목차

제1장 서론 1
제1절 문제 제기 1
제2절 연구 목적 4
제3절 연구 구성 6
제2장 이론적 배경 9
제1절 정교화가능성 모델(Elaboration Likelihood Model) 9
1.정교화가능성 모델 개념 10
2.중심경로와 주변경로 10
1)중심경로에서의 영향 요인 12
2)주변경로에서의 영향 요인 13
제2절 언어 · 비언어 커뮤니케이션 15
1.언어(verbal) 커뮤니케이션 15
1)음성 언어 : 발음, 발성, 호흡, 음색 17
2)유사 언어 : 속도, 크기, 억양, 음높이(높낮이), 휴지(말의 쉼) 18
3)라포(Rapport) 형성 대화 20
2.비언어(non-verbal) 커뮤니케이션 24
1)몸짓 언어(Kinesics) : 얼굴표정, 제스처, 눈 맞춤, 자세와 몸짓 28
2)공간 언어(Proxemics) 및 시간(Chronemics) 31
3.언어 · 비언어 커뮤니케이션에 대한 선행연구 34
1)언어 · 비언어커뮤니케이션이 정보원 속성에 영향을 미치는 선행연구 34
2)언어 · 비언어커뮤니케이션이 만족도에 영향을 미치는 선행연구 37
3)의사의 커뮤니케이션 스타일이 진료만족도에 영향을 미치는 선행 연구 40
제3절 정보원의 속성 46
1.정보원 속성의 개념 및 구성요소 48
1)전문성(expertise) 54
2)신뢰성(Credibility) 56
3)외형적 매력성(Physical attractiveness) 58
2.정보원 속성에 대한 선행연구 61
1)정보원 속성이 커뮤니케이션 효과에 미치는 영향에 관한 연구 61
2)정보원 속성에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 63
제4절 환자의 만족도 65
1.환자 만족도(patient satisfaction)의 개념 65
2.의료서비스에 대한 환자 만족도의 중요성 68
3.환자 만족도에 대한 선행 연구 69
제3장 연구 설계 및 방법 73
제1절 전문가 심층인터뷰 설계 및 방법 73
1.심층인터뷰 연구대상 선정 73
2.심층인터뷰 방법 75
3.심층인터뷰 질문 내용 및 분석 76
제2절 연구 방법 77
1.실험 개요 및 대상 77
2.주요 개념의 조작적 정의 및 변인의 측정 78
1)의사의 언어 커뮤니케이션 79
2)의사의 비언어 커뮤니케이션 83
3)정보원의 속성 88
(1)전문성 88
(2)신뢰성 89
(3)외형적 매력성 89
4)환자의 진료만족도 90
5)인구통계학적 변인 90
3.연구 가설 설정 91
1)의사의 전문성 및 언어 · 비언어 커뮤니케이션과 신뢰성과의 관계 91
2)의사의 전문성 및 언어 · 비언어 커뮤니케이션, 외형적 매력성과 진료만족도와의 관계 93
3)의사에 대한 신뢰성과 진료만족도와의 관계 96
4)신뢰성의 매개효과 97
4.분석모형 설정 98
5.측정 도구 100
6.설문지 구성 102
7.자료 수집 및 분석방법 104
제4장 연구 결과 106
제1절 자료의 분석 106
1.응답자의 인구통계학적 특성 106
제2절 신뢰도 및 타당도 검증 108
1.신뢰도 검증 108
2.타당도 검증 110
1)탐색적 요인분석 110
2)확인적 요인분석 115
3.위계적 회귀분석 117
제3절 가설 검증 118
1.구조방정식의 연구모형 검증 118
2.가설의 검증 및 결과 해석 120
1)(가설 1) 의사의 전문성과 신뢰성 관계 검증 120
2)(가설 2) 의사의 언어 ? 비언어 커뮤니케이션과 신뢰성 관계 검증 121
3)(가설 3) 의사의 전문성과 진료만족도 관계 검증 122
4)(가설 4) 의사의 언어 ? 비언어 커뮤니케이션과 진료만족도 관계 검증 123
5)(가설 5) 의사의 외형적 매력성과 진료만족도 관계 검증 124
6)(가설 6) 의사의 신뢰성과 진료만족도 관계 검증 125
7)(가설 7) 신뢰성의 매개효과 검증 125
3.직, 간접 효과 127
제5장 결론 128
제1절 연구의 결과 및 요약 128
제2절 연구의 논의 및 시사점 133
제3절 연구의 의의 및 한계 136