항공사 기내서비스는 승객과의 상호작용으로 이루어지고 항공사 만족도에 크게 영향을 미치는 영역이기 때문에 고객만족 실현을 위해 객실승무원의 중요도가 점차 높아질 뿐만 아니라 기내서비스에 대한 조직차원의 요구도 높아지고 있는 실정이다.
이러한 승객 대면서비스가 주를 이루는 객실승무원의 업무는 대표적인 감정노동으로 분류되며 지금까지는 이러한 감정노동 수행으로 인해 소진, 스트레스 등이 발생한다는 연구가 주를 이룬다. 하지만 감정노동은 이미 여러 연구에서 서비스 업무의 중요한 요소임이 증명되었고 조직차원에서도 간과할 수 없는 요소이기 때문에 감정노동이 가져오는 긍정적인 영향관계 규명을 통해 기업뿐만 아니라 서비스업 종사자의 측면에서도 감정노동을 부정적인 시각보다는 긍정적인 시각으로의 접근이 필요한 시점이라고 판단된다.
이에 본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동을 완화시킬 수 있는 직무특성 설계의 중요성과 감정노동 수행에 따른 직무만족, 고객지향성 향상 방안에 대한 시사점을 제시함으로써 항공사 객실승무원 조직관리 차원의 전략수립에 유용한 자료로 제공하고자 하였다.
이를 위해 항공사 객실승무원의 직무특성, 감정노동, 직무만족, 고객지향성에 대한 선행연구 고찰을 통해 이론적 토대를 구축하였으며 이를 바탕으로 총 5개의 가설과 연구모형을 설정하고 K항공사 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
실증분석에서는 표본의 일반적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였고 변수의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증을 위해 신뢰성 분석을 실시하였다. 그리고 변수간의 영향관계를 규명하기 위하여 회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 회귀분석을 실시한 결과, 항공사 객실승무원의 직무특성은 감정노동에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1, 직무특성은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2, 감정노동은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3, 감정노동은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 4, 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 5는 모두 부분채택되었다.
이러한 실증분석결과를 토대로 다음과 같은 시사점과 향후 연구방향을 제시하고자 한다.
첫째, 객실승무원이 감정노동 수행 시 항공사가 문제점 발생여부 파악 및 수정 등의 절차를 통해 고객응대 매뉴얼을 현 시점에 맞도록 지속적으로 수정, 보완을 실시한다면 직무만족과 고객지향성이 높아질 것이다. 또한 감정표현규범을 우수하게 이행한 객실승무원에게 포상이나 승진 등의 보상을 제공한다면 훌륭한 동기부여가 될 것이다.
둘째, 자율성은 표면행동을 낮추고 직무만족을 높이는 직무특성이므로 항공사에서는 해당 비행편의 승객 분포와 기류 상태 등에 따라 서비스 방법, 시간 등을 조절할 수 있는 자율성을 부여하는 것에 대해 검토해 볼 필요가 있다.
셋째, 항공사는 객실승무원들이 표면행동보다는 내면행동을 수행할 수 있는 근무환경을 조성해 주어야 할 것이다. 불만고객응대, 난동승객응대, 예기치 않은 상황 등에 대한 실제 사례집을 제작하여 편안한 마음을 주고받을 수 있는 정기적인 선후배간의 대화시간 등을 통해 정보와 대처법 공유의 시간을 갖도록 하는 것도 좋은 방안이라고 생각한다.
넷째, 객실승무원은 감정노동의 수행방법에 상관없이 내면행동과 표면행동이 모두 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 현재까지 부정적 시각으로 바라보던 감정노동을 항공사뿐만 아니라 객실승무원도 긍정적 시각으로 바라보고 평가해야 함을 시사한다.
다섯째, 항공사는 객실승무원들이 스스로 자신의 마음을 다스릴 수 있는 코칭프로그램 개발, 제공 등을 통해 객실승무원이 내면행동을 수행할 수 있는 근무환경을 조성해주어야 할 것이다.
여섯째, 항공기에서의 객실승무원 업무는 개별업무가 아닌 함께 해야 하는 공동 작업이기 때문에 팀 교육이나 프로그램 등을 활용해 서로 유대감을 갖게 만들어 팀원과 팀장 간에 신뢰하고 배려하는 문화가 형성되도록 지원해야 한다. 또한 원활한 팀 적응을 위해 고충 상담 등의 창구가 마련되어야 할 것이다.
향후 연구에서는 항공사 객실승무원의 감정노동에 대한 연구가 더 일반화될 수 있도록 조사대상을 대형항공사뿐만 아니라 저비용항공사까지 확대하고, 심리적 변수에 대한 특성을 고려해 조사 시기를 나누어 설문, 비교분석한다면 의미 있는 연구가 될 것이다.