국문초록

메이크업 및 네일숍 서비스 품질 관리를 위한 인내영역 개발에 관한 연구


김수민
지도교수: 박철호
남부대학교 대학원 향장미용학과

본 연구는 미용서비스업 중 메이크업 및 네일숍의 서비스 품질을 8가지 차원 즉, 대기시간, 실내 편의성, 실외 편의성, 직원 서비스, 분위기, 가격책정, 예약시스템, 부가서비스 등으로 나누어 이러한 서비스 품질 요인들에 관한 고객만족과 재방문의도 및 구전의도와의 영향관계를 실증 분석하고, 이에 따른 중요한 서비스 품질을 파악하고자 하였다. 또한 Zoneoftolerance(인내영역)모델을 이용하여 메이크업 및 네일숍이 제공하는 서비스 품질에 대하여 고객이 희망하는 서비스 품질(Desiredservice)수준, 최소한으로 받아들일 수 있는 서비스 품질(Minimum service)수준, 그리고 현재 지각된 서비스 품질(Perceivedservice)수준을 측정하여 이를 메이크업 및 네일숍 유형별로 분석하고 8가지 차원의 서비스 품질을 지각하는 고객의 기대수준의 범위와 현재 인식하고 있는 서비스 품질을 실증 분석하여 고객에 대한 이해를 높이고, 나아가 메이크업 및 네일숍 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료의 활용 및 서비스 품질의 개선과 향상을 위한 정보를 제공하고자 하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내외 관련 문헌연구와 실증연구 방법을 병행하였다. 문헌연구는 미용서비스의 개념 및 현황, 미용서비스 품질 및 구성요소, 미용서비스 품질 선행연구, 인내영역, 고객만족, 재방문의도 및 구전의도 등의 선행연구를 면밀히 검토 한 후 본 연구에 이를 반영하였다. 실증연구의 설문은 수도권과 광역시에 거주하며,설문일 기준 메이크업, 네일숍을 월 1회 이상 이용한 일반고객들을 대상으로 총 613부를 통계처리 하고 리커드 9점 척도를 사용하였다.
본 연구의 수집된 자료는 SPSS v.18.0을 이용하였고,분석기법으로는 조사대 상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석,측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증을 위해 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였고, Cronbach''sα계수를 산출하였다. 또한 메이크업 및 네일샵의 서비스 품질과 전반적 만족도, 재방문의도 및 구전의도를 알아보고, 조사대상자의 일반적 특성에 따라 차이가 있는지를 알아보기 위하여 독립표본 t-test및 일원변량분석(Oneway ANOVA)을 실시하였으며, 사후검증 방법으로는Duncan test를 실시하였다. 그리고 각 변수간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시하였으며, 가설검증을 위하여 선형회귀분석을 실시하였으며, 메이크업 및 네일샵 유형별 인내영역(Zoneoftolerance)평가를 위하여 기술통계분석을 실시하였다.
연구결과,가설 검증에서는 메이크업 및 네일숍의 전반적 만족도와 재방문의도 및 구전의도는 상호간에 깊은 영향관계가 있음을 알 수 있었으며, 전체적으로 메이크업 및 네일숍의 만족도와 재방문의도 및 구전의도 등 이러한 3가지 모두에 영향을 미치는 중요한 서비스 품질 요인은 ‘직원 서비스’ 및 ‘가격책정임’ 을 확인 하였다. 이에 메이크업 및 네일숍 운영자와 종사자들은 직원 서비스 향상을 위한 교육에 힘쓰고 다양한 가격정책의 수립을 위한 노력이 요구된다. 또한, 메이크업 및 네일숍의 8가지 차원의 서비스 품질 인내영역의 결과는 전체적으로 인내영역 내에 포함되어 있는 서비스 품질이 많고,특히 예약시스템 서비스 품질 중 하위요인인 ‘정해진 예약시간 이용’ 과 ‘예약시스템 만족’ 에서는 인내영역을 상회하고 있는 등 긍정적인 결과도 있으나,전체적으로 살펴보았을 때, 네일 독립숍을 제외한 3가지 유형의 숍들은 대부분 고객들의 희망하는 서비스 수준보다 현재 지각된 서비스 품질은 낮게 평가되고 있음을 확인 할 수 있었다. 인내영역에 미치지 못하는 서비스 품질 하위요인을 구체적으로 살펴보면 ‘착석 전 대기’ , ‘편의시설 및 편의용품’ , ‘주차시설’ , ‘다
양한 가격할인’ , ‘다수의 할인카드제도’ 등은 인내영역 밖의 서비스 품질 하위요인으로 개선이 필요한 요인임을 알 수 있었다.무엇보다 ‘주차시설’ 은 메이크업 및 네일샵 4가지 유형 모두에서 인내영역에 미치는 못하는 요인으로 확인되고 있는 바, 시급한 개선이 요구되며, 조사된 각 차원별, 하위요인별 분석결과에 따른 항목별 서비스 품질 제고를 위한 노력이 필요할 것이다. 나아가 현재 처해진 메이크업 및 네일숍의 실정에 맞는 서비스 품질 향상을 위한 다각도의 노력이 필요하며, 메이크업 및 네일숍은 각 숍의 장·단점의 파악 및 주어진 환경에 맞는 효율적이고 차별화된 경영전략이 요구되어진다.