항공사 객실승무원 팀장 리더십이 구성원 정서노동에 미치는 영향 :

이선영

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이선영 (한국항공대학교, 한국항공대학교 대학원)

지도교수: 이동명

발행연도: 2016

저작권: 한국항공대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (10)

2023

미용종사자의 셀프리더십과 내재적 직무만족의 관계에서 자기효능감의 매개효과

이선영 , 임윤경 , 박은준 한국인체미용예술학회지 2023.09 학술저널

2020

개인재능과 사회재능으로서 영재들의 리더십과 리더십 교육에 대한 인식

이선영 , 김진우 , 김정아 외 2명 아시아교육연구 2020.03 학술저널

항공사 객실승무원이 지각한 슈퍼리더십이 인지적 유연성에 미치는 영향 : 셀프리더십과 그릿(grit)의 순차적 매개효과

이선영 호텔관광경영학과 2020.01 학위논문

2019

항공사 객실 승무원의 성장욕구, 조절변인인가, 매개변인인가?: 피그말리온 리더십과 직무열의간의 관계를 중심으로

이선영 , 이형룡 관광레저연구 2019.08 학술저널

2018

항공사 객실승무원이 지각한 피그말리온 리더십이 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향 - 직무열의의 매개효과를 중심으로 -

이선영 , 이형룡 관광학연구 2018.01 학술저널

2017

항공사 객실승무원이 지각한 피그말리온 리더십이 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향 : 성장욕구의 조절효과를 중심으로

이선영 관광경영학과 2017.01 학위논문

2016

간호대학생의 비판적 사고성향과 자기효능감이 셀프 리더쉽에 미치는 영향

이선영 한국간호교육학회 학술대회 2016.12 학술대회자료

항공사 객실승무원 팀장 리더십이 구성원 정서노동에 미치는 영향

이선영 관광경영 2016.01 학위논문

간호대학생의 비판적 사고성향과 자아존중감이 셀프 리더십에 미치는 영향

이선영 , 전선영 , 김윤영 보건의료산업학회지 2016.01 학술저널

간호대학생의 자기효능감 및 자기주도학습준비도가 셀프리더십에 미치는 융복합적 영향

이선영 , 김윤영 디지털융복합연구 2016.01 학술저널

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본 연구는 리더십의 정의와 유형에 대한 이해와 항공사 객실승무원 팀장의 리더십이 구성원의 정서노동에 미치는 영향에 대한 조사로 시작되었다. 지금까지 대부분의 정서노동에 대한 연구들은 대표적인 서비스업인 객실승무원과 승객과의 관계에서 발생하는 정서노동을 주제로 한 것이었다. 하지만 다른 항공사와는 달리 팀장과 15명 정도의 구성원이 한 팀을 이루어 1년간 대부분의 비행업무를 함께하는 K항공사의 경우, 팀장 리더십 유형에 따라 팀 분위기나 업무유형이 달라지면서 팀장과 팀원 사이에도 정서노동이 발생하였다. 객실승무원에게는 외부고객인 승객과 발생하는 정서노동, 그리고 팀장을 내부고객으로 인지하여 발생하는 팀장과의 정서노동이 동시에 존재한다는 것이다. 이러한 팀장과의 감정부조화 및 팀장 리더십 유형에 기인한 정서노동이 승객과의 접점지역에 있는 객실승무원의 서비스(말투나 태도, 정서노동)에 직접적인 영향을 미치며 이는 승객이 느끼는 서비스 만족도와 관계가 있다고 할 수 있다.
항공사 객실승무조직의 최대 목표는 안전과 서비스에 관한 승객의 높은 만족도이다. 그러므로 승무조직의 목표와 팀장 리더십유형과의 상관관계 역시 결코 무관할 수 없다. 본 연구의 의의는 첫째, 팀장 리더십의 유형이 구성원에게 어떠한 영향을 미치는지에 대해 설문을 통한 실증적 자료를 통해 알아보았다는 것, 둘째, 어떤 리더십유형이 승무조직의 목표인 승객만족도(심화행동)에 더 기여하는지에 대해 연구하였다는 것이다.
기존 문헌을 바탕으로 한 선행연구를 통해 팀장 리더십은 변혁적 리더십과 거래적 리더십, 두 유형으로 한정하였으며 실증연구를 통한 결과는 다음과 같다.
첫째, 팀장의 변혁적 리더십(비전지향)은 팀원의 정서노동(심화행동)과 밀접한 관계가 있다는 것으로 나타났다. 팀 구성원에게 믿음과 자신감, 가치를 부여하고 뚜렷한 목표와 비전을 제시함으로써 구성원의 심화행동에 영향을 미친다는 결과가 나왔다. 이는 리더의 구성원에 대한 믿음을 바탕으로 그들에게 자신감을 주어 승객과의 서비스 시에도 좀 더 적극적, 능동적이고 감정 부조화 시에도 스스로 잘 대처해 나갈 수 있게 긍정적으로 작용하여 심화행동에 까지 영향을 미쳤다고 보인다.
둘째, 팀장의 거래적 리더십은 팀원의 정서노동(표면행동)과는 큰 관계가 없는 것으로 나타났다. 팀 구성원들은 업무의 특성에 맞게 체계화된 교육과 반복되는 업무경험으로 표면행동을 습득하기 때문에 습관적으로 이를 행하는 경우가 많다. 따라서 목표를 설정하고 결과에 따라 보상을 받는 거래적 리더십은 승무조직 내에서는 큰 영향을 마치지 못하는 것으로 이해할 수 있다.

The study was started with understanding definition and types of leadership and investigating the effect of leadership of a flight attendant team leader on the team members’ emotional labor. Most of preceding studies on emotional labor have focused the relationship between flight attendants in one of the representative service industries and customers. As for K airline, however, organizes a team consisting of one team leader and about 15 team members mostly for 1-year flight schedule unlike other airlines; which resulted in that the leadership type of the leader determined the atmosphere or task types of the team, causing emotional labor among the team leader and the team members. This means that the flight attendants experience emotional labor from not only the external customers, passengers, but also the team leader recognized as the internal customer at the same time. Therefore, emotional labor of the flight attendants who are at the touchpoint with customers, which is caused by emotional dissonance with team leader and the leadership type of the team leader, is closely related to their service quality (their ways of talking or attitudes and emotional labor) as well as customers’ service satisfaction.
The ultimate goal of flight attendant organizations is to achieve high satisfaction of customers on safety and service. As such, the relationship between flight attendant organizations’ goal and leadership types of team leaders should be taken into account. The significance of the study is: First, the influence of the leadership type of the team leader on team members was studied through a survey and the empirical data. Second, it studied what types of leadership contributed more in the goal of flight attendant organizations, customer satisfaction (deep acting).
Through preceding studies based on existing literature, the types of leadership of team leaders were limited to two different types: transformational leadership and transactional leadership. The results of the empirical study are as follows:
First, transformational leadership (vision orientation) of team leaders turned out to have close relationship with team members’ emotional labor (deep acting). By providing team members with trust, confidence and values and presenting clear goals and visions, it affects deep acting of team members. This is considered that based on the leader’s faith in the team members, the leadership gives them confidence so that they can serve customers in a more active and aggressive way as well as deal with emotional dissonance positively, affecting even the members’ deep acting.
Second, it was revealed that there was no significant relationship between transactional leadership of team leaders and team members’ emotional labor (surface acting). Since team members acquire surface acting through training systemized according to the characteristics of tasks and repetitive work experience, they tend to conduct it habitually. Therefore, transactional leadership where a goal is set and a reward is given in accordance with the result seems to have no significant influence for flight attendant organizations.

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