지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이원강
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 호남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
이 논문의 연구 히스토리 (2)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
현재 감정노동(emotional labor) 연구의 주요 관심 사항은 감정노동전략이 감정부조화에 미치는 영향이다.
일반적으로 감정노동전략 중 표면행동(surface acting)만이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 보고되고 있고, 심층행동(deep acting)의 경우에는 감정부조화에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 알려져 있다.
하지만 Gutek(1995)에 따르면 감정노동은 서비스 상호작용 유형별로 다른 양상을 보인다고 언급하였으며, H?lsheger & Schewe(2011)의 경우에도 고객과의 상호작용 형태에 따라서 심층행동도 표면행동처럼 감정부조화 및 정서적 소진에 영향을 미칠 수 있다고 말한 바 있다.
본 연구는 이들의 주장에 근거하여 표본 집단을 서비스 관계 유형(service relationship)과 서비스 인카운터 유형(service encounter)으로 구분하여 두 집단 간 감정노동전략이 감정부조화에 미치는 영향 차이를 분석하였다.
실증분석을 위해서 본 연구는 설문조사를 실시하였는데, 인카운터 유형의 경우는 커피전문점과 패스트푸드전문점의 종사원을 대상으로, 관계유형의 경우에는 헤어디자이너를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그리고 더미변수를 사용한 회귀분석을 통해 가설을 검정하였다.
본 연구 결과는 서비스 상호작용 유형별로 감정노동전략이 감정부조화에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉 관계 유형에서는 표면행동을 할수록 감정부조화가 높아지고, 심층행동을 할수록 감정부조화는 낮아지는 것으로 나타났다. 하지만 이와는 반대로 인카운터 유형에서는 표면행동을 할수록 감정부조화는 낮아지는 것으로 나타났고, 심층행동의 경우에는 감정부조화에 아무런 영향도 미치지 않다.
본 연구에서는 서비스 상호작용 유형별 감정노동전략이 감정부조화에 미치는 영향에 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 따라서 고객과의 상호작용 시간이 짧은 패스트푸드점(인카운터 유형)의 경우에는 현재 기업에서 지정한 심층행동 중심의 표현규범(display rule)을 표면행동 중심으로 변경하거나 심층행동의 수위를 낮출 필요가 있고, 헤어숍(관계 유형)의 경우에는 심층행동을 강화시키기 위한 서비스 교육이 체계적으로 도입되거나 더 강화될 필요가 있다.
향후 연구 주제로는 첫째, 동일 직종일지라도 서비스 상호작용의 형태가 다른 부서들이 존재할 수 있기 때문에 서비스 상호작용 형태가 다른 부서를 대상으로 감정노동전략과 감정부조화의 영향 차이를 분석하는 연구가 진행될 필요가 있다. 둘째, 서비스 종사원들이 감정노동전략 중 한 가지 전략만을 선별적으로 선택하는지, 혹은 두 전략을 동시에 선택하여 사용하지를 파악하는 연구도 감정노동을 이해하는데 큰 도움을 줄 것으로 보인다.
일반적으로 감정노동전략 중 표면행동(surface acting)만이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 보고되고 있고, 심층행동(deep acting)의 경우에는 감정부조화에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 알려져 있다.
하지만 Gutek(1995)에 따르면 감정노동은 서비스 상호작용 유형별로 다른 양상을 보인다고 언급하였으며, H?lsheger & Schewe(2011)의 경우에도 고객과의 상호작용 형태에 따라서 심층행동도 표면행동처럼 감정부조화 및 정서적 소진에 영향을 미칠 수 있다고 말한 바 있다.
본 연구는 이들의 주장에 근거하여 표본 집단을 서비스 관계 유형(service relationship)과 서비스 인카운터 유형(service encounter)으로 구분하여 두 집단 간 감정노동전략이 감정부조화에 미치는 영향 차이를 분석하였다.
실증분석을 위해서 본 연구는 설문조사를 실시하였는데, 인카운터 유형의 경우는 커피전문점과 패스트푸드전문점의 종사원을 대상으로, 관계유형의 경우에는 헤어디자이너를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그리고 더미변수를 사용한 회귀분석을 통해 가설을 검정하였다.
본 연구 결과는 서비스 상호작용 유형별로 감정노동전략이 감정부조화에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉 관계 유형에서는 표면행동을 할수록 감정부조화가 높아지고, 심층행동을 할수록 감정부조화는 낮아지는 것으로 나타났다. 하지만 이와는 반대로 인카운터 유형에서는 표면행동을 할수록 감정부조화는 낮아지는 것으로 나타났고, 심층행동의 경우에는 감정부조화에 아무런 영향도 미치지 않다.
본 연구에서는 서비스 상호작용 유형별 감정노동전략이 감정부조화에 미치는 영향에 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 따라서 고객과의 상호작용 시간이 짧은 패스트푸드점(인카운터 유형)의 경우에는 현재 기업에서 지정한 심층행동 중심의 표현규범(display rule)을 표면행동 중심으로 변경하거나 심층행동의 수위를 낮출 필요가 있고, 헤어숍(관계 유형)의 경우에는 심층행동을 강화시키기 위한 서비스 교육이 체계적으로 도입되거나 더 강화될 필요가 있다.
향후 연구 주제로는 첫째, 동일 직종일지라도 서비스 상호작용의 형태가 다른 부서들이 존재할 수 있기 때문에 서비스 상호작용 형태가 다른 부서를 대상으로 감정노동전략과 감정부조화의 영향 차이를 분석하는 연구가 진행될 필요가 있다. 둘째, 서비스 종사원들이 감정노동전략 중 한 가지 전략만을 선별적으로 선택하는지, 혹은 두 전략을 동시에 선택하여 사용하지를 파악하는 연구도 감정노동을 이해하는데 큰 도움을 줄 것으로 보인다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구 배경 1제 2 절 연구의 필요성 및 문제의 제시 3제 3 절 연구의 목적 4제 2 장 이론적 배경 5제 1 절 감정노동 5제 1 항 감정노동의 의의 5제 2 항 감정노동의 출현 배경 5제 3 항 감정노동 연구의 흐름과 문제점 6제 4 항 감정노동의 선행 연구 9제 2 절 서비스 상호작용 유형 19제 1 항 서비스 형태 구분 19제 2 항 서비스 상호작용 선행 연구 19제 3 절 감정부조화 21제 1 항 감정부조화의 정의 21제 2 항 감정부조화의 유형 21제 3 항 감정부조화 선행연구 22제 3 장 가설 설정 및 연구 설계 24제 1 절 연구 모형 24제 2 절 연구 대상 설정 25제 1 항 서비스 인카운터 유형 25제 2 항 서비스 관계 유형 25제 3 절 연구 설계 27제 1 항 조사 대상 및 자료 수집 기간 27제 2 항 설문지 구성 28제 3 항 분석방법 30제 4 항 변수의 조작적 정의 32제 4 절 가설 설정 및 추가분석 설정 35제 1 항 가설 설정 35제 2 항 추가분석1 설정 37제 3 항 추가분석2 설정 40제 4 장 실증 분석 41제 1 절 설문지 현황 41제 2 절 인구통계학 분석 41제 1 항 서비스 인카운터 유형 표본의 특성 43제 2 항 서비스 관계 유형 표본의 특성 43제 3 항 인카운터 유형과 관계 유형의 표본 특성 비교 44제 3 절 가설 검증 45제 1 항 신뢰도 분석 45제 2 항 타당성 분석 48제 3 항 상관관계 분석 55제 4 항 가설 검정 55제 5 항 추가분석 1 61제 6 항 추가분석 2 65제 5 장 결론 67제 1 절 연구결과 요약 및 연구의 시사점 67제 1 항 연구 결과 요약 67제 2 항 연구의 시사점 68제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 과제 69참고문헌 70설문지 76ABSTRACT 82
최근 본 자료
댓글(0)
0