개인정보 유출이 감정과 행위에 미치는 영향 : 통제가능성과 유출원인을 중심으로 :The Influence of Personal Information Leakage on Emotions and Behaviors : Focusing on Controllability and Cause of Leakage

위초롱

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자료유형: 학위논문

저자정보: 위초롱 (충북대학교, 충북대학교 대학원)

지도교수: 권순동

발행연도: 2017

저작권: 충북대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

개인정보 유출의 통제가능성 인지가 정서 및 행동의지에 미치는 영향 : 외부해킹과 내부유출 비교를 중심으로

위초롱 , 권순동 경영학연구 2017.12 학술저널

개인정보 유출이 감정과 행위에 미치는 영향 : 통제가능성과 유출원인을 중심으로

위초롱 정보보호경영학과 2017.01 학위논문

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스마트기기 보급의 증가로 개인정보의 수집이 용이해졌고, 이를 이용해 새로운 부가가치를 창출하는 빅데이터 기술이 널리 활용되고 있다. 이 과정에서 개인정보 유출이 지속적으로 발생해 사회적 문제가 되고 있다. 하지만 개인정보 유출과 관련된 연구에서 고객의 감정과 행위에 대한 논의는 미흡한 편이고, 특히 유출의 원인에 주목한 연구는 아직까지 이루어지지 않고 있다.
본 연구는 유출의 원인을 중심으로 개인정보 유출 상황에서 나타나는 고객의 부정적 감정과 행위를 살펴보았다. 구체적인 연구모형은 통제가능성이 실망감(H1a)과 배신감(H1b)에 영향을 미치고, 실망감과 배신감은 각각 전환(H2a/H3a)과 부정적 구전(H2b/H3b)에 영향을 미친다는 것이다. 또한 이러한 영향관계가 유출의 원인에 따른 차이를 보인다는 것이다(H4). 실증연구를 위해 총 230개의 유효데이터를 분석하였다.
실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 통제가능성이 실망감과 배신감에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 사람들이 기업이 사전에 충분히 통제할 수 있었는데도 하지 못했다고 생각하기 때문에 나온 결과라고 해석할 수 있다. 둘째, 실망감과 배신감은 각각 전환과 부정적 구전에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 사람들이 부정적 행위를 통해 자신이 경험한 부정적 감정을 어떻게든 표출하고자 하는 욕구로 볼 수 있다. 셋째, 유출 원인에 따른 고객의 부정적 감정과 행위에 미치는 영향은 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 외부해킹의 경우 실망감이 전환과 부정적 구전에 영향을 미치고, 내부유출의 경우 배신감이 전환과 부정적 구전에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 유출 원인에 따라 유발되는 고객의 부정적 감정이 다른 것으로 해석될 수 있다.
이러한 분석을 통해 본 연구에서 시사하는 바는 다음과 같다. 개인정보 유출 이후 기업의 대응책은 유출 원인에 따라 달라져야 한다는 것이다. 외부해킹으로 인한 개인정보 유출 시, 기업은 사고에 대해 유감을 표하며, 평소의 개인정보 보호 노력에도 불구하고 사고가 일어났음을 강조해 고객의 이해를 구해야 한다. 또한, 체계적인 사고 대응 시스템과 구체적인 재발 방지 대책을 마련해야 한다. 반면 내부유출로 인한 개인정보 유출 시, 기업은 잘못을 솔직히 인정하고 진정성 있는 사과를 해야 한다. 이후, 사내의 보안 관리를 위한 노력을 통해 신뢰를 회복해야 한다.

The increasing use of smart devices has made it easier to collect personal information. So, Big data technology that uses personal information to create new added value is widely used. In this process, the personal information leakage is becoming a social problem. However, in the research related to the personal information leakage, the discussion about the customer’s emotions and behaviors is insufficient. And especially the study focused on the cause of the leakage has not been done yet.
This study examined the negative emotions and behaviors of customers in personal information leakage situations, focusing on the causes of leakage.
The specific research model in that the controllability affects the disappointment(H1a) and betrayal(H1b), and the disappointment and betrayal affect the switching(H2a/H3a) and the negative word-of-mouth(H2b/H3b), respectively. In addition, this influence relationship shows differences according to the causes of leakage(H4). A total of 230 valid data were analyzed for the empirical study.
The results of the empirical analysis are as follows. First, controllability affects disappointment and betrayal. This can be interpreted as a result of people thinking that the company could have had enough control in advance, but did not. Second, disappointment and betrayal had positive effects on the switching and negative word-of-mouth, respectively. These results can be seen as a desire for people to express their negative emotions through negative behaviors. Third, it was found that there were differences in the negative emotions and behaviors of customers depending on the causes of leakage. Specifically, in the case of external hacking, disappointment affects the switching and negative word-of-mouth. And in the case of internal leakage, betrayal affects the switching and negative word-of-mouth. These results can be interpreted as the negative emotions of customers caused by the causes of leakage.
The results of this study are as follows. After the personal information leakage, the company’s countermeasures should be changed according to the cause of leakage. In case of personal information leakage caused by external hacking, the company is sorry about the accident and appeals to the customer to seek understanding of the accident despite usual efforts to protect personal information. In addition, it should be prepared that a systematic system for accident response and concrete measures to prevent recurrence. On the other hand, in the event of personal information leakage due to internal leakage, the company must honestly recognize the mistake and apologize sincerely. Thereafter, trust should be restored through efforts for security management in the company.

#개인정보 유출 #통제가능성 #부정적 감정 #부정적 행위 #유출 원인

Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 배경 및 목적 1
2. 연구의 방법 및 구성 3
(1) 연구의 방법 3
(2) 연구의 구성 4
II. 이론적 배경 5
1. 개인정보 유출 현황 5
2. 개인정보 유출 관련 선행연구 8
3. 귀인이론(Attribution Theory) 10
III. 연구의 모형 및 가설 12
1. 연구의 모형 12
2. 연구의 가설 15
(1) 통제가능성과 부정적 감정과의 관계 15
(2) 부정적 감정과 부정적 행위와의 관계 16
(3) 개인정보 유출 원인에 따른 차이 17
3. 연구변수의 조작적 정의와 측정항목 20
Ⅳ. 가설 검증 및 분석 결과 22
1. 자료수집 및 표본의 특성 22
2. 측정모델 24
3. 구조모형 및 가설검증 결과 28
4. 연구결과 논의 31
(1) 통제가능성과 부정적 감정 31
(2) 부정적 감정과 부정적 행위 32
(3) 개인정보 유출 원인에 따른 차이 33
V. 결론 35
1. 연구의 요약 35
2. 연구의 시사점 36
3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 37
참고문헌 38
부록 45
부록 1. 유출 원인별 세부 응답의 평균값 비교 45
부록 2. 유출 원인별 내적일관성 및 집중타당성 검증 46
부록 3. 유출 원인별 확인적 요인분석 47
부록 4. 유출 원인별 판별타당성 검증 48
부록 5. 유출 원인별 경로계수의 유의성 검증 49
설문지 51
Abstract 57

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