본 연구는 사회서비스 집행현장에서 수행되는 감정노동이 일선 사회서비스 근로자들의 서비스 행동에 미치는 영향과 그들의 감정노동에 작용하는 특유의 맥락으로서 역할모호성의 조절효과를 실증분석하였다. 연구대상으로는 7대 사회서비스사업 중 하나인 장애인활동지원서비스에 근무하는 활동보조인을 선정하였으며, 설문조사를 통해 이들의 감정노동, 역할모호성, 서비스행동에 대한 자료를 수집하였다.

설문조사는 서울, 경기, 대전에 소재한 8개 장애인활동지원서비스 제공기관에서 근무하는 활동보조인 1,400명을 대상으로 실시하였다. 1,145부를 회수하였으며, 불성실한 응답을 제외한 최종 분석대상으로는 960부를 분석에 활용하였다. 본 설문조사의 결과는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 요인을 정제하는 과정을 거쳤다.

자료의 분석은 전체 네 가지 분석모형에 따라 수행하였다. 첫 번째 모형은 감정노동의 두 가지 하위요인으로서 감정적 부조화와 감정표현의 빈도가 서비스 행동에 미치는 영향을 분석하였다. 두 번째 모형은 역할모호성과 서비스행동의 비선형관계 여부를 검증하였다. 세 번째 모형은 프로빗모형을 통해 고객지향성에 따라 역할모호성 인식(평가)가 달라질 수 있음을 분석하였다. 네 번째 모형은 감정적 부조화와 서비스행동의 관계에서 역할모호성의 조절효과를 분석하였다. 그 분석결과는 다음과 같다.

첫째, 사회서비스 근로자들의 감정노동은 그들의 서비스 행동과 관련하여 부정적 영향과 긍정적 영향이 함께 작용하였다. 감정노동의 일차적 결과로서 감정적 부조화는 서비스 행동에 부정적 영향을 주지만, 감정표현의 빈도는 서비스 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 분석결과는 감정노동을 수행하되, 그 과정에서 발생할 수 있는 감정적 부조화를 줄이는 것이 감정노동 관리의 중요쟁점이 됨을 의미한다.

둘째, 인지된 역할모호성과 서비스 행동의 관계는 극소점이 존재하는 U형의 비선형 관계로 나타났다. 이 관계는 역할모호성이 증가함에 따라 서비스 행동의 수준은 감소하는 첫 번째 국면과 역할모호성이 증가함에 따라 서비스 행동의 수준이 증가하는 두 번째 국면으로 구성되었다. 여기서 선형증가의 두 번째 국면은 서비스 근로자들이 역할모호성에 적응행동(coping behavior)으로 대응하고 있음을 보여주는 간접적 증거가 된다.

셋째, 역할모호성의 인식은 서비스 근로자의 고객지향성에 의해 결정되었다. 프로빗 모형의 추정결과, 근로자의 고객지향성이 높을수록 자신의 역할이 모호하지 않다고 평가할 가능성이 높은 것으로 확인되었다. 근로자들은 서비스 과정에서 개인화(personalization)를 추구하는지 혹은 표준화(standardization)를 추구하는지에 따라 동일하게 주어진 과업상황에서의 역할모호성을 달리 평가하였다.

넷째, 역할모호성은 감정적 부조화와 서비스 행동의 관계를 유의하게 조절하였다. 조절효과의 양상은 서비스 근로자들의 인지된 역할모호성의 수준에 따라 다르게 나타났다. 자신의 역할이 모호하지 않다고 평가하는 근로자들에게서 역할모호성의 조절효과는 감정적 부조화의 부정적 영향을 미약하게 증가시키는 방향으로 작용했다. 반면 자신의 역할이 모호하다고 평가하는 근로자들에게서 역할모호성의 조절효과는 감정적 부조화의 부정적 영향을 상당부분 상쇄하는 것으로 나타났다. 이러한 조절효과의 차이는 두 집단이 갖고 있는 고객지향성과 적응행동의 양상에서 비롯되었다고 해석할 수 있다.

본 연구는 사회서비스 품질관리와 관련하여 일선 서비스 근로자들의 감정노동과 서비스 행동을 분석한 상향식 접근방법(bottom-up approach)의 연구이며, 기존의 감정노동 이론에 더하여 사회서비스에서 수행되는 감정노동에는 역할모호성이라는 특유의 맥락이 있음을 밝힌다는 이론적 의미가 있다. 또한 이 연구의 분석결과로서 개별 근로자의 고객지향성에 따라 ‘모호한 감정노동’에 대한 대응이 달라질 수 있다는 사실은 감정노동의 관리(통제)수단으로서 고객지향성의 활용가능성을 보여주는 것이다.