본 연구는 선행연구를 바탕으로 노인장기요양기관에서 근무하는 감정노동자들의 감정노동, 감성지능을 독립변수로 설정하고 직무소진을 종속변수로 설정하여 독립변수와 종속변수 간에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 하였다.
강원도 영동지방에 분포되어 있는 노인장기요양기관에서 근무하는 종사자의 감정노동자를 대상으로 총 250부를 배포하여, 결측치가 발생한 설문지를 제외한 212부를 회수하였으며, 인구통계학적인 특성을 파악하였고, 신뢰성과 타당성을 확인하기 위해 신뢰도 계수(Cronbach''s Alpha)분석과 상관관계분석을 이용하였다. 가설검증을 위해서는 다중회귀분석과 위계적회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 기관종사자의 감정노동, 감성지능, 직무소진은 서로 유의미한 상관관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 감정노동자의 종사자들이 수급자를 통하여 대인접촉과 서비스를 제공하는 횟수가 증가할수록 업무로부터 벗어나고 싶은 마음이 강하게 들며, 소진이 증가할수록 조직에서 동떨어진 규범을 가지고 그로 인하여 자기 자신의 업무에 대한 부정적 감정을 갖게 된다는 것을 알 수 있었다. 하지만 수급자에게 긍정적 감정표현으로 호응하게 된다면 직무소진이 감소된다는 것을 알 수 있었고, 기관종사자가 서비스에 임할 때 스스로의 감성을 잘 파악하고 감성을 있는 그대로 솔직하게 표현할 수 있도록 환경을 만들어 주어 감정조절과 감정활용을 높인다면 직무소진을 낮추는 관계로 나타난 것을 알 수 있었다.
둘째, 기관종사자의 감정노동이 직무소진에 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 기관종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 결과는 표면행위가 증가할수록 직무소진도 함께 증가하는 것으로 나타났고, 내면행위가 증가할수록 직무소진은 저하되는 것으로 나타났다. 특히 내면행위가 표면행위보다 소진의 하위요소들에서 영향력이 있다. 이는 다양한 감정표현을 요구하는 업무특성상 다양한 감정표현을 할수록 직무소진을 낮추는 관계로 나타난 것을 알 수 있었는데, 긍정적인 감정표현으로 수급자와 호응하게 된다면 직무소진이 감소된다는 것을 알 수 있었다.
셋째, 기관종사자의 감성지능이 직무소진에 영향을 미치는 중요한 요인으로 밝혀졌다. 감성지능이 높은 종사자인 경우, 직무소진을 상대적으로 낮게 느끼고, 감성지능이 낮은 종사자의 경우에는 직무소진을 상대적으로 높게 느끼는 영향력을 가지고 있는 것으로 나타났기 때문이다. 그리고 소진의 하위요인인 직무이탈감은 감정활용, 감정조절, 타인감성의 이해 순으로 소진을 줄여주는 것으로 나타났지만 자기감성이해는 유의미하지 않은 것으로 나타났다.
넷째, 기관종사자의 감정노동, 감성지능, 인구통계학적특성이 직무소진에 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 학력을 제외한 연령, 근속은 직무소진을 높이는 것으로 나타났고, 근속이 연령에 비하여 더 큰 영향력을 보이는 것으로 나타났다. 그리고 감성지능은 기관시설-시설에 78%의 설명력으로 높게 나타났다.
즉, 결과를 종합해 보면 감정노동자의 직무소진을 낮추는데 있어 감정노동자와 수급자간의 상호작용을 통한 내면행위, 감정조절 그리고 감정활용이 매우 중요한 역할을 하는 것을 알 수 있었으며, 감정노동과 감성지능 중에서 감성지능이 직무소진에 더 영향력을 갖고 있는 것으로 나타났다. 감성지능은 지능지수와는 달리 개발이 가능한 부분으로서, 감정을 잘 조절하여 직무소진을 낮추는 결과로 나타났기 때문에 감정노동자들에게 감성지능 개발은 중요한 쟁점이 될 수 있다. 또한 장기요양종사자의 감성지능 향상은 수급자들로부터 오는 소진의 수준을 낮추고, 종사자들이 자신의 감정을 솔직하게 보여줄 수 있는 환경을 만들 수 있도록 기여하게 될 것이다.