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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 유영목
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 단국대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수2
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본 연구에서는 QFD의 접근방식을 사용하여 가치중심의 교육서비스 디자인 개선방안을 제시하였다. 먼저 교육생 및 교육제공자의 목소리를 수집하여 QFD에서 활용하고 있는 각 목소리들의 연관성 규명을 바탕으로 교육서비스 QFD를 개발하였고, 이 지표를 참고하여 교육서비스 품질 측정항목별 가치지수 (CVI: Customer Value Index)와 교육서비스 기술 측정항목별 가치지수(PVI : Provider Value Index)를 산출하였다. 산출된 CVI와 PVI를 바탕으로 KQF와 KPF의 순서를 다시 정렬하여 교육서비스 품질 디자인 가치 개선방향을 제시하기 위한 4개 유형의 가치전략영역(Value Strategy Zone)을 구분하였다. 즉, HH영역(서비스 유지), HL영역(기술향상 및 불필요한 프로세스 감축), LH영역(품질 제고), LL영역(제거 or 창출)을 바탕으로 각 영역별 교육서비스 디자인 개선을 위한 구체적인 방안을 모색하였다. 4가지로 구분한 전략적 차별화 방안의 제시는 서비스 품질향상을 위한 노력의 집중이 필요한 영역을 차별화 해 줌으로써 자원사용의 효율성을 증대시켜 줄 수 있을 것이다. 다만 본 연구에서 사용한 교육서비스 고객과 제공자는 대학을 중심으로 선정한 것이기 때문에 교육서비스 영역이 달라질 경우 교육서비스 품질요소와 기술요소의 측정항목은 달라질 가능성이 있다.
또한 교육서비스 제공자를 대상으로 한 기술요소의 개발은 관련 선행연구의 부족으로 인해 전문가 면접을 통한 주관적 분석자료에 의존한 비중이 큰 제약성이 있다. 제안된 기술요소의 보편타당성 검증을 위해서는 보다 정교하게 설계된 조사방법과 절차를 사용하는 추가적인 연구노력이 필요할 것이다.
또한 교육서비스 제공자를 대상으로 한 기술요소의 개발은 관련 선행연구의 부족으로 인해 전문가 면접을 통한 주관적 분석자료에 의존한 비중이 큰 제약성이 있다. 제안된 기술요소의 보편타당성 검증을 위해서는 보다 정교하게 설계된 조사방법과 절차를 사용하는 추가적인 연구노력이 필요할 것이다.
목차
Ⅰ. 서 론 11. 연구의 배경 및 목적 11) 연구의 필요성 11) 연구의 목적 22. 연구의 범위 및 접근방법 33. 논문의 구성 4Ⅱ. 문헌 연구 61. 서비스품질 62. QFD 123. 교육서비스 품질 16Ⅲ. 연구조사 설계 211. 연구절차 211) 고객가치지수(CVI)의 산출 242) 제공자가치지수(PVI)의 산출 253) 가치전략영역의 구분 262. 설문지 구성 29Ⅳ. 실증 분석 321. 자료수집 대상과 방법 322. 교육서비스 품질요소 규명 341) 표본의 일반적 특징 342) 탐색적요인 분석 및 신뢰성 분석 353) 확정적요인 분석 및 타당성 분석 393. 표적교육기관에 대한 교육서비스 품질요소의 만족도 인식측정 431) 표본의 일반적 특징 432) 품질요소의 만족도 인식수준 444. 교육서비스 기술요소 분석 451) 표본의 일반적 특징 462) 교육서비스 기술요소의 중요도 인식분석 475. 교육서비스 품질요소와 기술요소의 연관성 분석 491) QFD 연관성 매트릭스 492) 가치전략영역의 구분과 서비스 설계개선의 방향 513) 서비스 설계 개선의 방향과 제안 53Ⅴ. 결론 621. 연구결과 및 시사점 622. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 64참고문헌 66부 록 77영문요약 89
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