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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김춘곤
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 단국대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수2
이 논문의 연구 히스토리 (5)
2023
2021
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항공사 객실 승무원은 항공사 서비스를 평가하는데 있어서 대표적인 인적자원으로 객실승무원의 자격과 역할이 크게 강조되고 있는데, 항공사 객실승무원을 통한 조직의 목표와 기업의 성과를 달성하기 위하여 직무성과, 직무만족 및 고객지향성을 높일 필요가 있다. 따라서 본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 서비스 교육훈련이 직무성과, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향을 대형항공사와 저비용항공사의 비교를 통하여 알아보고자 하였다. 본 연구를 위해 국내 대형항공사와 저비용항공사 객실승무원을 대상으로 설문지 300부를 배포하여 자기 기입 방식으로 설문조사하였으며, SPSS WIN 21.0v 프로그램을 사용하여 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 교육훈련의 전체에 대한 인식은 저비용항공사가 좀 더 만족하는 것으로 나타났으나 유의한 차이는 없었으며, 하위요인인 교육내용과 교육강사는 대형항공사와 저비용항공사간 차이를 보였지만, 교육시스템은 차이가 없었다. 둘째, 직무성과는 대형항공사와 저비용항공사간 차이가 없었다. 셋째, 직무만족에 대한 대형항공사와 저비용항공사간의 차이는 저비용항공사가 직무만족에 더 높은 수준임이 드러났는데 대형항공사 보다 저비용항공사 객실승무원들이 직업의 가치를 더 높이 평가하고 있기 때문이라 생각된다. 넷째, 고객지향성에 대한 대형항공사와 저비용항공사간의 차이는 저비용항공사가 대형항공사에 비해 더 높은 수준임이 도출되었는데, 저비용항공사는 고객에게 제공하는 물질적서비스가 제한적이다. 그렇기 때문에 저비용항공사 객실승무원들은 대형항공사의 서비스에 맞서기 위해 고객지향성이 대형항공사 승무원에 비해 더 높은 것으로 사료되어진다. 다섯째, 서비스교육훈련과 직무성과간의 관계는 정(+)적인 유의한 상관관계로서, 서비스교육훈련 하위 세 개 요인인 교육내용, 교육강사, 교육시스템 모두 직무성과에 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났으나, 대형항공사의 경우 교육시스템이 정(+)적 유의한 영향을 미치며, 저비용항공사의 경우 서비스교육훈련의 하위 세 개 요인 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 서비스교육훈련이 직무성과에 영향을 미치지 못함으로써 항공사에서는 서비스 교육훈련이 직무성과에 영향을 미칠 수 있는 교육강사, 교육내용 선정과 교육시스템 개발에 더욱 심혈을 기울여야 할 것이다. 여섯째, 직무성과는 직무만족에 정(+)적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 직무성과는 고객지향성에 정(+)적인 유의한 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 여덟째, 직무만족은 고객지향성에 정(+)적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
항공사는 대표적인 서비스 업종으로 인적자원의 개발과 관리가 어느 업종보다 중요하다. 본 연구는 인적자원의 개발을 위하여 항공사 자사의 객실승무원 서비스교육훈련에 대한 투자와 과정개발의 중요성을 인식하고 이를 실천하기 위한 기초자료로 활용될 수 있으리라 사료된다.
첫째, 서비스 교육훈련의 전체에 대한 인식은 저비용항공사가 좀 더 만족하는 것으로 나타났으나 유의한 차이는 없었으며, 하위요인인 교육내용과 교육강사는 대형항공사와 저비용항공사간 차이를 보였지만, 교육시스템은 차이가 없었다. 둘째, 직무성과는 대형항공사와 저비용항공사간 차이가 없었다. 셋째, 직무만족에 대한 대형항공사와 저비용항공사간의 차이는 저비용항공사가 직무만족에 더 높은 수준임이 드러났는데 대형항공사 보다 저비용항공사 객실승무원들이 직업의 가치를 더 높이 평가하고 있기 때문이라 생각된다. 넷째, 고객지향성에 대한 대형항공사와 저비용항공사간의 차이는 저비용항공사가 대형항공사에 비해 더 높은 수준임이 도출되었는데, 저비용항공사는 고객에게 제공하는 물질적서비스가 제한적이다. 그렇기 때문에 저비용항공사 객실승무원들은 대형항공사의 서비스에 맞서기 위해 고객지향성이 대형항공사 승무원에 비해 더 높은 것으로 사료되어진다. 다섯째, 서비스교육훈련과 직무성과간의 관계는 정(+)적인 유의한 상관관계로서, 서비스교육훈련 하위 세 개 요인인 교육내용, 교육강사, 교육시스템 모두 직무성과에 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났으나, 대형항공사의 경우 교육시스템이 정(+)적 유의한 영향을 미치며, 저비용항공사의 경우 서비스교육훈련의 하위 세 개 요인 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 서비스교육훈련이 직무성과에 영향을 미치지 못함으로써 항공사에서는 서비스 교육훈련이 직무성과에 영향을 미칠 수 있는 교육강사, 교육내용 선정과 교육시스템 개발에 더욱 심혈을 기울여야 할 것이다. 여섯째, 직무성과는 직무만족에 정(+)적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 직무성과는 고객지향성에 정(+)적인 유의한 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 여덟째, 직무만족은 고객지향성에 정(+)적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
항공사는 대표적인 서비스 업종으로 인적자원의 개발과 관리가 어느 업종보다 중요하다. 본 연구는 인적자원의 개발을 위하여 항공사 자사의 객실승무원 서비스교육훈련에 대한 투자와 과정개발의 중요성을 인식하고 이를 실천하기 위한 기초자료로 활용될 수 있으리라 사료된다.
목차
Ⅰ. 서론 1Ⅱ. 이론적 배경 31. 서비스 교육훈련 32. 직무성과 93. 직무만족 124. 고객지향성 15Ⅲ. 연구의 설계 191. 연구모형 192. 연구가설 201) 대형항공사와 저비용항공사의 서비스 교육훈련의 차이 202) 대형항공사와 저비용항공사간 직무성과, 직무만족, 고객지향성의 차이 203) 서비스 교육훈련과 직무성과와의 관계 214) 직무성과와 직무만족의 관계 225) 직무성과와 고객지향성과의 관계 226) 직무만족과 고객지향성과의 관계 233. 변수의 조작적 정의 및 측정 변수 구성 241) 서비스교육훈련 242) 직무성과 263) 직무만족 274) 고객지향성 284. 조사방법 및 분석방법 295. 설문지 구성 31Ⅳ. 분석결과 321. 조사대상자의 일반적 특성 322. 서비스교육훈련 요인분석 343. 신뢰도검정 364. 서비스교육훈련, 직무성과, 직무만족, 고객지향성 기술통계 375. 항공사 특성에 따른 서비스교육훈련, 직무성과, 직무만족, 고객지향성 차이 (H1, H2, H3, H4) 386. 서비스교육훈련, 직무성과, 직무만족, 고객지향성 영향관계 401) 상관관계 402) 서비스 교육훈련이 직무성과에 미치는 영향 (H5) 433) 직무성과가 직무만족에 미치는 영향 (H6) 444) 직무성과가 고객지향성에 미치는 영향 (H7) 455) 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 (H8) 46Ⅴ. 결론 491) 결론 및 시사점 502) 연구의 한계 및 연구방향한계점 52
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