본 연구는 헤어커트 시술 후 불만족과 불평행동 분석 및 방안에 관한 연구로 각 변인들의 관계와 영향력을 분석하였다. 커트시술 후 불만족 경험 유무와 불평행동 함구유무에 대해 분석한 결과에서 커트시술 후 불만족 경험은 99.1%로 나타났다. 불평행동 함구 유무를 분석한 결과 76.0%가 커트 시술 후 불만족한 경험이 있는 것으로 나타났다. 디자이너의 헤어커트 시술 후 고객이 불만족한 경험에 대한 여부를 분석한 결과, 고객이 불만족하였던 경험은 96.1%로 대부분의 디자이너들도 커트 후 고객이 불만족한 경험을 인식한 것으로 나타났다.
불만족 원인이 불평행동 방법에 미치는 영향을 검정한 결과 헤어커트 기술에 대한 불만족은 불평행동에 대해 t값이 .290(p=.772), 상담과정에 대한 불만족은 t값이 .290(p=.772)로 나타나 기각되었다. 하지만, 서비스과정에 대한 불만족은 t값이 2.854(p=.005),로 나타나 유의한 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 불만족 원인이 불평행동 함구원인에 미치는 영향을 분석한 결과 헤어커트 기술, 서비스과정에서의 t값은 각각 2.189(p=029), 2.992(p=003)으로 나타나 유의한 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 커트 시술 이후 불만족한 원인이 재방문에 미치는 영향을 분석한 결과 불만족원인은 t값이 10.833(p=.000)으로 나타나 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 헤어커트 불만족 보상처리가 재방문에 미치는 영향을 분석한 결과 보상처리는 t값이 8.795(p=.000)로 나타나 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 디자이너의 불만족고객 보상처리가 보상을 망설이는 원인에 미치는 영향을 분석한 결과 불만족고객 보상처리는 t값이 3.292(p=.002)로 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다.
헤어커트 불만족 보상처리에서 고객이 원하는 보상을 빈도 분석한 결과 환불이 38.7%로 가장 높게 나타났으며, 재 시술이 22%, 일부금액 환불 6.7%의 순으로 나타났다. 고객이 생각하는 효율적인 불만족 보상처리를 분석한 결과 마찬가지로 환불이 32.1%로 가장 높게 나타났으며, 재 시술이 22.9%, 디자이너의 진심어린 사과 12.9%의 순으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 고객은 불만족 하였을 경우 금전적인 보상(환불, 재 시술, 할인이나 일부금액 환불)을 원하는 것을 알 수 있었다. 디자이너의 커트 시술 후 불만족 보상처리를 분석한 결과 재 시술이 52.1%로 가장 높게 나타났으며, 할인권이 20.8%, 클리닉 무료추가시술 14.6%의 순으로 나타났으며, 디자이너가 생각하는 효율적인 불만족 보상처리를 분석한 결과 마찬가지로 재 시술이 47.9%로 가장 높게 나타났으며, 할인권지급이 20.8%, 커트에 대한 설명 및 상담 16.7%의 순으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 디자이너들은 헤어커트 시술 후 불만족 고객에게 재 시술이나 할인권으로 보상해준다는 사실을 알 수 있었다. 하지만 고객이 원하는 디자이너의 진심어린 사과는 디자이너의 보상에서 제외된 것으로 보아 재 시술이나 할인권 같은 금전적인 보상은 물론이고 디자이너의 사과를 통해 고객의 재방문을 유도 하여야 할 것으로 사료된다.
위와 같은 결과를 종합한 결과 미용실에 방문하는 헤어커트 고객들에 대한 지속적인 불만족 관리가 필요하다고 사료되며, 특히 불평행동을 하지 않는 불만족 고객의 대책 수립은 미용인들의 살롱 고객만족도를 제고시키는 데 중요할 것으로 사료된다. 본 연구를 통해 고객만족의 향상과 미용관련 마케팅 분야에서 활용할 수 있는 기초자료를 개발하는데 기여하리라 사료된다.