고객불량행동이 호텔종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 :The effect of bad customer behavior to hotel employees’ job stress and depression : The Importance of Social Support Control

장영호

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자료유형: 학위논문

저자정보: 장영호 (경기대학교, 경기대학교 관광전문대학원)

지도교수: 차길수

발행연도: 2016

저작권: 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

고객불량행동이 호텔종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과를 중심으로

장영호 호텔·카지노·컨벤션경영 2016.01 학위논문

고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향에 있어 사회적 지원의 조절효과: 호텔종사원을 중심으로

장영호 , 김영현 Tourism Research 2016.01 학술저널

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고객불량행동으로 인해 호텔 종사원들에게 스트레스와 우울증상이 최근 들어 급격하게 증가 되어 사회적인 이슈로 떠오르면서 그에 따른 사회적인 제반장치에 대한 필요성이 대두되어지고 있지만 아직까지도 기업들은 기업의 이미지와 서비스 생산성에 초점을 두다 보니 아직까진 서비스 종사원에 대한 연구나 사회적 지원은 미미한 상태이다. 서비스산업의 종사원들은 고객의 욕구가 다양해지며, 경쟁이 더욱 심화되면서 더 많은 감정표현을 일방적으로 회사로부터 지속적으로 요구 받고 있고 단순 반복적인 정신노동에 비해서 감정을 표현하기 위한 자아를 노동과정에 지속적으로 투입해야만 한다. 이로 인해서 감정노동 수행자들은 자아가 손상되어 심리적 갈등과 혼란현상이 극대화되면서 감정 소진현상이 지속적으로 반복해서 발생하는 악순환이 계속되어지고 있다. 인간의 감정을 기업경영의 도구로 활용하는 한 이러한 현상은 더욱 강화될 것이다. 감정을 소진하며 자아를 돌보지 못한 채 고객과의 직접적인 서비스 인 카운터에 몰리다 보니 자기의 감정을 소진하며 근로자의 직무스트레스로 인해 우울증상까지 경험하게 되는 것이다. 고객불량행동은 고용형태에서는 정규직이 비정규직(계약직 포함)에 비해 높게 나타났고, 근무 연수에서는 1년 미만, 20년 이상이 낮게 나타난 반면 1년 이상-3년 미만이 높게 나타났다. 이 외 성별, 연령, 최종 학력, 직급, 부서에 따라서는 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 고객불량행동은 직무스트레스와 우울증상에 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.001), 사회적 지원의 하위요인별 상사의 지원, 조직의 지원에 유의미한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 직무스트레스는 우울증상에 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.01), 사회적 지원의 하위요인별 상사의 지원, 동료의 지원, 조직의 지원에 유의미한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 우울증상은 사회적 지원의 하위요인별 상사의 지원, 동료의 지원, 조직의 지원에 유의미한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.05). 연구 결과를 살펴보면 고객 불량행동은 호텔 종사원의 직무스트레스와 우울증상에 유의한 결과를 초래하며 사회적지원 중 상사의 지원은 종사원의 직무스트레스를 감소시키다 는 것으로 분석 되었다.
이로서 고객불량행동으로부터 종사원의 업무적 스트레스와 우울증상을 줄이기 위해서는 앞으로 보다 적극적이고 구체적인 실행 방안과 사회적인 지원이 절실 하다는 것을 본 연구를 통해 알게 되었다. 앞으로 더 많은 연구가 필요로 하며 감성노동자들을 위한 보다 정확한 측정 도구의 개발과 서비스 기업들의 적극적인 지원이 필요한 시점이라 하겠다.

#고객불량행동 #호텔종사원의 직무스트레스

제1장 서론 1
제1절 문제제기 및 연구의 필요성 1
제2절 연구의 목적 2
제2장 이론적 배경 4
제1절 고객 불량행동 4
1. 고객불량행동의 개념 4
2. 고객불량행동 유형 5
3. 고객불량행동 원인변수 8
4. 고객불량행동 결과 11
제2절 직무스트레스(Job Stress) 14
1. 직무스트레스의 정의 14
2. 직무스트레스의 선행연구 17
제3절 우울증상(Depressive Symptoms) 18
1. 우울증상의 정의 18
2. 우울증상의 대한 선행연구 20
제4절 사회적 지원 20
1. 사회적 지원의 정의 20
2. 사회적 지원의 원천과 기능별 유형 22
제3장 연구모형과 조사 설계 26
제1절 연구모형 및 가설설정 26
1. 연구모형의 설계 26
2. 연구가설의 설정 27
제2절 연구방법 31
1. 변수의 조작적 정의와 측정 31
제4장 분석결과 35
제1절 자료 분석 방법 35
1. 조사대상자의 일반적인 특성 36
제2절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 38
1. 고객불량행동에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 38
2. 직무스트레스에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 39
3. 우울증상에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 40
4. 사회적지원에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 41
제3절 기술통계적 분석 42
1. 고객불량행동 42
2. 직무스트레스 44
3. 우울증상 46
4. 사회적지원 48
제4절 가설의 검증 52
1. 가설 1의 검증 53
2. 가설 2의 검증 54
3. 가설 3의 검증 55
4. 가설 4의 검증 56
5. 가설 검증결과 요약 61
제5장 결론 및 제언 63
제1절 연구결과의 요약 63
제2절 연구의 시사점 64
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구의 방향 65
참고문헌 67
부 록 76
Abstract 83

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