호텔산업은 종사자의 직·간접적인 인적 서비스에 의해 이루어지는 노동 집약적인 산업이므로, 호텔경영의 중심이 인력의 효율성에 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 최근 호텔은 새로운 기술과 고품질의 서비스가 필요한 시기이고, 노동집약적 산업의 비용을 절감하기 위해 기업마다 고비용, 저 생산성을 초래하는 인적자원은 구조조정에 일환으로 외부로부터 인적 아웃소싱으로 주로 이루지고 있다.
호텔의 인적 아웃소싱의 급속한 증가는 호텔 아웃소싱종사자의 서비스지향성과 서비스상황파악능력이 호텔의 서비스품질의 기준이 될 수 있으며, 서비스가 고객에게 직접적으로 전달되는 일선 접점에서 일하는 호텔아웃소싱종사자에 의해 그 호텔 자체의 서비스 품질 수준이 평가되고 있다.
따라서 호텔아웃소싱종사자가 고객의 욕구를 신속히 파악하고 긍정적인 마인드, 진취적 태도를 가지게 된다면 호텔을 이용하는 고객의 서비스만족도는 높아질 것이며, 호텔아웃소싱의 특성과 제한점을 넘어 스스로 자신을 관리하고 내재 동기를 부여할 수 있는 심리 차원의 셀프리더십은 호텔서비스의 핵심이 될 수 있다고 판단할 수 있다.
따라서 본 연구는 호텔아웃소싱종사자의 셀프리더십이 자기효능감, 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위한 목적으로 시도되었다.
본 연구에서 사용한 실증분석방법은 인구통계학적 특성파악을 위해 빈도분석(Frequency Analysis), 신뢰도 검증을 위한 신뢰도분석(Reliability Analysis), 타당성 검증을 위한 요인분석(Factor Analysis), 변수들의 상관관계를 확인하기 위한 상관관계분석(Correlation Analysis), 측정모형의 영향관계 및 가설의 검증을 위해 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 통계는 SPSS 19.0 과 Amos 19.0을 사용하였다.

본 연구의 가설검정 결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 호텔아웃소싱종사자의 셀프리더십이 자기효능감 중 자신감에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 분석결과는 선행연구와 마찬가지로 지지되었다. 자기효능감 중 자신감에 대한 영향력은 진취적사고, 내적보상, 자기관리 순으로 나타났다. 또한 자기효능감 중 일 수행능력에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 분석결과는 부분적으로 지지되었다. 진취적사고와 자기관리요인은 일 수행능력에 영향을 미치나, 내적보상에 경우는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔아웃소싱종사자의 자기효능감이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 분석결과는 부분적으로 지지되었다. 자기효능감 중 자신감은 고객지향성의 하위요인 중 서비스제공과 자발적 서비스노력에는 영향을 미치는 것으로 나타났으나. 니즈파악에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 자기효능감 중 일 수행능력 또한 고객지향성의 하위요인 중 서비스제공과 자발적 서비스노력에는 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 니즈파악에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔아웃소싱종사자의 셀프리더십이 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 때, 자기효능감 중 자신감이 매개변수로 작용할 것이라는 가설에 대한 분석결과는 부분적으로 지지되었다.
셀프리더십의 하위요인 중 진취적 사고는 고객욕구파악에 유의한 영향을, 내적보상요인은 서비스제공욕구에 유의한 영향을 미쳤으며, 자신감이 매개변수로 작용을 하게 되면 진취적 사고요인은 서비스제공욕구와 고객욕구충족요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내적보상요인도 자신감이 매개변수로 작용을 하게 되면 고객욕구파악과 고객욕구충족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 호텔아웃소싱종사자의 셀프리더십이 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 때, 자기효능감 중 일 수행능력이 매개변수로 작용할 것이라는 가설에 대한 분석결과는 부분적으로 지지되었다.
본 연구의 시사점은 호텔아웃소싱종사자의 셀프리더십이 자기효능감과 고객지향성에 유의한 영향을 미친다는 연구결과를 토대로 볼 때, 자기 효능감 중 자신감을 증진시키기 위해서 진취적사고, 자기관리. 내적보상을 강화하는 전략을 수립하여 셀프리더십을 고취시키는 정책을 지속적으로 강화시켜 나아가야 할 것이며, 셀프리더십이 고객지향성에 유의한 영향을 미친다는 연구 결과를 토대로, 호텔 아웃소싱종사자들의 내적보상 및 진취적 사고를 향상시킬 수 있는 전략 수립이 필요하다. 한정되어있는 조건에서 셀프리더십 향상을 위해 할 수 있는 전략에는 고객만족 서비스교육도 중요하지만. 셀프리더십에 관련된 지속적인 교육 실시와 스스로 유능하다고 느끼는 과업을 수행하도록 하며, 훌륭한 서비스대처능력을 발휘할 수 있는 환경을 마련해 주어 이로 인해 다시금 자발적 서비스노력을 부추켜 주는 것과 독립적 권한과 자기통제감을 가질 수 있는 환경을 마련해주고, 봉사활동 등을 통해 선한 목적에 의해 동기유발을 할 수 있는 셀프리더십의 내적보상능력 향상으로 고객지향성을 강화할 수 있는 전략들을 제시하여 할 것으로 사료된다.

As the hotel industry is a labor intensive industry that is made up of direct and indirect human services between laborers and consumers, it is not an exaggeration to say that hotel management influences how efficient labor can be. It is now evermore important for hotels to acquire new technologies and high quality services, and to reduce the costs of this labor intensive industry as part of efforts to restructure the labor capital that causes high costs and low productivity, there are increasing cases of outsourcing of human capital.
The rapid increase of hotel human capital outsourcing can serve as the standard for hotel service quality through the service oriented nature and service situation awareness of outsourced laborers, and based on the service provided by the outsourced laborers to the customers at the service points of contact, the service quality level of that hotel is being evaluated.
Therefore when outsourced laborers quickly determine the needs of customers and proceed with a positive and forward-looking attitude, the customer satisfaction of hotel guests will increase and the characteristics and limitations of outsourced labor can be overcome, and it is determined that this psychological self leadership that includes self-governance and internal motivation can become the core of hotel service.
Therefore, the objectives of this study are to examine the effects of self-efficacy and customer-orientation nature that self leadership of outsourced laborers has.
The substantiation analysis methods used in this study were Frequency Analysis used to determine the demographic characteristics, Reliability Analysis to verify the credibility, Factor Analysis to verify the validity, Correlation Analysis to identify the correlation between the variables, and Path Analysis to verify the causality of the measurement model and the hypothesis. For analysis, SPSS 19.0 and Amos 19.0 were used.
The results of testing the hypothesis are as follows.
First, the analysis results of whether the hypothesis of outsourced laborer self leadership had a significant effect on the self-confidence element of self-efficacy were shown to be supported by previous results of similar studies. The effects on the self-confidence element of self-efficacy were shown in the order of forward-looking attitude, intrinsic rewards and self management. Also the analysis results of whether the hypothesis of outsourced laborer self leadership had a significant effect on the execution ability element of self-efficacy were shown to be partially supported. It was shown that forward-looking attitude and self management affected execution ability, but that intrinsic rewards did not have a significant effect.
Second, the analysis results of whether the hypothesis of self-confidence had a significant effect on customer-orientation nature were shown to be partially supported. The self-confidence element of self-efficacy was shown to have an effect on the two subfactors of customer-orientation nature, the desire to provide service and determining the customer’s needs, but was shown to not have a significant effect on the fulfillment of customer’s needs, and the execution ability element of self-efficacy was shown to have an effect on the two subfactors of customer-orientation nature, the desire to provide service and determining the customer’s needs, but was shown to not have a significant effect on the fulfillment of customer’s needs.
Third, when outsourced laborer self leadership has a significant effect on customer-orientation nature, the analysis results of whether the hypothesis of the self confidence element of self-efficacy acting as a variable were partially supported.
Forward-thinking attitude, which is a subfactor of self leadership, had a significant effect on determining the customer’s needs and internal rewards had a significant effect on the desire to provide service, and when self confidence acted as a variable, forward-thinking attitude also was shown to have a positive effect on the desire to provide service and the fulfillment of customer’s needs, and when internal rewards acted as a variable is was shown to have a positive effect on determining the customer’s needs and the fulfillment of customer’s needs.
Fourth, when outsourced laborer self leadership has a significant effect on customer-orientation nature, the analysis results of whether the hypothesis of the self confidence element of execution ability acting as a variable were partially supported.
When viewing the main point of this research as the research results showing the significant effects self leadership has on self-efficacy and customer oriented nature, in order to increase the self confidence element of self-efficacy, policies that inspire self leadership through the strengthening of forward-looking attitude, self management and internal rewards must be implemented, and based on the research results showing the significant effects self leadership has on customer oriented nature, policies that increase internal rewards and forward-looking attitude must be implemented.
Within a limited environment, it is important to strategically educate laborers on customer satisfaction service for increase in self leadership, but it is also viewed as necessary to strategically strengthen customer oriented nature through continued education related to self leadership and through tasks that give laborers self-confidence of their abilities, and by providing and environment that allows for the demonstration of excellent service situation coping ability where voluntary service efforts are positively reinforced and also by providing an environment where independent authority and self regulation is possible, and finally through the increase in the internal reward element of self leadership though community service etc. where self motivation can be found through benign goals.