논 문 개 요

글로벌 경제위기가 지속되고 있는 불확실성이 높은 현재의 경영환경에서 모든 기업들은 그들의 생존과 성장을 가능하게 하는 많은 노력을 하고 있다.
특히 호텔기업은 점점 다양해지는 고객들의 욕구를 충족시켜 고객만족을 통한 성과의 극대화를 기업의 화두로 삼고 있다.
인적자원에 대한 의존도가 높은 서비스산업에서 서비스제공자의 개인의 역량은 기업의 경쟁역량을 결정하는 중요한 핵심요소로(Ulrich, 1998), 얼마나 우수한 인력을 보유하고 있는가는 서비스기업의 지속가능한 경쟁우위를 가능하게 하는 기반이 된다.
본 연구는 행동반응에 있어 개인적 성향변수인 자기감시(self-monitoring) 서비스제공자의 상황에 적절한 행위와, 타인에게 목적한 인상을 주고자 하는 자기제시동기(self-presentation motivation)가 고객지향성에 미치는 영향을 미치는지 파악하고자 하였다.
또한 서비스제공자의 행동을 변화시키고, 능력과 신념을 바탕으로 개인의 특성에 따라 다르게 나타나는 자기효능감의 조절역할을 살펴봄으로써, 서비스기업의 경쟁우위를 위한 필수적 요소이며, 기업의 수익성에도 중요한 영향을 미칠 수 있는 서비스제공자의 고객지향성을 향상시키는 방향을 제시하고자 함을 목적으로 한다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구와 실증연구를 병행하여 자기감시, 자기제시동기, 고객지향성, 자기효능감등의 4개의 변수를 구성하여 총 4개의 가설로 설정된 이론적 모형을 제시하였다.
연구의 표본은 서울소재 특급호텔 서비스제공자를 대상으로 하였고, 본 연구가설의 검증을 위해 2013년 7월 22일부터 8월 10일까지 330부의 설문지를 배포, 설문조사를 실시하여 불성실한 응답과 응답편의 현상이 두드러진 13부를 제외한 317부를 실증분석에 사용하였다.
조사결과는 SPSS WIN 17.0 통계방법을 활용하여 회수된 설문지를 토대로 조사대상자의 인구통계학적 특성과 일반적인 사항을 살펴보기 위해 빈도분석, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도 분석과 요인분석을 실시하였다.
가설을 검증하기 위해서 t-test, 단순회귀분석, 조절회귀분석을 실시하였다. 조사대상자의 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있는지를 알아보기 위하여 독립 표본 t-test 및 일원변량분석을 실시하였다.
가설검증을 위하여 실증분석을 실시한 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스제공자의 자기감시수준에 따라 자기제시동기에 차이가 있을 것이라는 가설에 대한 분석결과 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며, 자기감시수준이 높은 서비스제공자의 경우 자기감시수준이 낮은 서비스제공자에 비해 자기제시동기가 높은 것으로 분석되었다. 이는 서비스제공자의 자기제시동기향상을 위해서는 자기감시수준의 증가가 중요한 요인임을 알 수 있다.
둘째, 서비스제공자의 자기제시동기는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설에 대해 분석한 결과 자기제시동기가 고객지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 자기제시동기가 높아지면 고객지향성도 높이지는 것으로 분석되었고, 이는 서비스제공자의 고객지향성 향상을 위해서는 자기제시동기의 증가가 중요한 요인임을 알 수 있다.
셋째, 자기제시동기가 고객지향성에 미치는 영향은 자기효능감에 의해 조절될 것이라는 가설에 대해 분석한 결과, 자기효능감은 자기제시동기와 고객지향성 간의 관계를 조절하는 것으로 볼 수 있고, 자기효능감이 높아질수록 고객지향성은 높아지는 것으로 분석되었다.
넷째, 서비스제공자의 자기감시수준에 따라 고객지향성에 차이가 있을 것 이라는 가설을 분석한 결과, 유의미한 차이가 나타났으며, 자기감시수준이 낮은 서비스제공자 보다 자기감시수준이 높은 서비스제공자가 더 고객지향적으로 나타났다. 이는 서비스제공자의 고객지향성 향상을 위해서는 서비스제공자의 자기감시의 증가가 중요한 요인임을 알 수 있다.
본 연구는 심리학, 교육학, 소비자행동학에서 이루어진 자기감시(self-monitoring)라는 심리적 개념을 제시한 자기감시이론(self-monitoring theory)을 성격유형을 대신할 독립변수로 사용하였고, 대인불안을 설명하기위해 제시한 자기제시이론(self-presentation theory)에 등장하는 개념인 자기제시동기(self-presentation motivation)를 고객과의 상호작용 관계에서 고객지향성에 영향을 미칠 변수로 사용하였다.
또한 실증분석의 결과를 통해 호텔기업 관리자, 서비스제공자에 있어 시사점을 제공하였다.