감성지능이 감정노동과 서비스회복노력에 미치는 영향 : J항공사 객실승무원을 중심으로 :

김예은

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 김예은 (경기대학교, 경기대학교 서비스경영전문대학원)

지도교수: 김영택

발행연도: 2015

저작권: 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수4

초록· 키워드

오류제보하기

감성지능이 조직 내 구성원의 긍정적 행동에 영향을 준다는 주장과 함께 문제해결에 영향을 미치는 요인으로 주목받으면서 21세기에 들어 이에 관한 연구가 활발히 진행되고 있다. 또한, 서비스 산업이 차지하는 비중이 증대됨에 따라 고객접점 서비스제공자 또한 증대되는 추세이다. 이러한 시대의 흐름은 조직구성원의 감성적인 능력에 대한 관심을 제고시켜 온 중요한 배경이 될 수도 있을 것이다. 서비스는 인간관계를 매개로 하여 이루어지므로 직원들의 감성적 역량, 고객과의 직접적인 정서적 교류를 위한 표현방법이 중요하게 관리되어야 하고, 서비스수행과정에서 때로는 고객의 기대에 못 미치는 서비스 실패를 경험하기도 한다. 더욱이 인적서비스의 비중이 높은 항공 서비스 업무에서는 서비스 전달과정에서 실패를 수반할 수 있다.
따라서 본 연구는 국내 항공사 승무원에 초점을 두어 서비스 회복노력에 대해 접근하고자 하였으며, 서비스 실패 시 회복노력에 대한 더 많은 이해의 필요성을 위해 개인의 심리적 내적요인인 감성지능과 감정노동의 변수를 활용하여 서비스 회복노력에 미치는 영향력을 파악하기 위한 연구이다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 국·내외 연구논문, 서적 등에 기초하여 각 변수에 대한 선행연구를 살펴보았으며, 신뢰도 및 타당도 분석을 통하여 감정노동의 구성요인인 표면행위의 신뢰성 확보를 제외한 각 변수들의 신뢰도와 타당도가 확보되었음을 검증하였다.
본 연구의 조사대상은 국내 J항공사 객실승무원이며, 2014년 10월 29일부터 11월 10일까지 Google Drive를 통한 온라인 설문방식과 설문지 배부를 함께 진행하여 총 230부를 회수하였으며, 221명의 표본을 이용하여 실증분석을 하였다. 본 연구에서 사용한 실증분석방법은 인구통계학적 특성파악을 위해 빈도분석(Frequency Analysis), 신뢰도 검증을 위한 신뢰도분석(Reliability Analysis), 타당성 검증을 위한 요인분석(Factor Analysis), 변수들의 상관관계를 확인하기 위한 상관관계분석(Correlation Analysis), 연구가설에 대한 검정을 위한 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis), 매개효과 검증을 위한 소벨테스트(Sobel Test)를 실시하였다. 통계는 SPSS 18.0 패키지를 사용하였다.
본 연구의 가설검정 결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 감성지능은 감정노동에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설의 검증결과 자기감성 이해, 타인감성 이해, 감성조절, 감성활용은 감정노동의 표현방식인 표면행위에 유의한 영향력을 나타내지 않는 것으로 확인되었다. 반면 감성지능의 타인감성 이해, 감성조절, 감성활용은 내면행위에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 영향력의 크기는 감성활용, 타인감성 이해, 감성조절의 순으로 나타났다.
둘째, 감정노동은 서비스 회복노력에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 표면행위, 진심행위 두 요인 모두 유의한 영향력을 미치는 것으로 분석되었다.
셋째, 감성지능이 서비스 회복노력에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 타인감성 이해, 감성조절, 감성활용이 분석결과 가설이 지지되었다. 본 연구에서 자기감성 이해는 서비스 회복노력에 유의한 영향력을 나타내지 않는 것으로 확인되었다.
마지막으로 감성지능의 타인감성 이해와 감성활용은 내면행위를 통하여 서비스회복노력에 유의한 영향력을 주며 영향력을 높여주는 매개역할을 하는 것으로 확인되었다.

This study was to examine the relationship between emotional intelligence, surface acting and deep acting of the emotional labor and service recovery efforts. To examine more specific, we have divided emotional intelligence into 4 factors and from this we examined the factor affecting the emotional labor and service recovery efforts to the cabin crew. The data were collected from the cabin crews who work for the frontline employees in the J-airline and data gathering were performed by self-administered questionnaires on the samples of 221. Exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, correlational analysis and structure equation model analysis were conducted to test proposed hypotheses with 221 responses. Finding were as following. First, emotional intelligence is not influenced surface acting of emotional labor at all. but emotional intelligence shows that positive effect on deep acting of emotional labor. Therefore, it verifies that employees, who have a higher level of emotional intelligence in the airline might be influenced burn out or job stress from surface acting but can not effect directly surface acting of emotional labor. Otherwise employees who have a higher others-emotional understanding and self-emotional management have a positive effect on the deep acting of emotional labor. It is explained that deep acting and emotional intelligence have something in common with psychological capital characteristics. Second, both surface and deep acting of emotional labor affect service recovery efforts. Therfore, these factors finally play on as a service performance and it can be a part of service recovery efforts. Third, emotional intelligence has significantly positive effect on service recovery efforts to the cabin crew. According to the research, the cabin crew''s personnel psychological capital(with three factors: others-understanding, self-management, improve of emotional intelligence)plays an important role in performing service recovery. This represents that understanding others and to control oneself are required to recover when we get faced with some troubles with the customers. From the ability to recover from lack of service, the factor affecting the rapidness was the recognition of others which was high. The recognition of others and positive flexibility from the emotional intelligence abilities affects the endurance ability positively. And also the companies should try to develop educational program and systems even in recruiting employees to enhance employees''s emotional intelligence and service recovery efforts. It is expected that the application and improvement of the emotional intelligence can help the companies to manage human resources and to get better management performance more effectively. Results of this study provide suggestions on the subject of emotional labor. Service firm should emphasize on employees'' emotional conditions to decrease employees'' emotional dissonance and to increase service recovery. The implications of the results and research topics to be studied were discussed. In conclusion, it is understood that the cabin crew with more understanding of others and friendly relations with others have higher efforts to the customers and they with higher emotional sensibility better apology from the ability to recover from lack of service. Therefore, in order to improve the service performance through recovering from service failure in the service industry such as in airlines which provide face-to-face service, enhancing he employee''s emotional intelligence ability should be accompanies along with the understanding of others and positive and flexible correspondence to customers should be intensively focused. Furthermore results can be expected to offer the new paradigm for the front-line service employees emotional importance during the service delivery process.

#감성지능 #감성노동 #서비스회복

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
제 2 절 연구의 범위 및 방법 5
제 2 장 연구의 이론적 배경 7
제 1 절 감성지능의 개념 7
1. 감성지능의 정의 7
2. 감성지능의 구성요인 12
제 2 절 감정노동의 개념 16
1. 감정노동의 정의 16
2. 감정노동의 구성요인 21
제 3 절 서비스 회복노력 29
1. 서비스 실패 29
2. 서비스 회복노력 34
제 4 절 각 변수 간 선행연구 40
1. 감성지능과 감정노동 40
2. 감정노동과 서비스 회복노력 42
3. 감성지능과 서비스 회복노력 45
제 3 장 연구모형과 조사 설계 47
제 1 절 연구모형의 설정 47
제 2 절 연구가설 설정 49
1. 감성지능과 감정노동의 상관관계 49
2. 감정노동과 서비스 회복노력의 상관관계 51
3. 감성지능과 서비스 회복노력의 상관관계 53
제 3 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 55
1. 변수의 조작적 정의 55
제 4 절 조사방법 및 자료 분석방법 58
제 4 장 실증분석 및 가설검정 60
제 1 절 표본의 일반적 특성 60
제 2 절 측정항목의 신뢰성과 타당성 검증 62
1. 신뢰도와 타당성 검증 62
2. 감성지능에 대한 신뢰도 분석과 요인분석 63
3. 감정노동 및 서비스 회복노력에 대한 신뢰도 분석과
요인 분석 65
제 3 절 가설 검정 67
1. 각 변수의 상관관계 67
2. 가설 1의 검정 68
3. 가설 2의 검정 71
4. 가설 3의 검정 73
5. 감정노동에 대한 매개효과 검증 75
제 5 장 결 론 76
제 1 절 연구결과 요약 76
제 2 절 연구의 시사점 및 한계점 79
참고문헌 82
부록 91
Abstract 98

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)