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논문 기본 정보

자료유형
학위논문
저자정보

진민정 (한양대학교, 한양대학교 국제관광대학원)

지도교수
조민호
발행연도
2015
저작권
한양대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수10

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

항공사 객실승무원 성격, 감정노동, 조직시민행동에 대한 연구
진민정 ,  조민호 호텔경영학연구 2016.04 학술저널

2015

항공사 객실승무원 성격, 감정노동, 조직시민행동에 대한 연구
진민정 국제관광학 전공 2015.01 학위논문

초록· 키워드

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제 1 장 서론 1
제 1 절 문제제기 1
제 2 절 연구목적 4
제 3 절 연구방법 5
제 4 절 연구구성 6
제 5 절 연구의 공헌도 8

제 2 장 문헌고찰 9
제 1 절 성격(personality) 9
1. 성격의 개념 9
2. 성격5요인(The Five-Factor Model)의 개념 12
3. 성격5요인의 구성요소 14
제 2 절 감정노동(Emotional labor) 18
1. 감정노동의 개념 18
2. 감정노동의 구성요소 22
3. 성격요인과 감정노동 26
제 3 절 조직시민행동(Organizational Citizenship Behavior) 30
1. 조직시민행동 개념 30
2. 조직시민행동 구성요소 32
3. 감정노동과 조직시민행동 34
4. 성격요인과 조직시민행동 37

제 3 장 연구방법 39
제 1 절 연구모형 및 가설설정 39
1. 연구모형 39
2. 가설설정 40
제 2 절 표본 설정 및 자료수집 41
제 3 절 설문지 구성 42
1. 변수 선정 42
2. 측정 44
제 4 절 분석 방법 47

제 4 장 분석 결과 48
제 1 절 표본의 분석 48
제 2 절 타당도 및 신뢰도 분석 50
1. 타당도 분석 50
2. 신뢰도 분석 53
제 3 절 기술통계 54
1. 기술통계량 54
2. 상관관계 55
제 4 절 가설 검증 56
1. 성격4요인과 감정노동의 관계 56
2. 감정노동과 조직시민행동의 관계 59
3. 가설 검증 결과 요약 61
4. 매개효과 분석 62

제 5 장 결론 65
제 1 절 연구결과의 요약 65
제 2 절 연구의 시사점 67
제 3 절 연구의 한계점 및 향후연구 69
1. 연구의 한계점 69
2. 향후 연구 70

참고문헌 71

ABSTRACT 87
#관광

목차

서비스산업이 발달하면서 기업에서는 수익증대를 목적으로 고객만족경영을 내세웠고, 직원의 태도가 기업에 대한 고객평가 및 이미지구축에 직결되기 때문에 기업은 직무에 맞는 성격의 직원을 채용하고자 하고 있다. 특히 항공사 객실승무원은 비행시간 내내 고객과 지속적으로 상호작용하는 특성이 있어 국내 항공기업들은 상향표준화 된 고객응대 매뉴얼을 만들어 승무원의 태도 및 행동을 엄격하게 관리하고, 객실승무원은 강도 높은 감정노동을 수행하고 있다.
한편, 우리나라의 항공 산업은 국내외 저가항공사들의 합류로 경쟁이 더욱 심화되고 있는 가운데 조직의 효율적인 기능을 증진시킬 수 있는 요소로 조직시민행동이 주목받고 있다.
따라서 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 성격요인이 감정노동에 미치는 영향과 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
선행연구들을 통해 구성개념들(성격4요인의 외향성, 성실성, 개방성, 신경증, 감정노동의 표면행동, 내면행동, 조직시민행동)을 도출하였고, 구성개념 간 관계의 고찰을 통해 연구모형을 구축하였다. 국내항공사의 객실승무원을 대상으로 설문이 이루어졌으며, 총 302부의 자료가 최종 분석 자료로 이용되었다.
다중회귀분석을 이용한 결과 성격4요인의 외향성, 성실성, 개방성은 내면행동에 유의한 정(+)영향을 미쳤고, 신경증은 표면행동에 유의한 정(+)영향을 미쳤다. 감정노동의 표면행동과 내면행동은 조직시민행동에 모두 유의한 정(+)영향을 미쳤다. 또한, 내면행동은 외향성, 성실성, 개방성과 조직시민행동 사이에서 매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점을 도출하였다.
핵심용어: 성격4요인, 감정노동, 조직시민행동

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