서비스스케이프 내 경험 레벨에 따른 서비스 경험 모델링 기법 개발 :A Study on the Service Experience Modeling Methods of Experience Level in Servicescape

고소연

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자료유형: 학위논문

저자정보: 고소연 (서울여자대학교, 서울여자대학교 일반대학원)

지도교수: 박남춘

발행연도: 2013

저작권: 서울여자대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수3

이 논문의 연구 히스토리 (1)

2013

서비스스케이프 내 경험 레벨에 따른 서비스 경험 모델링 기법 개발

고소연 디자인학과 2013.01 학위논문

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최근 국내에서는 서비스 산업의 발전에 따라 경쟁력 있는 서비스를 개발하기 위한 혁신적인 방안으로 서비스디자인에 주목하고 있다. 산업의 절반 이상을 차지하는 서비스 분야에서 디자인의 역할에 대한 가치 인식이 높아지고 있으며 서비스디자인 프로세스 및 방법론을 보다 체계적으로 확립하고자 하는 연구가 활발히 진행되고 있다.
서비스는 형태가 없으며 유사한 서비스일지라도 제공자와 사용자 및 상황에 따라 각각의 수행 결과가 달라 일반화되기 어려운 특징이 있다. 따라서 고객에게 일관된 경험을 제공함과 동시에 효과적인 서비스디자인 프로세스를 진행하기 위해서는 무형의 서비스 개념을 시각화, 실제화시키고 표준화하는 것이 중요하다. 이에 서비스디자인을 연구·시행하는 학계와 산업계에서는 다양한 서비스 모델링 기법을 통해 서비스를 시각화, 구체화하는 과정을 거치고 있다. 서비스 모델링 기법은 서비스에 대한 명확한 이해와 문제점 및 새로운 서비스 기회 영역의 도출을 도울 뿐만 아니라 다양한 분야의 전문가가 참여하는 서비스디자인 과정에서 커뮤니케이션 및 협업을 돕는 도구로서 활용되고 있다.
하지만 현재 서비스를 시각화 표현하는 모델링 기법들은 기존 확립되었던 기본적인 틀에서 벗어나지 못하고 있으며, 제한된 범위 및 대상에 한해 서비스를 단편적으로 표현하여 사용자의 서비스 경험을 세부적인 관점에서 표현하기에는 한계가 있다. 또한 제품, 시스템, 정보요소 등 다양한 세부 터치포인트들을 아우르는 ‘서비스 공간’은 광의의 터치포인트로서 매우 중요한 서비스 요소임에도 불구하고, 기존 모델링 기법에서 효과적으로 표현되지 못해 서비스가 이루어지는 공간 및 고객의 동선을 파악하는데 어려움이 있다.
본 연구에서는 서비스 공간 및 세부적인 인터랙션 경험을 포함한 다양한 관점에서 서비스를 이해·분석하고, 사용자의 서비스 경험을 체계적이고 구체적으로 표현할 수 있는 모델링 기법을 개발하고자 하였다. 먼저 서비스가 이루어지는 공간, 환경을 의미하는 서비스스케이프에 대한 이해를 통해 서비스 공간을 시각화 하는데 필요한 주요 요소를 발견하였다. 또한 기존 서비스 모델링 기법을 분석함으로써 장점과 한계점을 도출, 새로운 관점의 모델링 기법의 필요성과 개발 방향을 확립하였다. 다음으로 서비스스케이프 내에서의 서비스 경험을 3개의 레벨로 정의하여 사용자의 서비스 경험을 체계적으로 표현할 수 있는 틀을 마련하였으며, 각각의 레벨에 따라 서비스를 표현할 수 있도록 서비스 경험 모델링 기법을 개발하였다. 마지막으로 사례 연구 및 전문가 평가를 통해 모델링 기법의 적용 과정을 제시하고, 모델링 툴로서의 가치를 검증하였다.
본 연구에서 개발한 서비스스케이프 내 경험 레벨에 따른 서비스 경험 모델링은 사용자의 서비스 경험을 다양한 관점에서 체계적으로 이해하고 표현할 수 있다는 데에 가치가 있다. 이는 향후 툴킷 또는 실행 프로그램으로 개발되어 실용적인 측면이 보완된다면 보다 효과적인 서비스 모델링 도구로 활용됨은 물론 서비스디자인 과정에서 커뮤니케이션 및 협업을 돕는 도구로서 활용될 수 있을 것이다.

Recently, companies are focusing on innovative service design to develop competitive service as the service industry has grown a lot. The value of design for service, which accounts for more than half of the entire industries, is growing and many studies are being carried out to make more systematic methodology and process of service design.
Service is shapeless and even similar services are hard to be generalized due to the different results according to provider and user. Therefore, the concept of shapeless service needs to be visualized, realized and standardized to provide the customers with consistent experiences and proceed service design process effectively. For doing so, the academic and industrial groups, which conduct research on service design, are putting efforts on detailed visualization through various modeling methods. Service modeling method helps accurate understanding on service, figuring out the problems and new service opportunity. Also, such mechanism is utilized as a support and communication mechanism for service design in which professionals participate.
However, the modeling methods which visualizes service are limited to the pre-existing basic ones and presents service within limited range and subjects. Therefore, such methods have limitation to presents service experiences in detailed viewpoint. Further, the ''service area'' is very important as tough point in broad range as it includes product, system and information together. However, existing modeling methods do not presents it effectively therefore it is hard to figure out the space, in which service is constituted, and traffic line.
This paper, in this light, has attempted to figure out and analyze service with various perspectives including service area and detailed interaction to develop modeling which can present service experience of the user systematically in detail. In doing so, this article has found the essential elements for visualization of service area through understanding service scape which refers to the space and environment in which service is processed firstly. In addition, the merit and drawbacks of existing service modeling method have been analyzed and the need of modeling and direction of development in new perspective have been established. Further, the level of service experience has been divided into three levels to make the framework to present the users'' experience on service systematically. Based on this the service experience modeling method has been developed to present service according to each level. Finally, the application method and process of modeling has been suggested by utilizing case studies and evaluation of professionals to verify the value as the modeling tool.
The service experience modeling which has been developed through this research in accordance with the level of service scape is valuable as it can help us to understand and present service experience in various perspectives systematically. This is expected to be utilized as more effective service modeling method through supplementing practical aspects by developing it tool kit or implementing program as well as be used as supportive and communication tool for developing service design.

#서비스디자인 #서비스스케이프 #서비스 모델링 기법

목차
표목차
그림목차
국문초록
제1장. 서론
1.1. 연구의 배경
1.2. 연구의 목적
1.3. 연구 체계 및 방법
제2장. 서비스디자인 및 서비스스케이프에 대한 이해
2.1. 서비스디자인의 이해
2.1.1. 서비스디자인의 개념 및 배경
2.1.2. 서비스 터치포인트
2.1.3. 서비스 공간
2.2. 서비스스케이프에 대한 이해
2.2.1. 서비스스케이프의 개념 및 배경
2.2.2. 서비스스케이프의 구성 요소 및 범위
제3장. 서비스 모델링을 통한 서비스 시각화
3.1. 서비스 모델링에 대한 이해
3.1.1. 서비스 모델링 기법의 개념 및 종류
3.1.2. 서비스 모델링 기법 분석
3.2. 서비스 경험 모델링 기법 개발의 필요성
3.2.1. 기존 서비스 모델링 기법의 문제점
3.2.2. 서비스 경험 레벨에 따른 모델의 필요성 및 개발 방향
제4장. 서비스 경험 모델링 기법 개발
4.1. 서비스스케이프 내 서비스 경험 레벨 정의
4.2. 서비스 경험 모델링 기법 개발
4.2.1. 서비스 경험 레벨에 따른 모델링의 개요
4.2.2. 서비스 경험 레벨별 모델링 구성요소
제5장. 서비스 경험 모델링 기법 적용 및 검증
5.1. 사례 연구
5.1.1. 사례 연구 목적 및 연구 방법
5.1.2. 사례 연구 선정 및 연구 진행
5.2. 모델링 기법 적용
5.2.1. 모델링 기법 적용을 위한 시나리오 구성
5.2.2. 시나리오 별 서비스 경험 모델링 적용
5.2.3. 모델링 기법 적용을 통한 서비스디자인 연구
5.3. 모델링 기법 적용의 결과 및 평가
5.3.1. 서비스 경험 모델링 결과 표현
5.3.2. 전문가 평가
5.3.3. 평가 결과 분석
제6장. 결론
6.1. 결론
6.2. 향후 연구과제
참고문헌
영문초록 (ABSTRACT)

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	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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