고 공정성과 진정성으로 두 측면을 분리하여 연구하였다는 점이다. 대부분의 선행연구들은 회복만족의 선행요인으로 인지적 측면에서의 공정성만을 제시하고 있다. 비교적 최근에는 감정적 접근을 통한 진정성의 효과가 검증된 바 있다. 그러나 실제상황에서의 서비스 회복 과정에서는 소비자가 지각하는 공정성과 진정성이 함께 작용하는 경우가 대부분이기에, 관련 연구의 이해의 폭을 넓히고, 실무에 적용하기 위해서는 추가적인 연구결과가 필요하다고 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 기존연구의 한계점을 고려하여 서비스 회복상황에서 지각된 공정성과 진정성의 역할을 함께 살펴보았다. 이를 통해 인지적 측면의 공정성과 더불어 감정적 측면의 진정성이 내포된 서비스 회복노력의 중요성을 고찰할 수 있는 계기를 마련하였다. 본 연구의 결과를 통해 인지적 판단에 근거한 회복공정성만이 중요한 것이 아니라 서비스 실패 후 회복에서 감정적 측면인 진정성의 조절효과를 살펴봄으로써 진정성이 내포된 회복노력의 중요성을 확인할 수 있었다.
#공정성 #진정성 #용서 #회복만족 #justice #authenticity #forgiveness #recovery satisfaction

목차

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金光洙 / 1999 / 용서교육 프로그램 개발 google schola 김상희 / 2010 / 고객은 진실로 서비스실패기업을 용서하였는가?: 기업회복노력의 진정성과 고객의 용서과정 / 경영학연구 39(3):665~706 dbpia 김용한 / 2005 / 백화점 서비스 회복과정의 지각된 공정성이 점포 애호도에 미치는 영향 / 유통연구 10(3):59~86 dbpia 박주영 / 2010 / 용서 귀인이 용서 경향성에 미치는 영향 : 문화 성향을 매개변인으로 google schola 서문식 / 2005 / 호텔현장종업원의 서비스회복 요인과 직무만족에 관한 연구 / 관광학연구 29(3):45~66 dbpia

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