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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
선일석 (장안대학교) 이충효 (한국수자원공사)
저널정보
사회혁신기업연구원 혁신기업연구 혁신기업연구 제9권 제1호
발행연도
2024.3
수록면
19 - 33 (15page)

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최근 O2O 음식배달 플랫폼 시장은 급격히 성장하였으며 이에 관련된 다양한 연구가 수행되었다. 하지만 성장과 더불어 소비자의 요구가 점점 다양하고 복잡해지면서 그 성장세가 주춤한 형태를 보이고 있어 고객만족이나 고객 충성도를 높이기 위한 방안 측면에서 추가 연구가 요구되고 있다. 그동안 배달 플랫폼 서비스품질에 따른 고객만족이나 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구가 지속적으로 진행되었지만 배달 플랫폼 사업자의 브랜드 이미지와 고객충성도에 관한 관계성에 대한 연구는 부족한 실정이었으며, 고객과의 상호작용성이나 공급업체 사이의 상생활동과 같은 새로운 요인을 다룬 연구 또한 미흡하였다. 이에 본 연구에서는 음식배달 서비스 품질요인을 도출하고 서비스 품질요인이 브랜드이미지와 고객충성도에 미치는 관계성을 파악하여 향후 음식배달 플랫폼 사업자의 지속가능성을 위한 시사점을 제시하였다. 분석결과, 음식배달 플랫폼의 서비스 품질 중 상호작용과 상생활동이 사업자의 이미지에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 보안성과 상생활동이 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기존 연구에서 경제성, 편리성, 정보성 등의 품질요인이 중요한 요인으로 파악되었던 것과는 차이를 보이는 결과였으며, 시장이 성숙기에 접어들면서 상호작용이나 보안성, 상생활동 등의 새로운 고객 니즈가 반영된 것이라고 판단된다. 또한 브랜드 이미지는 서비스품질과 고객 충성도 사이에서 매개효과가 있는 것으로 나타나 향후 고객 충성도를 높은 수준으로 유지하가 위해서는 브랜드 이미지를 높이기 위한 방안이 마련되어야 할 것이다.
#음식배달 플랫폼 #서비스 품질 #고객충성도 #브랜드 이미지 #Food delivery platform #Service quality #Customer loyalty #Brand image

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