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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정봉교
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 영남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수2
초록· 키워드
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본 연구는 감정노동자의 고객관련 스트레스, 유머 및 직무태도의 관계를 살펴보고, 유머가 직무탈진을 낮추고, 직무열의를 높여서 고객관련 스트레스를 완화시키는데 관계가 있다는 것을 검증하였다.
이를 위해 전국에 거주하는 감정노동자 439명에게 설문조사를 실시하였으며, 고객관련스트레스 척도, 유머감각척도, 직무탈진척도, 직무열의척도를 사용하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객관련 스트레스는 직무탈진을 높이고, 직무열의를 낮추는 것으로 나타났다. 이는 고객에게 스트레스를 많이 받을수록 직무탈진을 많이 경험함을 시사한다. 둘째, 유머는 직무탈진을 낮추고, 직무열의를 높이는 것으로 나타났다. 이는 유머를 선호하고 많이 사용할수록 직무열의를 높여줌을 시사한다. 마지막으로, 직무탈진에 많은 영향을 주는 변인으로는 언어적 공격, 싫어하는 고객, 유머의 선호도가 있었고, 직무열의에 많은 영향을 주는 변인으로는 유머 생성, 언어적 공격, 고객의 모호한 기대가 있었다. 이는 언어적 공격이 직무탈진을 높이고, 직무열의를 낮추는데 가장 많은 영향을 주고, 유머에 대한 선호도가 높을수록 직무탈진을 낮추고, 유머를 많이 사용할수록 직무열의를 높인다는 결과를 알 수 있다.
이러한 결과는 고객관련 스트레스에 대한 완화제로 유머를 사용하는 것이 직무태도에 긍정적인 변화를 준다는 점을 시사한다.
이를 위해 전국에 거주하는 감정노동자 439명에게 설문조사를 실시하였으며, 고객관련스트레스 척도, 유머감각척도, 직무탈진척도, 직무열의척도를 사용하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객관련 스트레스는 직무탈진을 높이고, 직무열의를 낮추는 것으로 나타났다. 이는 고객에게 스트레스를 많이 받을수록 직무탈진을 많이 경험함을 시사한다. 둘째, 유머는 직무탈진을 낮추고, 직무열의를 높이는 것으로 나타났다. 이는 유머를 선호하고 많이 사용할수록 직무열의를 높여줌을 시사한다. 마지막으로, 직무탈진에 많은 영향을 주는 변인으로는 언어적 공격, 싫어하는 고객, 유머의 선호도가 있었고, 직무열의에 많은 영향을 주는 변인으로는 유머 생성, 언어적 공격, 고객의 모호한 기대가 있었다. 이는 언어적 공격이 직무탈진을 높이고, 직무열의를 낮추는데 가장 많은 영향을 주고, 유머에 대한 선호도가 높을수록 직무탈진을 낮추고, 유머를 많이 사용할수록 직무열의를 높인다는 결과를 알 수 있다.
이러한 결과는 고객관련 스트레스에 대한 완화제로 유머를 사용하는 것이 직무태도에 긍정적인 변화를 준다는 점을 시사한다.
목차
Ⅰ. 서 론 1Ⅱ. 이론적 배경 51. 고객관련 스트레스 5(1) 고객관련 스트레스의 개념 5(2) 고객관련 스트레스 요인의 유형 62. 유머 7(1) 유머의 개념 7(2) 유머에 대한 이론 8(3) 유머감각 113. 직무태도 11(1) 직무탈진의 개념 11(2) 직무열의의 개념 134. 각 변인들 간의 관계 15(1) 직무탈진과 직무열의 15(2) 고객관련 스트레스와 직무태도 16(3) 유머와 직무태도 165. 연구문제 17Ⅲ. 연구방법 181. 연구 대상 182. 측정 도구 193. 자료처리 및 분석 22Ⅳ. 연구결과 231. 변인들의 평균과 표준편차 232. 변인들 간의 상관분석 243. 회귀분석 25Ⅴ. 논 의 29참고문헌 33부록 37영문초록 42
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