항공기 객실의 물리적 환경이 객실 승무원의 승무 만족과 서비스 지향성에 미치는 영향 :

임진영

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자료유형: 학위논문

저자정보: 임진영 (세종대학교, 세종대학교 관광대학원)

지도교수: 정경일

발행연도: 2016

저작권: 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수2

이 논문의 연구 히스토리 (7)

2023

항공기 객실승무원의 안전 규정준수와 고객 서비스 간의 상호 반작용에 관한 정성적 연구

임진영 관광레저연구 2023.04 학술저널

2021

항공기 객실의 확장된 서비스케이프가 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향

임진영 관광레저연구 2021.07 학술저널

2020

항공기 객실서비스의 고객경험(CX)이 객실서비스만족도 및 고객충성도에 미치는 영향

임진영 관광학연구 2020.01 학술저널

2019

항공기 객실의 확장된 서비스케이프와 브랜드경험 및 고객충성도의 구조적 관계

임진영 호텔관광경영학과 2019.01 학위논문

2017

항공사 객실승무원의 비행업무만족도가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 : K항공사를 중심으로

임진영 관광레저연구 2017.11 학술저널

항공기 객실의 물리적 환경과 객실 승무원의 서비스 지향성의 관계에서 승무만족의 매개효과 분석 : K항공사를 기준으로

임진영 , 정경일 관광연구저널 2017.08 학술저널

2016

항공기 객실의 물리적 환경이 객실 승무원의 승무 만족과 서비스 지향성에 미치는 영향

임진영 관광경영학과 2016.01 학위논문

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본 연구는 항공기 객실의 물리적 환경이 승무만족을 통해 서비스 지향성에 미치는 영향을 알아보고자한 실증 연구로서 항공기의 객실 승무원의 관점에서 인지되어지는 항공기의 물리적 환경을 분석하여 서비스의 품질을 높이기 위해 개선되어야 할 환경을 구분하여 살펴보는데 그 목적이 있다.

연구를 위하여 K항공사의 객실 승무원을 대상으로 4016년 4월 설문지를 배부하였으며 K항공사의 2년 이상 근무한 승무원을 대상으로 설문을 실시하여 380명이 설문에 응하였으며 회수된 설문지는 모두 유효한 설문지로 판단되어 본 연구를 위하여 사용하였다.

설문지를 분석하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석을 사용하고 가설의 검증을 위하여 다중회귀 분석과 위계적 회귀분석방법을 사용하여 매개효과를 분석하였다.
본 연구를 위해 사용될 변수 중 독립변수인 항공기 객실의 물리적 환경은 안전환경, 공간환경, 설비환경, 표식환경, 공조환경의 5개 하위요인으로 탐색적 요인 분석이 이루어졌으며, 매개변수로 사용된 비행업무의 만족도를 측정하는 승무만족은 승무업무만족과 고객관계 업무만족으로 하위 요인이 나타났고, 서비스지향성은 하나의 요인으로 추출되어졌다.

항공기 객실의 물리적 환경이 승무만족과 서비스 지향성에 미치는 영향을 측정하여 가설을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하여 결과를 도출하였다.

첫째, 항공기 객실의 물리적 환경을 구성하고 있는 안전환경, 공간환경, 설비환경, 표식환경, 공조환경은 모두 승무업무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 객실승무원만이 사용하게 되는 고유 업무환경인 설비환경이 가장 높게 나타났고 고객과 서비스 시 공유하게 되는 부분이 많은 환경인 공간환경이 가장 낮게 나타났다. 항공기 객실의 물리적 환경이 비행 만족도를 측정하는 승무만족의 요인 중 고객관계 업무만족에서는 표식 환경은 유의도를 확보하지 못하였고 공간환경, 안전환경, 설비환경, 공조환경 순으로 영향력을 미치는 것으로 나타나 객실 승무원이 서비스를 준비하고 서비스가 이루어지면서 승객과 공유하게 되는 환경인 공간환경의 영향력이 가장 크고 항공기 객실의 공기나, 온도 등의 요소가 포함된 공조 환경이 가장 낮은 영향력을 보여주었다.
두 번째, 승무만족이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에 대한 연구에서 승무만족도의 두 가지 요인인 승무업무만족과 고객관계 업무만족은 모두 서비스 지향성에 유의한 영향을 미치고 있었다. 항공기 객실에서 서비스 과정에서 나타날 수 있는 요인들에 대한 만족도인 승무업무만족과, 고객관계 업무만족이 승무업무만족 보다 서비스 지향성에 미치는 영향력이 조금 더 큰 것으로 나타났다.
세 번째, 항공기 객실의 물리적 환경이 서비스 지향성에 미치는 영향 연구에서 항공기 객실의 물리적 환경 구성 요인 중 안전 환경과 설비 환경만 영향력이 있는 것으로 나타났고 공간환경, 표식환경, 공조환경은 유의도를 확보하지 못하였다.
네 번째, 항공기 객실의 물리적 환경이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에서 승무만족의 두 가지 요인인 승무업무만족과, 고객관계 업무만족이 매개효과가 있을 것인지에 대한 분석에서 승무업무만족은 항공기 객실의 물리적 환경 중 안전환경과 설비환경이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에 부분매개 효과를 보여주었다.
또한 승무만족의 또 다른 하위요인인 고객관계 업무만족의 매개효과 확인을 위한 위계적 회귀 분석에서도 고객관계 업무만족은 안전환경과 설비환경이 서비스 지향성에 미치는 영향에 부분 매개 효과를 보여주었다.

This study is an empirical research to define the influences of ''aircraft cabin''s physical environment'' on cabin crews'' ''service orientation'' through their ''flight satisfaction'', and has its purpose to review each cabin section''s environmental condition to be improved to enhance service quality by analyzing physical environment of cabin perceived by cabin crews.

For this study, a questionnaire survey targeting cabin crews of K airline with 2 years or more experience was carried out during April 2016, and a total of 380 questionnaires were collected and all used for the analysis as those were regarded as effective.

SPSS 18.0 was used for frequency analysis, factor analysis, and correlation analysis, and also multiple regression analysis and hierarchical regression analysis were conducted to verify hypotheses and mediating effects.

From a series of exploratory factor analyses carried out for the independent variable ''aircraft cabin''s physical environment'', 5 sub factors were derived as ''safety environment'', ‘spatial environment'', ''equipment environment'', ''sign environment'', ''air/noise environment'', and for the mediating variable, ''cabin crews'' flight satisfaction'', two sub factors were derived as ''in-flight duty satisfaction'' and ''customer task satisfaction'', and finally for the dependent variable ''service orientation'', only one factor was derived.

The influences of ''aircraft cabin''s physical environment'' on ''flight satisfaction'' and ''service orientation'' were analyzed with the multiple regression and the results were deducted as follows.

First, it was proved that all sub factors of ''aircraft cabin''s physical environment'', namely ''safety environment'', ‘spatial environment'', ''equipment environment’, ‘sign environment’, ''air/noise environment'', had significant influences on ''in-flight duty satisfaction''. And the ''equipment satisfaction'' which was work environment uniquely associated with the crews was found to have the highest influential degree while the degree of ''spatial environment'' which was the environment largely shared with passengers have the lowest. For the influences of ''aircraft cabin''s physical environment'' on ''customer task satisfaction'', one of the sub factors ''sign environment'' did not secure significant level, and the influential level was highest in ''spatial environment'', with descending order in ''safety environment'', ''equipment environment'', and ''air/noise environment''. In other words, the influence of ''spatial environment'' which was arranged and shared with passengers when crews prepared and started in-flight service was the highest, while the influence of ''air/noise environment'' including cabin air temperature and noise was the lowest.

Second, the analysis of influential relationship of ''flight satisfaction'' on ''service orientation'' proved that both of sub factors, ''in-flight duty satisfaction'' and ''customer task satisfaction'', had significant influences on ''service orientation''. For the ''flight satisfaction'' which might arise in the process of service, ''customer task satisfaction'' was found to have a little bit higher influence than that of ''in-flight duty satisfaction'' on ''service orientation''.

Third, for the influences of ''aircraft cabin''s physical environment'' on ''service orientation'', it was proved that only ''safety environment'' and ''equipment environment'' factors had significant influences, but ''spatial environment'', ''sign environment'', and ''air/noise environment'' did not secure significant level.

Fourth, in the analysis whether the two sub factors of ''flight satisfaction'', ''in-flight duty satisfaction'' and ''customer task satisfaction'' had mediating effects in the influential relationship between ''aircraft cabin''s physical environment'' and ''service orientation'', only the ''in-flight duty satisfaction'' was found to have a partial mediating effect on the relationship.

Last, a hierarchical regression analysis to define mediating effect of ''customer task satisfaction'' proved that the ''customer task satisfaction'' had a partial mediating effect on the influential relationship between the two factors, ''safety environment'' and ''equipment environment'' and ''service orientation''.

#항공기 객실 물리적 환경 #승무만족 #비행업무만족 #고객관계만족 #서비스지향성

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 문제 제기 1
제 2 절 연구 목적 3
제 3 절 연구의 방법 및 구성 4
1. 연구의 방법 4
2. 연구의 구성 4
제 2 장 이론적 배경 7
제 1 절 물리적 환경 7
1. 물리적 환경의 선행 연구 7
2. 직원 관점의 물리적 환경 16
3. 항공기 객실의 물리적 환경 19
제 2 절 승무만족 23
1. 직무만족의 개념 및 영향요인 23
2. 객실승무원의 직무만족과 승무만족 25
제 3 절 서비스 지향성 27
1. 서비스 지향성의 개념 및 정의 27
2. 서비스 지향성의 구성요소 31
제 4 절 구성 개념 간의 영향관계 34
1. 물리적 환경과 직무만족과의 관계 34
2. 직무만족과 서비스 지향성과의 관계 35
3. 물리적 환경과 서비스 지향성과의 관계 35
제 3 장 연구설계 37
제 1 절 연구모형 및 가설 37
1. 연구모형 37
2. 연구 가설의 설정 38
1) 항공기 객실의 물리적 환경과 승무만족의 영향관계 38
2) 승무만족과 서비스 지향성의 영향관계 39
3) 항공기 객실의 물리적 환경과 서비스지향성의 영향관계 39
제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 40
1. 변수의 조작적 정의 40
1) 항공기의 물리적 환경에 관한 측정 변수 40
2) 승무만족에 관한 측정 변수 41
3) 서비스 지향성에 관한 측정 변수 42
2. 설문지 구성 43
제 3 절 조사설계 46
1. 표본 설계 46
2. 연구 분석 방법 48
제 4 장 실증분석 49
제 1 절 인구통계적 특성 49
제 2 절 가설 검증을 위한 기초분석 51
1. 기술통계 51
1) 항공기 객실의 물리적 환경 기술통계 51
2) 승무만족의 기술통계 53
3) 서비스지향성의 기술통계 54
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 55
1) 항공기 객실의 물리적 환경의 요인분석 및 신뢰성 검증 55
2) 승무만족 요인분석 및 신뢰성 검증 57
3) 서비스 지향성 요인분석 및 신뢰성 검증 58
4) 변수들 간의 상관관계 분석 59
제 3 절 가설의 검증 61
1. 항공기 객실의 물리적 환경과 승무 만족의 영향관계 61
2. 승무만족과 서비스 지향성의 영향관계 64
3. 항공기 객실의 물리적 환경과 서비스 지향성의 영향관계 65
4. 항공기 객실의 물리적 환경과 서비스 지향성의 관계에 있어서 승무 만족의 매개 효과 67
5. 가설의 채택여부 및 검증결과 71
제 5 장 결 론 72
제 1 절 연구결과 요약 72
제 2 절 연구의 시사점 75
1. 연구의 학문적 시사점 75
2. 연구의 실무적 시사점 76
제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 78
참 고 문 헌 80
1. 국내문헌 80
2. 국외문헌 84
설문지 88
ABSTRACT 92

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	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

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