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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 吳誠埈
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 고려대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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기업이 고객의 각종 요구 사항을 전화로 처리하는 콜 센터에서 고객에게 원하는 상담을 신속하고 정확하게 받도록 하는 것은 고객의 요구 사항 접수 및 민원 처리 등을 통하여 기업에게 긍정적인 효과를 얻도록 한다. 그러나 고객이 원하는 상담을 받기 위한 콜 센터 환경을 구축 하기란 여러 가지 변수로 인하여 쉽지 않다. 본 논문에서는 고객이 신속하고 정확한 상담을 받기 위한 과정을 기존 누르는 ARS방식과 음성으로 연결되는 음성인식 ARS를 비교 분석하여 콜 센터에서 효과적으로 고객 응대를 할 수 있는 데이터를 추출 하였다. 실제 유사한 환경의 콜 센터에 두 가지 방식을 적용한 데이터로 고객 응대 시간의 단축 효과가 있음을 증명 하였다.
목차
목 차요약 i1. 서론 11-1 연구의 배경 11-2 연구의 목적 11-3 연구의 구성 22. 이론적 배경 32-1 콜 센터의 정의 32-2 시장 동향 및 기술발전 추이 62-3 시스템의 구성요소 92-3-1 PBX(교환기) 122-3-2 CTI 미들웨어 132-3-3 IVR 142-3-4 FAX 142-3-5 녹취장비 152-3-6 ERMS 152-3-7 TTS 162-4 CTI 시스템의 주 된 기능 162-4-1 인바운드 기능 162-4-2 아웃바운드 기능 182-4-3 공통업무기능 192-5 콜플로우 203. 데이터 수집 및 분석 233-1 Event 분석 243-2 결정 요소 264. 성능평가 284-1 샘플 데이터 추출 환경 284-2 분석 결과 295. 결론 및 향후 과제 30
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