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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 조선배
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 청주대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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본 연구는 중저가 호텔웹사이트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도의 차이를 분석하고자 하였다. 이 목적을 달성하기 위하여 중저가호텔 웹사이트 서비스품질을 중심으로 선행연구를 참조해 호텔 웹사이트의 서비스품질 요인을 추출, 측정항목을 도출하고 호텔 웹사이트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도의 차이를 분석해 이론적 근거를 제시하고자 하였다. 이를 통해 중저가 호텔 웹사이트 서비스품질 개선방안을 도출하고자 하였다.
본 연구는 실증분석을 위해 중국의 중저가 호텔 웹사이트를 방문한 관광객을 대상으로 편의표본추출을 통해 300부의 설문지를 직접 면접으로 조사하였다. 이중 299부가 유효 표본으로 분석에 활용되었다. 기대되는 결과를 도출하기 위하여 수집된 자료의 통계처리는 SPSS 22.0 for Windows 통계패키지 프로그램으로, 분석방법으로는 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, IPA로 접근하였다.
연구결과, 높은 중요도에 따라 만족도 또한 높게 나타난 호텔 웹사이트 서비스 품질의 요인으로는 신뢰성, 안전성 및 오락성 3개 요인이 있었으며, 중요도는 높으나 만족도는 낮게 나타난 서비스 요인들은 편리성, 반응성 및 공감성 3개 요인이 있었으며, 그리고 중요도와 만족도는 모두 낮은 요인은 유형성으로 확인되었다.
항목별 IPA분석 결과를 살펴보면, “정보 및 서비스의 정확성”, “서비스에 대한 믿음”, “결제, 구매취소, 교환이나 환불을 쉽게 이용”, “개별적인 온라인 상담이 이루어짐”, “지불수단의 다양성”, “불만이나 의견에 적극적 대응”, “약속된 서비스 적시 제공”, “문제 해결 시 직원의 관심”, “개인 정보 안전”, “지불수단의 안전”, “고객의 개개인에게 개별적인 관심 보임”, “불만이나 의견 존중” 및 “이벤트 행사를 통해 고객들의 방문을 유도”등 13개 항목이 개선을 위해 집중적인 노력이 필요한 것으로 나타났다.
본 연구는 실증분석을 위해 중국의 중저가 호텔 웹사이트를 방문한 관광객을 대상으로 편의표본추출을 통해 300부의 설문지를 직접 면접으로 조사하였다. 이중 299부가 유효 표본으로 분석에 활용되었다. 기대되는 결과를 도출하기 위하여 수집된 자료의 통계처리는 SPSS 22.0 for Windows 통계패키지 프로그램으로, 분석방법으로는 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, IPA로 접근하였다.
연구결과, 높은 중요도에 따라 만족도 또한 높게 나타난 호텔 웹사이트 서비스 품질의 요인으로는 신뢰성, 안전성 및 오락성 3개 요인이 있었으며, 중요도는 높으나 만족도는 낮게 나타난 서비스 요인들은 편리성, 반응성 및 공감성 3개 요인이 있었으며, 그리고 중요도와 만족도는 모두 낮은 요인은 유형성으로 확인되었다.
항목별 IPA분석 결과를 살펴보면, “정보 및 서비스의 정확성”, “서비스에 대한 믿음”, “결제, 구매취소, 교환이나 환불을 쉽게 이용”, “개별적인 온라인 상담이 이루어짐”, “지불수단의 다양성”, “불만이나 의견에 적극적 대응”, “약속된 서비스 적시 제공”, “문제 해결 시 직원의 관심”, “개인 정보 안전”, “지불수단의 안전”, “고객의 개개인에게 개별적인 관심 보임”, “불만이나 의견 존중” 및 “이벤트 행사를 통해 고객들의 방문을 유도”등 13개 항목이 개선을 위해 집중적인 노력이 필요한 것으로 나타났다.
목차
제 1 장 서 론 1제1절 문제의 제기 1제2절 연구의 목적 2제3절 연구의 구성 3제2장 이론적 배경 5제1절 중저가호텔 51. 중저가호텔의 개념 52. 중저가호텔의 특성 83. 중국의 중저가호텔의 현황 10제2절 호텔 웹사이트 서비스품질 141. 서비스품질 142. 호텔 웹사이트 193. 호텔 웹사이트 서비스품질 24제3절 IPA 기법 251. IPA 기법 252. IPA의 4단계 27제3장 조사 설계 29제1절 조사범위 및 자료수집 29제2절 설문지 구성 및 분석방법 301. 설문지 구성 302. 분석방법 31제3절 연구모형 32제4장 조사결과 33제1절 인구통계적 특성 33제2절 표본의 타당도 및 신뢰도 341. 요인분석 결과 352. 신뢰도분석 결과 36제3절 만족도 및 중요도의 차이분석 38제4절 IPA분석의 결과 401. 요인별 IPA분석의 결과 402. 항목별 IPA분석의 결과 44제5장 결 론 47제1절 연구결과 요약 및 시사점 471. 연구결과 요약 472. 연구의 시사점 48제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 49[참 고 문 헌] 50[ ABSTRACT ] 63[국 문 초 록] 65[부 록] 67
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