서비스디자인은 서비스 관련 다양한 이해관계자들의 상호작용을 효과적으로 다루어서 고객들에게 질 높은 서비스 경험을 제공하게 하는 것으로, 이를 위해서는 디자인과정에 디자이너뿐만 아니라 고객, 서비스제공자 등 여러 이해관계자의 적극적인 참여가 요구된다. 특히 서비스디자인 콘셉트를 가시적으로 표현하는 서비스프로토타이핑 단계에서 이해관계자들의 참여는 무엇보다 중요하다. 여러 이해관계자들이 공동으로 서비스디자인 아이디어를 발상·표현하고 도출된 아이디어를 서로 검토하는 과정에 우수한 서비스디자인이 탄생될 수 있기 때문이다. 이에 따라 지식, 경험이 다양한 이해관계자들이 간편하게 서비스프로토타이핑에 참여하기 위한 효과적인 Co-creation 도구가 요구되지만, 시중에 이러한 니즈를 충족시킬 만한 도구는 나와 있지 않다. 기존 도구들은 전통적으로 시간과 장소의 제약을 받고 있어 Co-Creation 하기에 어려움이 있고, 대부분 UX디자인을 위한 도구이기 때문에 서비스디자인 프로토타이핑을 하기에 제약이 많다. 따라서 본 연구에서는 서비스디자인 프로토타이핑을 할 때 여러 이해관계자들이 시간과 장소에 관계없이 Co-Creation 할 수 있는 모바일 기반 프로토타이핑 도구를 제안하고자 하였다.
이에 따라 다음과 같이 연구를 진행하였다. 첫째, 서비스디자인 관련 온라인 프로토타이핑 도구 10개에 대한 특징을 파악하였다. 또한 각각의 도구가 제공하는 기능들로부터 서비스디자인 프로토타이핑 도구와 관련 있는 키워드 10개를 추출하여 기능과 특징을 분석하는 기준으로 사용하였다. 둘째, 앞서 사례 조사한 서비스디자인 관련 온라인 프로토타이핑 도구 10개 중에서 현재 많이 쓰이고 있는 도구 6개를 선택하여 직접 사용해 보고, 그 기능과 특징을 분석하였다. 셋째, 서비스디자인 현업에 종사하는 디자이너 5명을 대상으로 인터뷰를 실시하여 서비스디자인 과정에서 Co-Creation 경험과, 모바일 기반 애플리케이션을 이용하여 서비스디자인 프로토타이핑을 수행하기 위한 요구사항을 파악하였다. 이러한 도구분석과 사용자 요구사항을 통해 도출한 인사이트를 종합하여 디자인방향을 설정하고, 이를 토대로 서비스디자인 시 모바일 애플리케이션에 적용할 수 있는 Co-Creation 프로토타이핑 도구를 제안하였다.
이 서비스디자인프로토타이핑 도구는 서비스디자인 프로세스 초기에 아이디어를 발상하고 검증하기 위해 만들어졌기 때문에 간단한 기능들을 이용하여 이해관계자 누구나 쉽고 빠르게 사용할 수 있도록 되어있다. 구체적으로 낮은 충실도(low fidelity)를 기반으로 높은 수용성과 높은 사용성의 특징을 갖는다. 특히, Co-Creation을 하기위해 제공하는 채팅 기능과 화이트보드 기능, 파일 공유 기능은 여러 이해관계자들이 신속한 의사소통과 실시간 피드백을 할 수 있게 한다. 또한 한 화면에 모든 기능을 제공하여 혼란과 부담 없이 단순한 인터페이스기반으로 원하는 기능을 쉽게 찾아 사용할 수 있게 해준다. 서비스디자인 프로토타이핑을 하기위해 필요한 구성요소인 이해관계자(사람)와 서비스 물품(사물), 서비스 스케이프(공간) 세 가지 요소를 라이브러리를 통해 아이콘으로 제공하고 이러한 요소들은 드래그 앤 드롭으로 빠르게 가져와 프로토타이핑 할 수 있게 한다. 프로토타이핑의 전체적인 흐름을 한눈에 파악하기 쉽도록 스토리보드 기능을 제공하고, 시나리오, 씬, 스토리보드 순서로 프로토타이핑 할 수 있게 한다.
이 도구를 사용하여 서비스디자인 프로토타이핑을 하는 동안 여러 이해관계자들은 시간과 장소에 구애받지 않고 Co-Creation할 수 있으며, 신속하게 피드백을 얻을 수 있을 것이다. 이 도구는 태블릿 PC 디바이스로 한정되어 개발되었기 때문에 스마트 폰에서 사용할 수 없지만, 스마트 폰 크기 확대추세와 기술발달에 따라 향후 약간의 보완으로 스마트 폰에서도 사용될 수 있을 것으로 기대된다.