Social CRM 구성요인에 대한 고객의 경험이 기업이미지와 기업신뢰도에 미치는 영향 :(A) Study on the Effect of Customer Experience on Business Image and Trust by Social CRM Factors

김국선

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김국선 (공주대학교, 공주대학교 대학원)

지도교수: 이종호

발행연도: 2014

저작권: 공주대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2014

Social CRM 구성요인에 대한 고객의 경험이 기업이미지와 기업신뢰도에 미치는 영향

김국선 전자상거래 2014.01 학위논문

2013

Social-CRM 구성요인이 고객충성도 및 기업신뢰도에 미치는 영향 : 고객관점 중심으로

김국선 , 이종호 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 2013.06 학술대회자료

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많은 기업들은 소셜미디어의 활용 방법, 소셜미디어를 활용하는 과정에서 생성되는 경험과 의견, 고객과 직접 대화하는 채널 등에 주목하고 있다. 이러한 변화는 기업이과 고객의 CRM 방식에도 영향을 미치고 있으며, 소셜미디어를 활용한 Social CRM에도 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
이러한 배경을 바탕으로 본 논문은 최근에 사회적으로 많은 주목을 받고 있는 소셜미디어를 활용한 Social CRM에 대한 연구를 수행하고자 하였으며, 특히 소셜미디어의 관계적 특징을 검증할 수 있는 Social CRM의 구성요인에 관한 연구를 실시하고자 하였다. 기업이 소셜미디어를 활용하여 Social CRM을 전개한다면 더욱 큰 성과를 가져올 수 있다는 전제 하에 다음과 같은 사항들을 중점적으로 연구하고자 하였다.
첫째, 기존 문헌 연구의 고찰을 통해 세부적으로 Social CRM의 구성요인을 도출한다. 둘째, 문헌 연구를 통해 도출한 Social CRM 구성요인에 대한 고객의 경험이 고객만족도와 기업이미지 및 기업신뢰도에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석한다. 셋째, Social CRM 구성요인에 대한 고객의 경험을 고객관점에서 고찰한다. 넷째, Social CRM 구성요인에 대한 고객의 경험이 기업이미지와 기업신뢰도에 대하여 고객만족의 매개효과가 있는지를 알아본다. 다섯째, 연구결과 토대로 기업들의 Social CRM의 구축과 운영에 대한 전략적 시사점을 제시한다.
본 논문에서는 CRM에 관한 문헌 연구를 통해 Social CRM에 대한 이론적 배경을 제시하였다. 또한 소셜미디어 관련 연구들을 분석함으로써 Social CRM의 정의 와 특성을 서술하였다. 그리고 고객만족도에 영향을 미치는 Social CRM의 구성요인을 도출하였고, 이러한 구성요인들이 고객만족도와 기업이미지, 기업신뢰도에 미치는 영향에 대한 선행연구를 토대로 모형연구를 수립하고 이를 검증하기 위한 가설을 설정하였다.
수립된 가설은 Social CRM 이용자 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 사전조사를 포함하여 3차에 걸친 수정 후 수집된 표본을 분석에 사용하였다. 실증연구에서는 PASW Statistics Ver. 20.0과 AMOS Ver. 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석 및 측정모델 평가를 실시하였다.
전략적 시사점을 제시한다.

Nowadays, from lots of previous researches, it can be seen that enterprises using Social CRM can achieve greater performance and more effectiveness. Therefore, this paper focuses on the following issues in details:
Firstly, deducting the organizational characteristics of Social CRM through previous researches. Secondly, emphasizing on the necessity of Social CRM for enterprises by presenting the Corporate image and trust in consequence of the organizational characteristics of Social CRM. Thirdly, analyzing the effects between the characteristics of Social CRM and the customers’ satisfaction. Fourthly, suggesting the strategic implications of Social CRM on the deployment and operation of enterprises based on the results of the empirical studies.
The empirical and positive researches are simultaneously discussed here. Firstly, presenting theoretical background of Social CRM based on previous researches. Moreover, describing the definition of Social CRM and its characteristics. Secondly, establishing the relationship-model and hypotheses between the characteristics of Social CRM and the customer satisfaction based on previous researches.
In addition, a large number of empirical analyses on Social Media users are applied. And these valid data are analyzed by frequency analysis, Reliability analysis, confirmatory factor analysis and assessment of the measurement model with PASW Statistics Ver. 20.0 and AMOS Ver. 20.0.
The main purpose of this study is to discover the effects among the organizational characteristics of Social CRM, customer’s satisfaction, corporate image and trust. In order to measure them with more effectiveness, this study has conducted a survey on individual experiences of online Twitter, Face book, Social Media by Google Docs and off-line survey. Finally, 300 questionnaires have been collected. Except of 27 unsuccessful ones, the rest of 273 responses are utilized in the empirical analysis.
The results of this study are as follows:
Firstly, the organizational characteristics of Social CRM, S-Marketing, S-Sales, S-Service and S-Community have influential effects on customers’ satisfaction;
Secondly, the Customers’ Satisfaction has a positive effect on Corporate Image and Corporate trust;
Thirdly, the organizational characteristics of Social CRM, S-Marketing, S-Sales, S-Service and S-Community have also significant influences on Corporate Image and Corporate trust.
The significance of this research is following up:
First, this paper has discussed the factors of Social CRM which are new forms of Customer Relationship Management. Although there are lots of existed researches on Social CRM, most of them are relevant to concepts and case studies. Particularly, there is a lack of discussion that typical factor of Social CRM and interrelated factor of Social CRM should be based on customers’ viewpoint. Therefore, the main significance of this research is to conduct a more effective model which can be focused on the characteristics of Social CRM.
Within this new model, three aspects are elaborated in this paper:
First, there is an obviously different viewpoint from other studies which can be shown by analyzing the organizational factors of Social CRM.
Second, there is also an important influence by considering on how to recognize Social CRM from the viewpoint of customers and how to develop Social CRM on the side of customers.
Third, this study has made use of Corporate Image and Corporate Trust which is an interdependent variable in favor of improvement on CRM.
In conclusion, Designing and measuring the new variables on survey and customer feedback in order that we can verify the effectiveness of Social CRM applied to companies, is an absolutely creative method.

제 1 장 서론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 7
3. 연구의 방법 및 구성 8
4. 용어정리 9
제 2 장 이론적 배경 11
1. CRM의 개념 11
2. Social CRM의 개념 22
3. Social CRM의 구성요인 32
4. 고객만족도 44
5. 기업이미지와 기업신뢰도 46
제 3 장 연구 모형 51
1. 연구 모형 51
2. 가설 설정 52
3. 변수의 조작적 정의 58
4. 설문지 구성 59
5. 데이터 수집 62
제 4 장 실증분석 63
1. 연구 대상의 특성 63
2. 측정 도구의 신뢰성 분석 64
3. 측정 모델의 평가 67
4. 가설 검증 69
5. 매개효과분석 73
5. 결과에 대한 논의 76
제 5 장 결론 84
1. 연구의 요약 및 결론 84
2. 연구의 시사점 86
3. 연구의 한계점 및 향후 과제 92
참고문헌 93
ABSTRACT 108
부록 111

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