본 논문은 요양보호사에 의해 행해진 돌봄노동을 감정노동의 측면에서 살펴, 요양보호사의 경험을 분석한 연구이다. 본 연구는 노인돌봄의 제도화를 앞당긴 노인장기요양보험제도의 도입으로 노인돌봄서비스는 낮은 사회적·경제적 보상과 반복적인 육체노동 위주의 격무로 특징지어지는 선호가 낮은 대표적인 직업군으로 인식하는 데에서 출발하였다. 본 논문의 목적은 인간의 감정을 상품화하는 특성을 밝혀, 대상자와 요양보호사간의 감정노동에 영향을 주는 맥락은 어떻게 구성되고, 요양보호사를 둘러싼 환경에 따른 양상을 알아냄으로써 이를 통해 요양보호사가 어떠한 감정규칙을 생성하는지를 규명하는 것이다.
이를 위해 본 논문은 질적연구방법을 채택하여, 돌봄의 장소에 따라 다른 관계형성을 하는 요양보호사에 대한 심층면접을 실시하였고, 요양시설, 재가, 주간보호센터에서 근무하는 모습에 대해 참여관찰을 병행하였다. 본 논문의 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 돌봄을 수행하는 장소에 따라 요양보호사가 수행하는 감정노동의 양상은 다르게 나타났는데, 시설의 경우에는 ‘대상자의 생활태도변화’, 재가의 경우에는 ‘대상자와 가족 간의 소통변화’ 및 ‘유사가족역할’, 주간보호센터의 경우에는 ‘대상자의 정서적 안정화’로 인해 요양보호사의 돌봄노동의 ‘보람’을 찾았고, 끊임없이 감정을 조절할 수 있는 원동력이 되었다. 이러한 과정은 시설의 경우에는 동료와의 연대, 재가의 경우에는 동료와의 협업, 주간보호센터의 경우에는 동료들과의 소통 등 공통적으로 동료를 통해 이루어졌다.
둘째, 돌봄의 관계적 특성에 따라 요양보호사가 수행하는 감정노동의 양상은 달랐는데, 우선 대상자와의 관계는, 정서적 지지가 감정노동의 보상을 높였다. ‘물질적 보상’, ‘언어적 보상’, ‘인정’ 등이 도출되었고, 요양보호사에게 ‘의지’하는 것이 확인되거나 ‘선생님’이라는 호칭사용으로 대우 받는 경우에는 감정의 부조화를 완화시켰다. 다음으로 보호자와의 관계는 관여가 높은 경우와 그렇지 않은 경우로 구별되었다. 보호자의 관여가 높은 경우 감정의 부조화가 높아졌다. 시설의 경우에는 대상자의 상태가 바로미터가 되어 보호자의 만족도를 확인할 수가 있다. 재가의 경우에는 갈등의 요인으로 작용하여 보호자와의 갈등을 유발하였다. 주간보호센터의 경우에는 대상자에 대한 욕구나 의지를 보호자에게 확인하며 서비스를 수행하기 때문에 보호자와 소통의 통로가 되었다. 마지막으로 고용기관과의 관계는 조직의 특성에 따라 다른 양상을 보였지만, 직무의 표준화가 비교적 잘 갖추어져 있으면 시설, 재가, 주간보호센터 모두 감정의 부조화를 완화시켰다. 중간관리자가 있는 경우에는 돌봄 수행의 장소에 상관없이 모든 기관이 대상자를 안심시키고 보호자로부터 요양보호사를 보호하는 ‘보호막’역할을 하였다.
마지막으로, 요양보호사가 내면화하는 돌봄규칙은 감정노동의 양상에 따라 다양하였는데, 스킨십을 하거나 공감을 표시하고 진심으로 무조건적으로 대상자에게 맞추는 것은 돌봄제공 장소의 차이가 없었다. 그러나 ‘내 감정’을 컨트롤 하는 것에 있어서는 차이가 있었다. 시설의 경우에는 일상 속의 문제로 치부하여 해결하였는데, 특히 대규모 시설의 경우 요양보호사 누구나가 다 겪는 ‘일’로써 의미부여를 하지 않고 동료들과의 교류를 통해 극복하였다. 재가의 경우에는 동료나 가족을 통해 참거나 나를 단련시켰다. 주간보호센터의 경우에는 시간적인 여유를 갖고 나만의 시간을 통해 대상자를 이해하였다. 따라서 주간보호센터의 경우에는 보호자와의 거리 유지 혹은 선 긋기가 시설의 경우에 비해 높았고, 재가의 경우에 비해서는 낮았다.
본 논문은 요양보호사가 저임금, 불안정한 고용, 비공식 노동의 대표로서 돌봄노동의 가치와 직무가 직업으로 인정받기 어려운 한계가 있음을 인지하였음에도 불구하고 대상자의 필요와 욕구에 따라 자신의 감정을 조절해야 하는 감정노동을 하고 있음을 입증하는데 의의가 있다. 이러한 연구결과는 단순히 요양보호사를 기존의 육체노동으로 분류하여 가시화된 노동이라고 여겨 그러한 점을 개선하는 것만이 능사는 아니라는 것을 시사한다. 다자 관계 속에서 보람을 통해 업무 가치를 느끼고, 다른 환경에서 수행되는 요양보호사의 감정노동의 가치를 알며, 의미 있는 직업으로서 재평가해야 할 뿐 아니라 요양보호사의 노동조건에 대한 사회적 인식의 변화도 요청된다.