피부미용업은 웰빙 문화의 확산과 아름다움을 추구하는 여성의 욕망으로 인하여 양적·질적 성장을 거듭하고 있다. 피부미용산업의 시장규모는 2003년 1조 4,700억 원에서 2007년 1조 6,600억 원으로 동기간동안 12.3%의 성장을 하였다. 하지만 이와 같은 시장규모의 확대에도 불구하고 우리나라의 피부미용산업은 비효율적인 운영방식과 점포의 영세성으로 인하여 성장에 한계를 보이고 있다. 따라서 시장흐름과 피부미용산업의 발전을 위해서는 기존의 공급자 중심의 점포운영체제를 고객 중심의 점포운영체제로 전환할 필요가 있다.
이상과 같은 연구의 필요성에 의하여 본 연구는 피부미용실을 이용하는 고객의 점포선택속성이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 피부미용실을 이용하는 고객특성이 피부미용실 이용횟수 간에 유의한 차이를 나타내는 지를 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 설문대상자의 일반적 특성을 분석한 결과 피부미용실을 가장 많이 이용하는 집단은 연령이 41～50세인 대졸 이상의 학력을 가지고 월평균 소득이 401만 원 이상인 미혼의 직장여성인 것으로 나타났다.
둘째, 점포선택속성인 광고, 점포분위기, 서비스 형태, 입지, 종업원서비스 및 점포명성이 고객만족도인 서비스만족도, 종업원만족도 및 점포만족도에 어떤 영향을 미치는지를 회귀분석을 실시하였다.
회귀분석결과 서비스만족도에는 광고 및 종업원 서비스가 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 즉 피부미용실의 광고의 정보제공정도, 광고의 호소력, 광고의 신뢰성 등이 높을수록 고객의 서비스만족도는 증가하는 것으로 나타났다. 또한 종업원의 정숙함, 종업원의 친숙함, 종업원의 피부미용에 대한 지식수준은 고객들의 서비스만족도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
종업원만족도에는 점포명성이 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 즉 피부미용실의 지명도, 체인 점포 수, 영업년수 등 점포의 지명도가 높을수록 종업원에 대한 만족도는 부정적인 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 점포의 명성이 높을수록 고객에 대한 종업원의 서비스가 고객의 기대에 부응하지 못한다는 것을 의미한다. 따라서 명성이 높은 피부미용실일수록 종업원에 대한 체계적인 고객서비스 교육의 실시 등이 필요하다
점포만족도에는 광고가 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 즉 피부미용실이 실시하는 광고의 정보제공정도, 광고의 호소력, 광고의 신뢰성 등이 높을수록 고객의 점포만족도는 증가하였다. 따라서 피부미용실은 광고에 있어서 보다 체계적이고 과학적인 접근방법이 요구된다.
셋째, 점포선택속성인 광고, 점포분위기, 서비스 형태, 입지, 종업원서비스 및 점포명성이 고객충성도인 구전효과와 점포충성도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
분석결과 구전효과에는 광고 및 종업원 서비스가 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 즉 피부미용실이 제공하는 광고의 호소력 및 신뢰성 등이 높을수록 고객의 구전효과는 증가하는 것으로 나타났다. 따라서 피부미용실의 광고는 방문고객의 구전효과를 기대할 수 있는 체계적인 방안이 필요하다. 또한 종업원의 서비스가 구전효과에 긍정적인 영향을 미치므로 방문 고객에 대한 보다 친절한 서비스를 종업원이 제공할 수 있도록 종업원에 대한 서비스교육을 강화하여야 할 것이다.
점포충성도에는 서비스형태가 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 피부미용실이 고객에게 제공하는 서비스 종류의 다양성, 좋아하는 서비스의 유무, 다른 점포와의 가격비교, 가격에 대한 서비스의 가치 등에 대하여 고객이 만족할수록 고객들의 점포충성도, 즉 다른 피부미용실을 고려하지 않고 지속적으로 현재의 피부미용실을 이용하려는 의도가 강한 것으로 나타났다. 따라서 고객들의 점포충성도를 향상시키기 위해서는 다른 피부미용실과는 차별화된 다양한 형태의 피부미용서비스를 개발하고 차별화하는 전략이 필요하다.
넷째, 피부미용실의 이용횟수가 고객특성인 연령, 소득, 가족생활주기, 직업 및 학력에 따라 차이가 있는지를 분석하였다. 분석결과 가족생활주기와 학력은 피부미용실의 이용횟수에 유의한 차이가 있었다. 즉 가족생활주기에서는 기타를 제외하면 젊은 부부(중학교 이하 자녀가 있는 경우)가 1주일에 1～3회로 가장 빈번하게 피부미용실을 이용하였다. 학력별 분석에서는 고교 졸업 이하와 대학 졸업이 1주일에 1～3회로 가장 빈번하게 이용하였으며, 대학원 졸업은 1개월에 1～3회로 가장 빈번하게 이용하였다.

The objectives of this study are identify the factors that affect of store attribute factors on customer satisfaction and customer loyalty.
Korean are taking care of themselves by exercising, eating nutritious foods, taking care of their skin, and enhancing their appearance including their skin care, and hair. In quest to enhance their appearance, both women and men are spending more time and money on physical appearance, including personal grooming at skin care shop, beauty shop, beauty salons.
The survey was conducted in Busan from May 1 to May 31, 2012. A total of 300 questionnaires were used for the study. A total of 146 questionnaires were used for the relationship between store attributes and customer satisfaction and customer loyalty. Frequency analysis, reliability analysis, validity analysis, correlations, factor analysis, multiple regression analysis, crosstabulation were used.
The research results obtained from 146 research samples as follows;
First, to find out how shop attributes affect customer satisfaction and customer loyalty, multiple regression analysis has been done. As a result, advertisement and employees'' services brought positive affect on customer satisfaction. store reputation brought negative affect on customer satisfaction. advertisement and employees'' services brought positive affect on word of mouth effect. type of service brought positive affect on shop loyalty.
Second, the customers’ characteristics in each group of esthetic salon were different in frequency of visit. This result would be resulted from the difference in population statistical characteristics of the groups.
This study confirmed that the store attributes are important variables influencing customer satisfaction and customer loyalty. Therefore esthetic salon should consider differentiated management solution in order to satisfy customers.