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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 안윤영
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수3
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사행산업으로 분류되는 카지노산업과 그에 속한 카지노 기업들은 종종 부정적 언론보도의 표적이 된다. 이러한 부정적 보도를 접한 카지노 직원들은 부정적 감정을 느끼게 되는데 그 결과 불량한 서비스를 제공하게 된다. 카지노기업의 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생하므로 불량한 서비스는 고객의 이탈을 야기한다. 더욱이 카지노 기업의 서비스는 서비스를 제공하는 접점직원에 의해 품질 차이가 발생하고 이에 따라 경영성과가 좌우된다. 즉, 카지노기업 직원의 고객에 대한 우호적인 감정표현은 기업의 경성성과에 직접적인 영향을 미치게 되므로 카지노 직원들의 적절한 감정관리가 요구된다.
따라서 본 연구에서는 이러한 부정적 보도를 지각한 카지노 직원의 부정적 감정이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보는데 그 목적이 있다. 이를 위하여 부정적 보도를 지각한 카지노 기업의 직원의 부정적 감정이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지와 직업존중감과 직장만족이 어떠한 매개효과를 보이는지도 조사해 보았다.
연구결과 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원이 지각한 부정적 감정은 직업존중감, 직장만족, 고객지향성에 각각 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원의 부정적 감정 지각 정도가 높을수록, 직업존중감, 직장만족, 고객지향성은 각각 낮아지고 있음을 의미하는 결과이다.
또한 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원이 지각한 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직업존중감과 직장만족의 매개효과를 각각 분석한 결과 카지노 직원이 지각한 부정적 감정은 직업존중감과 직장만족을 통해서만 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원은 직업존중감과 직장만족이 약화되어 궁극적으로는 고객지향성의 감소로 나타남을 시사하는 분석결과이다. 즉, 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원의 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직업존중감과 직장만족이 완전매개변수로서의 역할을 수행하고 있음을 발견하였다. 따라서 카지노 직원의 직업존중감과 직장만족을 높인다면 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원의 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향을 최소화 할 수 있을 것이다.
따라서 본 연구에서는 이러한 부정적 보도를 지각한 카지노 직원의 부정적 감정이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보는데 그 목적이 있다. 이를 위하여 부정적 보도를 지각한 카지노 기업의 직원의 부정적 감정이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지와 직업존중감과 직장만족이 어떠한 매개효과를 보이는지도 조사해 보았다.
연구결과 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원이 지각한 부정적 감정은 직업존중감, 직장만족, 고객지향성에 각각 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원의 부정적 감정 지각 정도가 높을수록, 직업존중감, 직장만족, 고객지향성은 각각 낮아지고 있음을 의미하는 결과이다.
또한 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원이 지각한 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직업존중감과 직장만족의 매개효과를 각각 분석한 결과 카지노 직원이 지각한 부정적 감정은 직업존중감과 직장만족을 통해서만 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원은 직업존중감과 직장만족이 약화되어 궁극적으로는 고객지향성의 감소로 나타남을 시사하는 분석결과이다. 즉, 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원의 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직업존중감과 직장만족이 완전매개변수로서의 역할을 수행하고 있음을 발견하였다. 따라서 카지노 직원의 직업존중감과 직장만족을 높인다면 카지노 기업에 대한 부정적 보도를 접한 카지노 직원의 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향을 최소화 할 수 있을 것이다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 및 문제 제기 1제 2 절 연구의 목적 2제 3 절 연구 방법 3제 4 절 연구 구성 4제 2 장 이론적 배경 5제 1 절 부정적 언론보도 51. 부정적 언론보도와 위기관리 52. 부정성 효과와 부정적 보도에 따른 수용자의 반응 63. 활성화 확산모형 7제 2 절 부정적 감정 91. 감정의 개념 92. 부정적 감정의 개념 및 선행 연구 13제 3 절 직업존중감과 직장만족 141. 직업존중감의 개념 및 선행 연구 142. 직장만족의 개념 및 선행 연구 19제 4 절 고객지향성 221. 고객지향성의 개념 222. 고객지향성의 선행연구 26제 3 장 연구 설계 27제 1 절 연구 모형 27제 2 절 연구 가설 281. 카지노 직원이 지각한 부정적 감정과 직업존중감의 관계 282. 카지노 직원이 지각한 부정적 감정과 직장만족의 관계 293. 카지노 직원이 지각한 부정적 감정과 고객지향성의 관계 304. 부정적 감정, 직업존중감, 고객지향성의 관계 315. 부정적 감정, 직장만족, 고객지향성의 관계 32제 3 절 조사 설계 331. 표본 설계 332. 변수의 조작적 정의 34가. 부정적 감정 34나. 직업존중감 34다. 직장만족 35라. 고객지향성 353. 설문지 작성과 구성 354. 분석 방법 38제 4 장 결과분석 39제 1 절 응답자의 일반적 특성 39제 2 절 연구과제 검증을 위한 분석 411. 부정적 감정 신뢰도 분석 412. 직업존중감 신뢰도 분석 423. 직장만족 신뢰도 분석 434. 고객지향성 신뢰도 분석 435. 주요 변수들의 기술통계량 44제 3 절 가설 검증을 위한 분석 451. 부정적 감정이 직업존중감에 미치는 영향 462. 부정적 감정이 직장만족에 미치는 영향 473. 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향 484. 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직업존중감의 매개효과 505. 부정적 감정이 고객지향성에 미치는 영향에 있어서 직장만족의 매개효과 51제 5 장 결론 53제 1 절 연구결과의 요약 53제 2 절 연구결과의 시사점 56제 3 절 연구의 한계와 앞으로의 연구방향 57참고문헌 58설문지 70ABSTRACT 75
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