대형할인점 종사원의 감성지능이 고객지향적 판매행동에 미치는 영향 : 고객과 구성원의 교환관계(CMX)와 직무열의의 매개효과 :Influence of emotional intelligence of big-boxer retailer employee to customer-oriented selling behavior : mediator effect of CMX and work engagement

이채현

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이채현 (중앙대학교, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원)

지도교수: 송해덕

발행연도: 2017

저작권: 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

대형쇼핑몰 종업원의 감성지능과 고객지향적 판매행동간의 구조적 관계에 관한 연구

이채현 , 최정일 Korea Business Review 2020.02 학술저널

2017

대형할인점 종사원의 감성지능이 고객지향적 판매행동에 미치는 영향 : 고객과 구성원의 교환관계(CMX)와 직무열의의 매개효과

이채현 인적자원개발학과 2017.01 학위논문

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본 연구는 대형할인점 종사원의 감성지능이 고객지향적 판매행동에 미치는 영향을 파악하고, 고객과 구성원의 교환관계(CMX)와 직무열의를 매개로 하여 고객지향적 판매행동에 미치는 영향을 실증적으로 연구하였다. 이를 통해서 조직에서 효율적인 인적자원의 개발과 운영, 관리적인 면에서 시사점을 제공하고자 하였다. 이러한 연구목적과 시사점을 수립하고자 구체적인 연구문제는 첫째, 종사원의 감성지능은 고객지향적 판매행동에 영향을 미치는가에 대한 것이다. 둘째, 종사원의 감성지능은 CMX와 직무열의에 영향을 미치는가에 대한 것이다. 셋째, CMX와 직무열의는 고객지향적 판매행동에 영향을 미치는가에 대한 것이다. 넷째, 감성지능과 고객지향적 판매행동과의 관계에서 CMX와 직무열의는 매개효과를 갖는가를 확인하고자 하였다.
이러한 연구문제를 검증하기 위해 대형할인점 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 2일간 276부를 회수하였으며, 이 중 불성실한 답변을 한 73부를 설문지를 제외하여 총 227부의 표본을 설정하여 분석하였다. 연구결과는 연구모형 적합도와 매개효과 검증을 위해 구조방정식 모형으로 분석하고자 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 활용하였으며, 이 과정을 통해 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다. 첫째, 종사원의 감성지능은 고객지향적 판매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사원의 감성지능은 CMX와 직무열의에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, CMX는 고객지향적 판매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났지만 직무열의는 고객지향적 판매행동에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 감성지능과 고객지향적 판매행동의 관계에서 CMX는 매개효과를 하는 것으로 나타났지만 직무열의는 매개효과를 하지 않는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구결과를 통해서 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 대형할인점 종사원의 교육담당자는 종사원이 고객지향적 판매행동을 증가시키는 다양한 경로를 확인하였다. 특히 대형할인점 종사원의 감성지능은 고객과 구성원의 교환관계를 향상시키고, 고객지향적 판매행동을 이끌어 낼 수 있다는 점에서 교육 분야에 새로운 시사점을 제공하였다. 대형할인점 종사원은 감성지능이 높고 고객과 구성원의 교환관계를 돈독하게 할 수 있는 능력을 갖춘 직원을 채용하는데 많은 시간을 투자해야 한다. 이러한 시간적 투자는 장기적인 관점에서 종사원의 감성지능과 고객과 구성원의 교환관계를 높이는데 중점을 둔다면 서비스업에서 중요하게 생각되는 고객지향적 판매행동을 촉진하는데 일조 할 수 있을 것이다.

This study examined the influence of emotional intelligence of wholesale to customer-oriented selling behavior and conducted empirical study on the influence of CMX and Work engagement as medium to customer-oriented selling behavior. Through this, the study aimed to propose issues regarding efficient HR development, operation and management in organization. The specific study cases are first, if the emotional intelligence of employee influence the customer-oriented selling behavior; second, if the emotional intelligence of employee influence the CMX and Work engagement; third, if emotional intelligence and customer-oriented selling behavior have mediator effect on CMX and Work engagement.
To verify the study cases, the study conducted survey targeting employees of wholesale. Total 276 copies were retrieved in 2 days, and 227 copies were set as samples for analysis excluding 73 copies with insincere answers. As for the study result, the SPSS 21.0 and AMOS 21.0 were utilized for the study model fidelity and confirmation of mediator effect in structural equation model. The results are as follows. First, the emotional intelligence and customer-oriented selling behavior influenced the customer-oriented selling behavior. Second, the emotional intelligence of employee influenced the CMX and Work engagement. Third, CMX influenced the customer-oriented selling behavior. Fourth, in emotional intelligence and customer-oriented selling behavior relation, CMX had mediator effect while Work engagement didn''t.
Implications from the study results are as follows. The study confirmed various method of increasing customer-oriented selling behavior of employees for the education manager of employees in wholesale. Especially, the study provided new implication in employee education by being able to improve CMX and customer-oriented selling behavior by emotional intelligence of wholesale employees.
Wholesale employes must invest much time on recruiting members who have high emotional intelligence and ability to improve CMX. If such investment is focused on improving emotional intelligence and CMX of employee in long-term point of view, it will contribute to promoting customer-oriented sales behavior which is significant factor in service industry.

Ⅰ. 서 론 1
A. 연구의 필요성 및 목적 1
B. 연구문제 7
C. 용어의 정의 8
Ⅱ. 이론적 배경 9
A. 감성지능 9
1. 감성지능의 개념 9
2. 감성지능의 구성요소 11
3. 감성지능의 선행연구 12
B. 고객지향적 판매행동 15
1. 고객지향적 판매행동의 개념 15
2. 고객지향적 판매행동에 관한 선행연구 16
C. 고객과 구성원의 교환관계 20
1. 고객과 구성원의 교환관계의 개념 20
2. 고객과 구성원의 교환관계의 선행연구 22
D. 직무열의 25
1. 직무열의의 개념 25
2. 직무열의의 구성요소 26
3. 직무열의에 관한 선행연구 27
E. 연구변인들 간의 관계 30
1. 감성지능, CMX, 고객지향적 판매행동 간의 관계 30
2. 감성지능, 직무열의, 고객지향적 판매행동 간의 관계 32
Ⅲ. 연구방법 35
A. 연구 모형 및 가설 35
B. 연구대상 및 자료 수집 36
C. 측정도구 37
1. 감성지능 38
2. 고객과 구성원의 교환관계 39
3. 직무열의 40
4. 고객지향적 판매행동 41
D. 측정 도구의 타당성 및 신뢰도 검증 43
E. 자료 분석 방법 46
Ⅳ. 연구 결과 47
A. 기술통계 및 상관관계분석 47
1. 기술통계 분석 결과 47
2. 상관관계 분석 결과 49
B. 연구가설 검증 52
1. 연구모형 검증 52
2. 매개효과 가설검증 56
3. 연구가설 요약 57
Ⅴ. 결 론 59
A. 요약 59
B. 논의 및 결론 60
C. 제언 65
참고문헌 68
<부 록> 82
국문초록 87
Abstract 89

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	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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