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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이정희 (인덕대학교)
저널정보
중국어문연구회 중국어문논총 중국어문논총 제116호
발행연도
2024.1
수록면
31 - 72 (42page)

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This study focused on developing Chinese communication skills, sales skills, and service capabilities necessary to respond to Chinese dissatisfied customers by service providers who perform sales duties in department stores and offline stores. Based on actual service failure cases, a total of 56 service failure cases were presented, and the final derived service failure cases were nomadized into 5 types of customer complaints, 19 causes of complaints, and 38 complaints. 56 cases were again organized into Korean and Chinese scenarios, presented by applying service response knowledge, skills, attitudes, and speech skills in the conversation between customers and service providers, and showed what kind of service recovery efforts can be made to respond to Chinese customers in service failure situations. Service failure cases are classified into five types of customer dissatisfaction: “Discontent with product quality, dissatisfaction with promise, dissatisfaction with service response, dissatisfaction with work processing, and dissatisfaction with high expectations.” Depending on the cause of the service failure, compensation is required at the economic, psychological, and procedural levels, and service providers can effectively manage customer complaints through service recovery strategies. The Chinese apology strategy was remarkable in that it used strategies such as acknowledging responsibility, explaining reasons, presenting compensation, and promise to prevent returning, which will help raise the face of customers and maintain the face of service providers by politely delivering an apology.
#Customer complaints #Service failure #Service recovery #Compensation strategy #Chinese apology strategy

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