계속되는 국내외 경제상황의 불안정으로 인하여 기업들 간의 경쟁이 치열해지고, 그에 따라 기업에서 콜센터의 역할과 중요성이 커지고 있는 요즈음, 더불어 상담사 직업에 대한 위상 또한 높아져야 하겠지만 현실은 그렇지 못하다. 고객의 서비스에 대한 의식수준이 높아지고, 개인정보보호에 민감해지면서 기업에서 상담사에게 요구하는 역할과 목표는 점점 강화된 반면, 상담사의 처우와 복지는 예전과 크게 달라지지 못하고 있는 게 현실이다. 더군다나 2014년 초 발생한 카드사의 개인정보 대량유출사건으로 아웃바운드 텔레마케팅 업계는 몰락수준으로 위축되었고, 인바운드 업계 또한 개인정보유출에 대한 고객들의 불안감에 대한 불만을 온몸으로 받아내야 했다. 그리고 감정노동자들에 대한 사회적 관심이 커져가고 있는 요즘 언론과 여러 매체를 통해 유독 콜센터 상담사의 감정노동에 대해 집중 조명되고 있는 것이 더 큰 어려움이라 하겠다.
그러나 이러한 콜센터의 어려운 업무특성으로 인해 이직율이 높고, 젊은층에 선호하지 않는 직업군이 되어가고 있다고 하지만 여전히 우수한 상담사들이 이직하지 않고 좋은 성과를 내고 있으며, 기업 이미지에 기여하고 있는 것은 분명 콜센터만의 또 다른 이면의 긍정적인 요인들이 있기 때문일 것이다. 그 긍정적인 요인들을 파악하여 이를 적극적으로 활성화하고 홍보하는 것이 최근 콜센터의 부정적 이미지를 탈피할 수 있는 좋은 방법이 아닐까한다. 그래서 본 연구자는 콜센터에 일하고 있는 상담사, 관리자들 스스로 자신의 일에 자부심을 느끼고, 최근 사회적으로 퍼져나가는 콜센터에 대한 부정적인 인식을 바꾸는데 조금이라도 도움이 되길 바라는 마음에서 콜센터 상담사들이 업무를 하는데 있어 스스로에게 필요한 것이 무엇이고, 이들이 이직을 결심하게 되는 것을 막기 위해 필요한 것은 무엇인지를 고민하여 이 연구를 하게 되었다.
본 연구에서는 콜센터 관리자의 코칭리더십이 상담사의 자기효능감, 조직몰입, 조직응집력에 어떠한 영향을 미치는지, 결과적으로 상담사의 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하여 콜센터 조직의 효율적인 상담사 유지전략수립 및 이직관리를 위한 개선방안을 제시하고자 했다.
이러한 연구목적에 따라 연구한 결과를 요약하면 다음과 같다.
코칭리더십이 조직응집력, 자기효능감, 조직몰입, 이직의도 모두에 긍정적 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 관리자의 상담사에 대한 코칭리더십이 효과적으로 진행될 때 팀, 또는 센터 상담사들 간의 조직응집력이 커지고, 상담사의 자기효능감과 조직몰입 또한 높아짐을 확인할 수 있었다.
코칭리더십이 상대방과 동등한 파트너라는 인식하에 개방적이고 신뢰적인 인간관계를 맺어야 효과적인 결과가 나오듯, 팀 또는 센터내에서 관리자의 코칭리더십에 따라 팀 전체 분위기가 형성되어 상담사들의 조직에 대한 응집력을 키우고, 직무수행 과정에서 상담사와 더불어 적절한 목표를 설정하고 그 목표를 달성하여 상담사가 자신감을 회복할 수 있도록 끊임없이 지지, 격려, 칭찬과 함께 적절한 피드백을 해줌으로써 상담사가 자신의 직무에 대한 가치를 느끼고, 상담사 스스로가 능력에 대한 믿음을 갖을 수 있게 되어, 조직에 애착심을 가지게 되고 그에 따라 이직하지 않고 조직의 좋은 성과를 가져올 수 있다.
그러하기에 기업은 센터에 무조건 일방적인 목표와 성과를 요구하기 전에 센터관리자의 체계적 교육과 지속적인 훈련을 통해 상담사들의 자기효능감과 조직몰입, 조직응집력을 높여 이직을 막을 수 있도록 상담사를 믿고 효과적으로 지원할 수 있는, 센터에 적합한 관리자를 양성할 수 있는 프로그램의 마련이 무엇보다 절실하다 하겠다.