본 논문은 문화소외계층의 문화복지서비스 향상을 위한 문화복지서비스 만족도 분석하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 경기도 기초자치단체를 대상으로, 문화복지서비스를 수요자와 공급자들이 인식하는 문화복지서비스 만족도를 실증분석하였다.
이론적 논의와 선행연구 검토를 통해 본 논문은 서브퀄(SERVQUAL)에 기반한 문화복지서비스 만족도 측정변수를 도출하였다. 첫째, 유형성의 관측변수로는 시설의 현대화 정도, 안내 및 정보제공 정도, 편의시설 확보 정도, 접근 편의성을 설정하였다. 둘째, 신뢰성의 관측변수로는 프로그램 신뢰성, 프로그램 운영의 투명성, 담당자의 신뢰도, 프로그램 집행의 투명성을 설정하였다. 셋째, 공감성의 관측변수로는 수요자의 요구 반영, 담당자의 인간적 배려, 수요자의 인격 존중, 프로그램의 이용 편의성을 설정하였다. 넷째, 대응성의 관측변수로는 담당자의 민원 해결, 담당자의 자발적 도움, 수요자의 의견 반영, 담당자의 의사소통 노력으로 설정하였다. 다섯째, 보증성의 관측변수로는 담당자의 기술 및 지식, 담당자의 친절도, 담당자의 전문성으로 설정하였다. 끝으로 종속변수는 문화복지서비스를 통한 삶의 질 향상과 성과달성도 2가지 측정변수를 설정하였다.
이들 서브퀄 측정항목을 중심으로 경기도 기초자치단체를 도시형, 도농통합형, 농촌형으로 구분하여 집단 간 문화복지서비스 만족도의 차이를 분석하였다. 설문조사는 도시형은 수원, 부천, 고양를 선정하였고, 도농통합형은 용인, 화성을, 농촌형은 여주, 연천 가평으로 선정하였다.
분석결과는 수요자와 공급자의 관점에 따른 차이를 분석하였고, 이에 더해 도시유형별 차이를 분석하였다. 먼저 종속변수 삶의 질에 대해서는 수요자와 공급자 모두 공감성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성과달성도에서도 수요자와 공급자 모두 공감성이 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다.
수요-공급 관점에 의한 분류에서는 달리, 도시유형별 집단 간에는 눈에 띄는 차이가 나타났다. 먼저 수요자의 경우 삶의 질에 대해서 도시형은 유형성이 가장 큰 영향을 주었고, 도농통합형과 농촌형은 공감성의 영향이 가장 높게 나타났다. 반면 성과달성도에 대해서는 도시형은 역시 유형성이 가장 높은 영향을 주었고, 도농통합형은 대응성이, 농촌형은 신뢰성이 가장 높은 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
공급자의 도시유형별 차이는 삶의 질에 대해 도시형은 유형성이, 도농통합형과 농촌은 공감성이 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성과달성도에 대해서도 도시형은 유형성을, 도농통합형과 농촌형은 공감성이 가장 높은 영향을 주었다.
이상의 분석결과를 해석하고 정책적 함의를 제공하는데 도움을 얻기 위해, 문화복지기관 관계자들과 기초자치단체 문화복지 담당 공무원들을 대상으로 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰에서 주로 나온 의견은 주기적인 홍보에도 불구하고, 문화복지 프로그램의 참여율이 저조하다는 의견, 수요자의 프로그램 참여를 유도하여야 한다는 의견 등 수요자들의 참여를 독려해야만 문화복지서비스의 만족도를 높일 수 있다는 의견이 있었다. 또한 기획단계에서부터 수요자의 의견을 반영해야 한다는 의견과, 온ㆍ오프라인에서 수요자와 전문가들의 의견을 수렴하여, 고객중심의 문화복지 프로그램의 개발이 필요하다는 의견도 있었다. 인프라 및 시설과 관련해서는 신도심과 농촌지역의 기간시설 차이가 현저하여 서비스 품질의 담보가 어렵다는 지적이 있었다. 이 같은 의견은 특히 도농통합도시형에서 많이 나타났다. 그 밖의 농촌형에서는 문화복지시설에 대한 접근성 향상을 위한 버스노선 확대 등의 노력이 필요하다고 지적하였다.
결과적으로 본 논문은 다음과 같은 함의를 제공한다. 우선 수요-공급 관점에서는 수요자의 요구와 수준에 맞는 진정성 있는 프로그램의 개발이 필요하다. 현재의 사후 평가제도로는 양질의 문화복지 프로그램을 제공하기 어렵고, 사전에 외부 전문가나 수요자들과의 거버넌스를 강화하는 것이 필요하다. 공급자 입장에서는 문화복지 전문가의 양성이 필요하다. 현재 기초자치단체 수준에서 지역적 현실에 적합한 문화복지 프로그램을 개발하기에는 인력ㆍ조직의 역량이 부족하다. 독일 등 문화복지체계가 잘 갖추어진 선진국을 벤치마킹하거나 연수 프로그램을 도입하는 것도 방법일 것이다. 또한 문화복지서비스의 효과성을 담보하는데 있어, 선행되어야 할 문제는 공급자의 서비스 마인드와 더불어, 문화복지서비스의 필요성에 대한 자각에 있다. 그동안 문화복지가 여러 가지 측면에서 재조명되고 있음에도, 지자체 스스로의 정책개발은 거의 이뤄지지 않고 있다. 문화복지에 할애할 만큼의 재원이 풍부하지 않다는 인식에서 있기도 하고, 극단적으로는 지자체의 영역이 아니라는 인식에 기인한다. 지자체의 자구노력이 없다면, 지역적 특색에 맞는 정책이나 프로그램 개발은 기대하기 어려울 것이다.
도시유형별 관점에서는 도시형의 경우 유형성의 중요도가 높기 때문에 시설의 양적ㆍ질적 향상이 유효한 요인일 수 있

This study is to investigable the on level of satisfaction cultural welfare services in cultural minority group. Based on literature review, it developed the research model employing the SERVQUAL framework to measure the level of satisfaction on the service.
The SERVQUAL model of the study consisted of variables of tangibility, reliability, empathy, responsiveness and assurance. Theses variables have been established as independent ones.
The dependent variables was a set of outcome variables of improvement of life quality and program evaluation in the cultural welfare service.
The data were collected by a large scale of survey by 1,652 public officials and cultural minority group. The samples came from three types of cities : urban, rural and mixed types.
By analyzing the quantitative and qualitative data from the survey and interview, this study finds that local government need to consider socio-economic condition and local characteristics in each city type when developing cultural welfare policy.
Moreover, it is necessary for the public officials to improve their experties and knowledge in cultural welfare service.