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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 안윤영
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수7
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논문요약
직무특성을 고려한 동기부여 수준이 직무 스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향
인적 자원에 의존도가 높은 호텔 산업은 효율적인 인적자원 관리에 따라서 이익 창출에 커다란 영향을 줄 수 있기 때문에 더욱 세부적이고, 다양한 연구가 필요하다고 생각한다. 본 연구에서는 고객 접점에서 근무하는 호텔 종사원들의 동기부여 수준, 직무 스트레스, 고객지향성의 상관관계를 좀 더 세밀히 연구하고자 한다.
호텔에서 종사하고 있는 서비스 접점의 직원이 지각하는 동기부여 수준(MPS)이 직무 스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구로 호텔 직원이 지각한 동기부여 수준이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직무 스트레스를 매개효과로 투입하여 분석하였다. 연구 조사 대상은 서울 소재 특 1급 호텔의 서비스 접점에서 근무하는 서비스 종사원을 대상으로 설문지기법을 이용한 자기기입법을 통해 350부를 조사하여 연구에 적절하지 않은 30부를 제외한 총 320부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 자료처리는 SPSS 17.0을 활용하여 요인 및 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 회귀 분석방법으로 가설들을 검증하였다. 이처럼 실증분석을 통해서 검증된 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 직무 스트레스에 미치는 영향에 대해 알아보았으며, 직무 스트레스는 조직 문화, 역할 과부하, 대인관계 및 자율성, 고용 불안정 이렇게 4개의 요인으로 나타났다. 동기부여 수준(MPS)에 따라 직무 스트레스 요인 중에서 역할 과부하를 제외한 나머지 3개의 요인에 유의적 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보았다. 동기부여 수준(MPS)에 따라 고객 지향성은 유의적 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직문화, 대인관계 및 자율성, 고용 불안정 이렇게 3개의 요인이 부분매개 효과를 나타내는 결과를 보여주고 있다.
본 연구 결과를 토대로 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)을 높여 호텔 직원의 고객지향성을 높인다면, 호텔 기업의 목표인 고객 만족을 성립할 수 있다는 것을 확인하였다. 호텔 기업은 인적 자원의 의존도가 높기에 효율적인 인적 자원 관리가 더욱 중요하며, 다양한 직무, 자율성, 그리고 주기적인 피드백을 주면서 직원의 동기부여 수준을 꾸준히 높여야 하겠다.
직무특성을 고려한 동기부여 수준이 직무 스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향
인적 자원에 의존도가 높은 호텔 산업은 효율적인 인적자원 관리에 따라서 이익 창출에 커다란 영향을 줄 수 있기 때문에 더욱 세부적이고, 다양한 연구가 필요하다고 생각한다. 본 연구에서는 고객 접점에서 근무하는 호텔 종사원들의 동기부여 수준, 직무 스트레스, 고객지향성의 상관관계를 좀 더 세밀히 연구하고자 한다.
호텔에서 종사하고 있는 서비스 접점의 직원이 지각하는 동기부여 수준(MPS)이 직무 스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구로 호텔 직원이 지각한 동기부여 수준이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직무 스트레스를 매개효과로 투입하여 분석하였다. 연구 조사 대상은 서울 소재 특 1급 호텔의 서비스 접점에서 근무하는 서비스 종사원을 대상으로 설문지기법을 이용한 자기기입법을 통해 350부를 조사하여 연구에 적절하지 않은 30부를 제외한 총 320부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 자료처리는 SPSS 17.0을 활용하여 요인 및 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 회귀 분석방법으로 가설들을 검증하였다. 이처럼 실증분석을 통해서 검증된 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 직무 스트레스에 미치는 영향에 대해 알아보았으며, 직무 스트레스는 조직 문화, 역할 과부하, 대인관계 및 자율성, 고용 불안정 이렇게 4개의 요인으로 나타났다. 동기부여 수준(MPS)에 따라 직무 스트레스 요인 중에서 역할 과부하를 제외한 나머지 3개의 요인에 유의적 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보았다. 동기부여 수준(MPS)에 따라 고객 지향성은 유의적 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직문화, 대인관계 및 자율성, 고용 불안정 이렇게 3개의 요인이 부분매개 효과를 나타내는 결과를 보여주고 있다.
본 연구 결과를 토대로 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)을 높여 호텔 직원의 고객지향성을 높인다면, 호텔 기업의 목표인 고객 만족을 성립할 수 있다는 것을 확인하였다. 호텔 기업은 인적 자원의 의존도가 높기에 효율적인 인적 자원 관리가 더욱 중요하며, 다양한 직무, 자율성, 그리고 주기적인 피드백을 주면서 직원의 동기부여 수준을 꾸준히 높여야 하겠다.
목차
제 1 장 서론 1제 1 절 연구의 배경 및 문제 제기 1제 2 절 연구 목적 2제 3 절 연구 방법 3제 4 절 연구 구성 4제 2 장 이론적 배경 6제 1 절 동기 부여 수준 61. 직무특성이론 62. 직무특성모델과 MPS(Motivating Potential Score) 73. 직무특성의 선행 연구 11제 2 절 직무 스트레스 121. 직무 스트레스의 개념 122. 호텔 서비스직의 직무 스트레스 요인 141) 직무 스트레스 발생형태에 관한 선행연구 152) 직무 스트레스 요인별 특성 16제 3 절 고객지향성 211. 고객지향성의 개념 212. 고객지향성의 선행 연구 24제 3 장 연구 설계 25제 1 절 연구 모형 25제 2 절 연구 가설 261. 동기부여 수준(MPS)과 직무 스트레스의 관계 262. 동기부여 수준(MPS)과 고객지향성의 관계 273. 동기부여 수준 및 직무스트레스와 고객지향성의 관계 28제 3 절 조사 설계 291. 표본 설계 292. 변수의 조작적 정의 301) 동기부여 수준(MPS) 302) 직무 스트레스 303) 고객지향성 303. 설문지 작성과 구성 314. 분석 방법 33제 4 장 실증 분석 34제 1 절 응답자의 일반적 특성 34제 2 절 연구과제 검증을 위한 분석 361. 직무 스트레스 요인 및 신뢰도 분석 362. 고객 지향성 요인 및 신뢰도 분석 393. 주요 변수들의 기술통계량 404. 주요 변수에 대한 상관관계 분석 41제 3 절 가설 검증을 위한 분석 431. 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 직무 스트레스에 미치는 영향 432. 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 고객지향성에 미치는 영향 473. 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직무 스트레스의 매개효과분석 484. 직무특성을 고려한 동기부여 수준(MPS)이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직무 스트레스의 매개효과 분석결과 53제 5 장 결 론 55제 1 절 연구 결과의 요약 55제 2 절 연구 결과의 시사점 57제 3 절 연구의 한계와 앞으로의 연구방향 58참고 문헌 60설문지 72Abstract 77
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