최근 산업의 고도화와 문화의 다양성 증대에 따라 서비스 분야 직종의 다양성이 증가하게 되었다. 특히 기업 간 경쟁의 심화로 많은 기업들이 고객들의 만족을 높이기 위한 방법으로 공간적·시간적 제약 없이 고객과의 커뮤니케이션을 활성화시키기 위해 컨택센터를 운영하고 있다. 이처럼 컨택센터 산업이 확대되면서 컨택센터 상담사의 역할과 기능 또한 자연스럽게 확대되고 있다. 특히 기존 컨택센터 상담사의 업무는 단순히 제품 사용에 대한 안내 및 고객불만을 접수하는 등 단순하고 보조적인 업무였으나 최근 업무의 영역이 크게 확대되어 제품이나 서비스에 대한 판매 및 마케팅 등 기업의 핵심직무를 수행하는 부서로 기능과 영역이 확대되고 있다.
그러나 상담사의 직무특성으로 인해 컨택센터 상담사들은 고객을 응대할 때 항상 좋은 목소리와 좋은 감정을 유지하도록 요구받게 된다. 고객과의 대화 내용에 따라 기복을 겪을 수 밖에 없음에도 불구하고 상담사들은 늘 자신의 감정을 통제해야 하는 상황에 놓여있다. 상담사들은 직접 고객과 대면하지 않지만 고객은 상담사와의 접촉을 통해 기업의 이미지를 결정하게 된다. 그러나 항상 밝고 친절해야 하는 컨택센터 상담원들의 과중한 업무적 스트레스는 결국 육체적 탈진, 심리적 탈진을 통해 높은 이직률을 나타내게 되는 것이다. 이처럼 컨택센터 상담사의 감정노동의 원인과 결과에 대한 연구들이 많이 이루어졌다. 그러나 각 변수들간의 관련성 검정을 통해 현상을 설명하는데 그친 연구가 대부분이었다. 따라서 감정노동의 결과로 나타나는 구성원들의 이직의도를 낮추기 위한 전략적 변수들을 다룬 전략적 관점의 연구가 필요하다고 할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 컨택센터 상담사의 감정노동이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 직무소진과 심리적 자본이 어떠한 역할을 하는지를 규명하고자한다. 또한 컨택센터 상담사의 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 슈퍼리더십의 역할을 규명하고자 한다. 첫째, 컨택센터 상담사의 직무특성이 직무소진에 미치는 영향을 검정한다. 둘째, 컨택센터 상담사의 감정노동으로 인한 직무소진이 이직의도에 미치는 영향을 검정한다. 셋째, 상사의 슈퍼리더십의 역할을 검정하기위해 컨택센터 상담사의 감정노동의 요인이 직무소진 및 심리적자본에 영향을 미칠 때 슈퍼리더십이 조절효과를 나타내는지를 검정한다. 끝으로 상담사의 심리적 자본이 직무소진과 이직의도간의 관계에서 조절효과를 나타내는지를 검정하고자 한다.
본 연구의 모형을 검정하기 위해서 3개 대도시지역에 소재한 대형보험회사의 컨택센터 상담사들을 대상 표본으로 선정하였다. 설문은 직접 기입식 설문방식으로 조사자가 조사목적에 대해 충분히 설명한 후 응답하도록 하였다. 조사방법은 자기기입식 설문조사방법을 채택하였으며, 설문지 구성은 상담사 직무특성, 직무소진, 심리적자본, 이직의도, 슈퍼리더십, 인구통계적문항 등으로 구성되었으며, 이와 관련된 선행연구를 준거로 재구성하였다.
설문조사 과정은 설정된 표본집단조직을 조사원이 직접방문하여 상담사에게 설문조사의 목적을 설명하고 설문지에 나타난 지시어를 바탕으로 응답자가 자유롭게 응답하는 자기기입법을 이용하였다. 본 연구에 필요한 자료들은 설문지를 통해 수집되었으며, 설문지의 구성은 가능한 쉽고 신뢰성이 높은 응답을 얻기 위해 사전에 전문가들에 의해 용어의 적절성, 이해 정도 등을 검토하여 수정하였다. 설문기간은 2013년 10월 1일부터 10월 13일까지 13일간 조사하였으며 총 560부의 설문지를 배포하여 불성실한 응답과 무응답설문을 제외하고 543부를 분석에 이용하였다.
최종적으로 채택된 총 543부의 설문지를 기초로 수집된 자료들은 SPSS 21.0 통계패키지프로그램과 AMOS 21.0을 이용하여 분석하였다.
가설검정결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 컨택센터 상담사의 직무특성 즉, 감정노동의 구성요인인 표면화행위, 긍정규범, 시간적압력, 자율성결여, 공간적압력과 직무소진과의 관계를 검정한 결과 시간적압력, 자율성결여, 공간적 압력만 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진과 이직의도간의 관련성을 검정한 결과 직무소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 상담사들의 감정노동이 직무소진에 영향을 미칠 때 상사의 슈퍼리더십이 조절효과를 나타내는지에 대한 검정을 수행한 결과 공간적 압력이 직무소진에 영향을 미치는 관계에 상사의 슈퍼리더십은 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 이는 상사의 슈퍼리더십을 높게 지각한 상담사들에 비해 상사의 슈퍼리더십을 낮게 지각한 상담사들이 공간적 압력에 의해 직무소진감을 더 크게 지각하는 것으로 나타났기 때문이다. 끝으로, 직무소진과 이직의도와의 관계에서 상담사의 심리적 자본이 조절효과를 나타내는지를 검정한 결과 상담사의 심리적 자본은 통계적으로 유의한 조절효과를 나타내는 것을 알 수 있다.