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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 배상욱
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 부경대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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Service failures occur even though service companies make continuously an effort to provide high quality services. The efficient and effective performance for service recovery due to the service failures could convert dissatisfied customers into loyal customers. However, improper service recovery may worsen failure situations to become a major cause of customer churn. In this context, this study aimed to investigate how the justice for service recovery related to service failures influenced the intention of keeping relationships through recovery satisfaction, recovery delight and brand attachment. A survey was conducted for customers of major department stores located in Busan for an empirical analysis. A total of 303 questionnaires were used in this study. A structural equation model was used to verify the hypotheses. The main results of this study are as follows: First, it was found that procedural justice, distributive justice and interactional justice each had a positive effect on recovery satisfaction in relation to recovery justice. However, recovery justice did not directly influence recovery delight, but indirectly exerted a positive effect on recovery delight by the medium of recovery satisfaction. Second, it was also found that both recovery satisfaction and recovery delight had a positive effect on brand attachment. Third, it was confirmed that brand attachment exerted a positive effect on relationship continuity intention. Finally, the theoretical and practical implications of these findings and the future research directions are discussed.
Key words: service recovery, recovery satisfaction,
recovery delight, brand attachment,
relationship continuity intention
Key words: service recovery, recovery satisfaction,
recovery delight, brand attachment,
relationship continuity intention
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 1제 2 절 연구의 목적 4제 2 장 이론적 배경 5제 1 절 서비스 실패에 관한 연구 5가. 서비스 실패의 개념 5나. 서비스 특성에 기인한 실패 6다. 서비스 실패의 원인과 유형 8제 2 절 서비스 회복 공정성에 관한 연구 10가. 서비스 회복의 개념 10나. 서비스 회복의 중요성 12다. 서비스 회복공정성 13(1) 서비스 회복공정성의 개념 13(2) 서비스 회복공정성의 유형 15제 3 절 서비스 회복만족과 회복감동에 관한 연구 18가. 서비스 회복만족과 회복감동의 개념 18나. 서비스 회복만족과 회복감동의 관계 및 차이점 20제 4 절 브랜드 애착에 관한 연구 23가. 브랜드 애착의 개념 23나. 브랜드 애착의 구성 차원 25제 5 절 충성도에 관한 연구 27가. 충성도의 개념 27나. 관계지속의도 28제 3 장 연구방법 30제 1 절 연구모형 30제 2 절 가설설정 31제 3 절 변수의 조작적 정의 35제 4 절 자료수집 및 분석방법 39제 4 장 실증분석 40제 1 절 표본특성 40제 2 절 신뢰성 및 타당성 분석 42제 3 절 연구가설 검증 48제 5 장 결 론 52제 1 절 연구의 요약 52제 2 절 시사점 53제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 55참 고 문 헌 56설 문 지 66
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