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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 한진욱
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수3
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본 연구는 체육대학 입시학원 수강생들의 서비스품질, 고객만족 및 재등록의도간의 관계를 규명하고, 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 전환장벽의 조절효과를 밝혀내기 위해 경기도 지역의 체육대학 입시학원에 수강 중인 학생들을 연구대상으로 선정하였다. 본 연구의 설문조사는 비확률 표본추출법 중 편의표본추출법(convenience sampling method)을 통해 경기도 지역 여섯 개 체육대학 입시학원의 총 250명의 수강생들에게 설문지를 받았다. 이 중 분석 가능한 221부의 자료에 대해 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 빈도분석, 상관관계, 회귀분석 및 조절회귀분석을 실시하였다. 실증분석을 모두 유의수준 α=.05에서 검증하였으며, 연구 결과에 대한 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 체육대학 입시학원 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 좀 더 구체적으로 서비스품질 하위 요인인 전달품질 및 환경품질은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미쳤으며, 전달품질이 환경품질이 고객만족에 더 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 체육대학 입시학원 고객만족은 재등록의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 체육대학 입시학원 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 전환 장벽의 하위 요인 중 인간적 관계가 조절변수의 역할을 하는 것으로 나타났고, 전환비용 및 대안매력은 조절효과가 없는 것으로 나타났다.
본 연구는 체육대학 입시학원 수강생의 서비스품질, 고객만족 및 재등록의도간의 관계를 규명하고 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 전환장벽의 조절효과를 규명하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구 목적에 따라 도출된 결과를 토대로 체육대학 입시학원 수련생들이 지각하는 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 파악하고, 이러한 만족이 실제 소비의도 혹은 행동으로 이어질 수 있는지를 파악해보고, 전환장벽 요인들의 조절효과를 분석해 봄으로써 체육대학 입시학원 경영의 서비스 마케팅 전략 수립에 가치 있는 정보를 제공했다는 점에서 그 의의가 있다. 또한 기존 연구에서 고려하지 않았던 새로운 형태의 스포츠서비스 조직인 체육대학 입시학원에 서비스품질 개념을 적용해 봄으로써 기존 연구에서 검증되었던 서비스품질, 고객만족 및 소비행동 간의 관계를 확장 적용해 보았다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.
그러므로 체육대학 입시학원의 원장 및 코치들은 수강생들에게 공정한 서비스의 전달로 지속적인 수강생 관리를 위해 노력해야 할 것이다. 또한 성공적인 수강생의 관리는 체육대학 입시학원이 전달하는 성공적인 공정성에 기인한다고 할 수 있다. 이는 체육대학 입시학원의 이용에 있어서 서비스공정성의 지각을 제고시킴으로써 수강생의 지속적인 참여를 유도할 수 있다.
첫째, 체육대학 입시학원 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 좀 더 구체적으로 서비스품질 하위 요인인 전달품질 및 환경품질은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미쳤으며, 전달품질이 환경품질이 고객만족에 더 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 체육대학 입시학원 고객만족은 재등록의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 체육대학 입시학원 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 전환 장벽의 하위 요인 중 인간적 관계가 조절변수의 역할을 하는 것으로 나타났고, 전환비용 및 대안매력은 조절효과가 없는 것으로 나타났다.
본 연구는 체육대학 입시학원 수강생의 서비스품질, 고객만족 및 재등록의도간의 관계를 규명하고 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 전환장벽의 조절효과를 규명하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구 목적에 따라 도출된 결과를 토대로 체육대학 입시학원 수련생들이 지각하는 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 파악하고, 이러한 만족이 실제 소비의도 혹은 행동으로 이어질 수 있는지를 파악해보고, 전환장벽 요인들의 조절효과를 분석해 봄으로써 체육대학 입시학원 경영의 서비스 마케팅 전략 수립에 가치 있는 정보를 제공했다는 점에서 그 의의가 있다. 또한 기존 연구에서 고려하지 않았던 새로운 형태의 스포츠서비스 조직인 체육대학 입시학원에 서비스품질 개념을 적용해 봄으로써 기존 연구에서 검증되었던 서비스품질, 고객만족 및 소비행동 간의 관계를 확장 적용해 보았다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.
그러므로 체육대학 입시학원의 원장 및 코치들은 수강생들에게 공정한 서비스의 전달로 지속적인 수강생 관리를 위해 노력해야 할 것이다. 또한 성공적인 수강생의 관리는 체육대학 입시학원이 전달하는 성공적인 공정성에 기인한다고 할 수 있다. 이는 체육대학 입시학원의 이용에 있어서 서비스공정성의 지각을 제고시킴으로써 수강생의 지속적인 참여를 유도할 수 있다.
목차
Ⅰ. 서 론 11. 연구의 필요성 12. 연구의 목적 53. 연구모형 및 가설 51) 연구 모형 52) 연구 문제 64. 연구의 제한점 65. 용어의 정의 71) 서비스품질 72) 고객만족 73) 전환장벽 8II. 이론적 배경 91. 서비스품질 91) 서비스품질의 개념 92) 서비스품질의 모형 113) 서비스품질의 측정 154) 서비스품질 모형 간 비교 162. 고객만족 171) 고객만족의 정의 172) 고객만족 이론 193) 고객만족의 측정 213. 재등록의도(재구매의도) 234. 전환장벽 241) 전환장벽의 개념 및 정의 242) 전환장벽의 구성 요인 25Ⅲ. 연구방법 321. 연구계획 322. 연구대상 323. 조사도구 344. 타당성 및 신뢰성 검증 361) 타당성 362) 신뢰성 405. 연구절차 401) 예비조사 402) 본 조사 416. 자료처리 41Ⅳ. 연구결과 431. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 442. 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향 443. 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 전환장벽의 조절효과 451) 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 인간적 관계의 조절 효과 462) 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 전환비용의 조절효과 473) 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 대안 매력의 조절효과 48Ⅴ. 논의 491. 체육대학 입시학원 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 492. 체육대학 입시학원 수강생의 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향 503. 체육대학 입시학원 수강생의 고객만족이 재등록의도에 미치는 영향에 있어 전환장벽의 조절효과 51Ⅵ. 결론 및 제언 531. 결론 532. 제언 54참고문헌 56ABSTRACT 65부록 67
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